浅析奇虎360如何提高顾客满意度.docx

浅析奇虎如何提高顾客满意度专业：市场营销A1001 姓名：熊彬彬学号：100104080117摘要关键字：顾客满意度奇虎360 内部营销外部营销奇虎360简介（一）产品简介（二）创始人简介二、顾客满意度的内涵三、影响顾客满意度的因素（一）产品本身（二）销售活动（三）售后服务四、提高顾客满意度的途径和技巧（一）奇虎360顾客满意度现状（二）奇虎360的顾客满意度发展及提升参考文献浅析奇虎如何提高顾客满意度奇虎360简介（一）产品简介360致力于通过提供高品质的免费安全服务，是免费安全的首倡者，认为互联网安全像搜索、电子邮箱、即时通讯一样，是互联网的基础服务，应该免费，并予以实践将其安全产品免费提供给中国数亿互联网用户。奇虎360，主要负责互联网服务与安全。于2005年九月在中国北京成立。曾先后获得过鼎晖创投、红杉资本、高原资本、红点投资、Matrix、IDG等风险投资商总额高达数千万美元的联合投资。2011年3月30日奇虎360公司正式在纽约证券交易所挂牌交易。360旗下产品：1、360安全卫士：杀木马防欺诈免费修电脑2、360杀毒：永久免费，性能超强的杀毒软件3、360安全浏览器：放心上网不中招快速流畅无广告4、360极速浏览器：顺滑的浏览体验网页闪电般打开5、360安全桌面：安全的桌面、好玩的应用、绝对便捷6、360手机卫士：防骚扰、防扣费、保护隐私7、360手机助手：轻松管理你的智能手机8、360搜索：致力建设一个安全、干净、有效竞争的互联网搜索市场9、奇虎网：答案最全的问答网站（二）创始人简介周鸿祎，互联网风云人物之一。1998年10月，创建3721公司，于2003年被雅虎收购，他本人出任中国区总裁。06年成为奇虎网掌门人，并成立天使投资基金会，鼓动创业者创业。他所创建的奇虎360是中国领先的互联网安全服务提供商。按照用户数量计算，目前奇虎360是中国前三大互联网公司之一。2011年在纽约上市后，他的身价一跃5.8亿美元。他从一开始的小程序员走到奇虎360董事长，公司一路的征程和他的自身好战、坚韧、勇敢的性格密不可分。二、顾客满意度的内涵顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。三、影响顾客满意度的因素（一）产品本身有形产品要素和无形产品要素，奇虎360提供的有形产品主要有系列杀毒软件、浏览器等。无形产品主要有气相关的服务。有形产品考验的是奇虎360的技术，而它采用的正是“蜘蛛+全文搜索”的技术，使得能够检索更多相关信息。无形产品主要来自于消费者的认知，而让消费者认知你的产品及服务是有利于商品交换的，在这一方面，需要提高顾客满意度的方法就是在无形服务和有形产品想结合的情况下提高顾客对奇虎360的认知和认同程度。服务式营销是企业以服务为导向，以营销为辅导工具的方式来满足顾客需求，超越顾客消费期望值，在提高顾客满意度的情况下，刺激顾客重复消费，并形成口碑传播的一系列营销活动。奇虎360这些年的飞跃发展正离不开有效的口碑传播，首先它产品本身对互联网的商业模式就是一个超前的颠覆。（二）销售活动1、信息分为暴露信息和隐藏信息，通过各种方式传递产品相关信息及广告信息以用来影响消费者的预期。在进行信息传播之前需要进行的是信息搜集，然后进行数据分析，进行顾客满意度调研，从而将员工行为标准化。收集顾客满意信息的方式主要有口头和书面的。目前奇虎360使用的主要有：1、顾客投诉2、问卷和调查3、密切关注的团体4、消费者组织的报告5、行业研究的结果。进行顾客满意度收集关注企业内部服务缺口，推动短板改进，关注顾客满意度，并且了解导致顾客不满意的原因。优化资源配置，确定投资边界。同时关注高度满意人群，并提供卓越服务，以提升其顾客忠诚度。在进行顾客满意度的调查分析以后，进行所需传播的信息进行传播。所有信息的传递都会在每个接触奇虎360的消费者眼中、心里形成一定的期望，在管理顾客期望时，要作出能够兑换的有效承诺、为顾客提供公平的服务、促使期望值显性化便于探求消费者需求、对不利的顾客期望要进行及时的管理、努力超越顾客原本的期望，同时要对期望进行差别化管理。在进行信息删选传递的时候，不光要进行简单的信息传递，同时要注意信息传递以后形成的信息反馈。内部营销形成的信息要和外部营销形成的信息进行汇总、分析、得出新的发展更适合奇虎360的模式。2、态度服务是边生产边产生的，要改变服务态度，首先要明