提高电话销售的能力 周颖.ppt

---- 周 颖 她看到了什么? 一组展示的图片 吸引了她 感动了她 醒悟了她 你感觉到吗？ 殇 你心痛吗？ 你能明白吗？ 您能行 分 析 实际上是个缩小包围圈的过程。刚开始的时候，我们并不知道客户的需求是什么，所以要尽量用开放式的、易于回答的问句；当我们找到一个方向之后，应该用限定式的问句来锁定这个方向；然后，顺着这个方向去寻找目标。 ??? 这里，给大家介绍几种提问的方法。 ?? （1）漫谈式提问。 ??? 目的：了解客户的基本情况，从中发现有价值的线索。 ??? 例如：“您最近在忙些什么？”、“您现在使用的是什么牌的产品？”、“贵公司的生意怎么样？”、“贵公司的竞争对手是谁”等等。 ?? （2）探寻式提问。 ??? 目的：寻找客户目前存在的问题，确定洽谈的主方向。 ??? 例如：“您对目前使用的产品有什么意见？”、“您为什么对这件事感兴趣？”、“您对某厂家提供的服务是否满意？”、“贵公司与竞争对手相比有哪些优势？”等等。 ?? （3）提示性提问。 ?? 目的：提示客户目前存在的问题可能会造成的损失或带来的危害。 ?? 例如：“如果这个问题不及时解决会……？”、“如果竞争对手比贵公司更早采用这项技术会……？”等等。 ?? （4）确认性提问。 ??? 目的：对客户存在的问题进行确认，锁定需求目标，准备往产品上引导。 ??? 例如：“您同意这个观点吗？”、“这个问题解决后更有助于贵公司工作效率的提高，对吗？”等等。 简单的总结 1、探寻客户的需求是销售活动中很重要的一环，我们要给予充分的重视； ?? 2、客户实际上购买的是产品中蕴含的与其需求相吻合的利益； ?? 3、我们销售人员存在的价值就是把客户的需求发掘出来，并满足其需求； ?? 4、发掘客户需求的艺术，实质上就是“问”与“听”的艺术；“问”与“听”是销售人员最重要的基本功，平时一定要多加练习，不可总是“临时抱佛脚”。 五类产品推介技巧 产品推介核心技巧—呈现利益/展现优势 有什么的需求就有什么利益点 证实对方的利益与价值点 描述对方的利益感受和价值体现点 证明自己的优势和给出成功的证明 排除对方异议和犹豫, 把握机会促进成交 FAB 情景演练 你是如何进行产品益处推介的? □ 抽选其中一组, 并派出一名代表扮演客户角色 A □ 另选一组, 也派出一名代表扮演销售人员, 产品为 D □ 情景演练共分三组, 角色分为 A、B、C，产品为D、E、F □ 每次演练时间不超过五分钟 □ 其他小组为裁判队, 裁判出优胜客户角色奖和销售人员 角色奖 小彭的电话销售成交率比较低 小彭是新入职的电话销售人员，怀着必胜的信 心开始电话推销。 于是，小彭拿来公司分配的客户名录，逐户耐 心打电话进行“扫街”，但收获甚微，销售成交率极低。 大多数情况下，电话打通刚露出推销倾向就被对方拒绝， 或是被人“恶语相加“…… 面对此种局面，小彭感到极大的苦恼和压力，几乎 失去工作的勇气……，细心考虑和分析：觉得自己的声 音也很动听，对客户也非常礼貌，也直接报出 名号……，没有什么不对的地方，为什么推销会如此不 顺利，真不知道错误出在哪里？ …… 案例 问题 请思考 小彭电话销售成交率为什么比较低? 请分析 电话销售中的关键问题是什么呢？ 如何选择电话销售对象 对象选择四大问题 1、谁是电话销售对象 2、定位 电话销售对象 3、搜寻 客户了解 客户 4、筛选 客户成为销售对象 如何选择电话销售对象 根据产品使用特性和特点 研究谁是产品的使用对象 和购买特点 分析和定位销售对象的区 域或居住地、年龄、行业 或职业、收入等 将客户定位作为选择客户 的条件-称:客户选择条件 谁是电话销售对象 定位电话销售对象 如何选择电话销售对象 筛选客户成为电话销售对象 搜寻客户目录 了解客户情况 □通过各种渠道搜集客户名单和目录 □调查和了解各个客户情况，尤其是 客户选择条件中所要求的情况，必 须调查和了解到情况 ★ 比较搜集到的客户情况和客户选择条件做比较 ★ 符合客户选择条件的客户，就是电话客户销售对象 ★ 不符合客户选择条件的客户，不是电话销售对象 如何发现客户需求 5W2H 问题 导向 法 客户需求 ★厘定顾客需求 ★探明顾客需求 如何发现客户需求 明确 需求 内容 Who 谁 What 什么 Where 哪里 When 何时 Why 为何 How To 如何 怎么样 How Much 多 少 5W2H 如何发现客户需求 探究客户现况所存在的问题 暗示客户问题可能导致的损失 引导问题解决后可能产生的价值