呼叫中心客服代表服务礼仪与电话沟通技巧_精品.pdf

呼叫中心客服代表服务礼仪与电话沟通技巧(可编辑).doc 呼叫中心客服代表服务礼仪与电话沟通技巧 1、“我”没说她偷了我的钱。(可是有人这么说) 2、我“没”说她偷了我的钱。(我确实没这么说) 3、我没“说”她偷了我的钱。(可是我有这么暗示的) 4、我没说“她”偷了我的钱。(可是有人偷了) 5、我没说她“偷了”我的钱。(可是她对这钱做了某些事) 6、我没说她偷了“我的钱”。(她偷了别人的钱) 7、我没说她偷了我的“钱”。(她偷了别的东西)三、沟通的内容和障碍…… 2、沟通的禁忌:不良的口头禅只听自己想听的过多的专业术语过度自我为中心威胁的语句不信任对方易受干扰的环境被第一印象及身份、忽视了确认不了解的信息地位左右。四、优质语音服务优质语音服务的要

2017-10-10 约字 23页立即下载

呼叫中心客服代表服务礼仪与电话沟通技巧.ppt 10000客服代表效劳礼仪与沟通技巧 一、客户效劳代表角色认知第一局部：礼仪客户是什么？客户是一个既能够使我成功，也能够使我失败的人，全看我对他的评论作出怎样的反响，只要我能控制自己的反响就能轻松地把握自己的命运;客户是来到本企业的最重要的人，无论是亲自拜访，还是来访，最终为我的工资付款的人。我确实是在为他工作;客户是一个有时候意味着一种挑战的人，我接受挑战，并且很快乐让他转怒为喜；客户是一个非常特别的人，他作为我的客户只有短短几分钟，而在此期间，我却能帮助他并满足他的需要。客户是一个像我一样怀有偏爱与偏见的人，他也许不喜欢我的发型，而我也许也不喜欢他的着装;客户是一个我不应当与之争论的人，因

2025-04-23 约1万字 46页立即下载

呼叫中心客服代表服务礼仪与电话沟通技巧(可编辑)_精品.doc 呼叫中心客服代表服务礼仪与电话沟通技巧 1、“我”没说她偷了我的钱。(可是有人这么说) 2、我“没”说她偷了我的钱。(我确实没这么说) 3、我没“说”她偷了我的钱。(可是我有这么暗示的) 4、我没说“她”偷了我的钱。(可是有人偷了) 5、我没说她“偷了”我的钱。(可是她对这钱做了某些事) 6、我没说她偷了“我的钱”。(她偷了别人的钱) 7、我没说她偷了我的“钱”。(她偷了别的东西)三、沟通的内容和障碍…… 2、沟通的禁忌:不良的口头禅只听自己想听的过多的专业术语过度自我为中心威胁的语句不信任对方易受干扰的环境被第一印象及身份、忽视了确认不了解的信息地位左右。四、优质语音服务优质语音服务的要

2018-04-06 约5.96千字 23页立即下载

电信客服代表服务礼仪与电话沟通技巧_精品.ppt 本次服务中，该客服代表仍旧没将自己的语言从生活中转换过来，不能很好的运用礼貌十字用语，随意回答客户，给客户造成了很不好的印象。在此次服务中，我们可以感觉到客户是沉着脸打进电话，但最后却是微笑着放心地挂了电话，所以在处理投诉时，抓住机会适时的夸奖客户可以很好地安抚客户，从而转危为安。本次服务存在的主要问题是客服借助在客户表示不满时，不能够及时主动地向客户表达同理心，导致客户极不满意而挂机。该客服代表通过同理心的表达让客户感到你理解了他的心情、感受，缓解了客户的急躁心情。倾听是有效沟通的重要基础，客服代表必须学会倾听，因为只有倾听才能学着去了解客户并提供最有效的服务。 3、有些客户往往在

2018-04-13 约1.85万字 46页立即下载

呼叫中心电话沟通技巧客服人员电话沟通技巧.ppt 客服人员电话沟通技巧 Telephone Communication Skill 客服人员电话沟通技巧服务的定义服务是具有或多或少无形性特征的一项或一系列活动，它通常但并非一定是发生在客户与服务人员和/或物质资源或商品和/或服务供应商之间的交互活动。它为客户提出的问题提供解决方案。 Christian Gronroos 服务态度调查问卷圈出你的答案对错客户总是期望太高对错客户应尽量理解我们的情况和困难对错

2018-03-15 约2.47千字 24页立即下载

客服代表务礼仪与电话沟通技巧.pptx 鼎祥浩文化----客服代表 服務禮儀與電話溝通技巧 2 一、客户服务代表角色认知第一部分：电话礼仪 客户是什么？客户是一个既能够使我成功，也能够使我失败的人，全看我对他的评论作出怎样的反应，只要我能控制自己的反应就能轻松地把握自己的命运; 客户是来到本企业的最重要的人，无论是亲自拜访，还是电话来访，最终为我的工资付款的人。我的确是在为他工作; 客户是一个有时候意味着一种挑战的人，我接受挑战，并且很高兴让他转怒为喜；客户是一个非常特别的人，他作为我的客户只有短短几分钟，而在此期间，我却能帮助他并满足他

2017-08-08 约1.08万字 46页立即下载

呼叫中心电话礼仪及沟通技巧培训.pptx 呼喊中心礼仪及沟通技巧培训深圳市华巨臣实业有限企业目录呼喊中心培训旳目旳呼喊中心旳定义以及建立呼喊中心旳目旳和意义客服接听礼仪客服态度表情礼仪客服接听应对基本礼仪客服接听礼貌用语客服接听禁忌语客服接听技巧客服接听流程投诉处理流程呼喊中心培训旳目旳目旳通过培训理解客服接听旳基本流程，熟悉客服接听礼仪以及接听技巧。呼喊中心定义呼喊中心，英文名为CallCenter，也叫做ContactCenter（联络中心）或CustomerCareCenter（专业买家关怀中心），它是采用计算机电信集成CTI技术将计算机旳信息处理功能、数字程控互换机旳接入和智能分派、自动语音处理技术、网络技术等融为一体，

2024-10-30 约1.74千字 20页立即下载

中国电信10000客服代表服务礼仪与电话沟通技巧摘要.ppt 本次服务中，该客服代表仍旧没将自己的语言从生活中转换过来，不能很好的运用礼貌十字用语，随意回答客户，给客户造成了很不好的印象。在此次服务中，我们可以感觉到客户是沉着脸打进电话，但最后却是微笑着放心地挂了电话，所以在处理投诉时，抓住机会适时的夸奖客户可以很好地安抚客户，从而转危为安。本次服务存在的主要问题是客服借助在客户表示不满时，不能够及时主动地向客户表达同理心，导致客户极不满意而挂机。该客服代表通过同理心的表达让客户感到你理解了他的心情、感受，缓解了客户的急躁心情。倾听是有效沟通的重要基础，客服代表必须学会倾听，因为只有倾听才能学着去了解客户并提供最有效的服务。 3、有些客户往往在

2017-06-17 约1.84万字 46页立即下载

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2017-03-12 约1.84万字 46页立即下载

2025-04-01 约小于1千字 21页立即下载

呼叫中心客服代表处理投诉技巧.ppt 呼叫中心客服代表处理投诉的技巧厦门智善企业管理咨询有限公司导语：导语：电话客户服务在外人看来似乎只要坐在办公室接打电话就万事大吉了，殊不知，其实接电话也是充满了挑战，尤其是接听投诉电话。认识投诉处理认识客户投诉认识客户投诉认识客户投诉 电话客服处理投诉的技巧处理客户投诉的原则： 电话客服代表每天要处理大量不同的投诉，不可能有一套“万能”的处理方法，而是要能够根据投诉情形随时应变，并在处理过程中遵循以下四个原则：客户理念是前提，迅速处理是根本、换位思考是关键、幼稚服务是底线。 电话客服处理投诉的技巧以下是电话投诉的案例某公司的电话客服代表A小姐接到了这样一个投诉电话，李先生家里

2017-10-29 约6.11千字 44页立即下载

呼叫中心客服代表处理投诉的技巧.ppt 呼叫中心客服代表处理投诉的技巧厦门智善企业管理咨询导语：导语：客户效劳在外人看来似乎只要坐在办公室接打就万事大吉了，殊不知，其实接也是充满了挑战，尤其是接听投诉。领导能力领导能力领导能力怒不可揭金蝉脱壳不知所措领导能力客户态度服务人员心惊胆战 1423本次课程学习目标客户投诉的含义，产生的原因，以及处理好客户投诉的重要性掌握客服处理投诉的原那么掌握客服处理投诉的根本步骤掌握应对客户各种诉求的技巧认识投诉处理客户投诉的含义：客户购置产品或效劳会对其抱有良好的愿望和期盼，当购置后发现这些愿望和期盼得不到满足时，就会失去心理平衡，而尤其产生的抱怨和“讨个说法〞的行为就是客户投诉。比方：通信信号

2025-04-27 约5.63千字 44页立即下载

呼叫中心座席员电话沟通技巧培训.ppt * *

2019-01-26 约小于1千字 26页立即下载

电话客服礼仪与沟通技巧培训.ppt 3、这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在。 4、由于企业原因，造成产品或服务质量出现问题，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，任何推诿会使矛盾激化。 * 点评：客户代表在处理投诉过程中让客户感到对自己的不重视，敷衍了事。 * 该客服代表通过耐心询问客户，挖掘客户的真实意图，适机地向客户推荐适合客户的产品，巧妙地将投诉转化为商机。 * 当一个生气的顾客说：“我三天前就付了宽带的钱，而且你们说马上就来装的，我看你们是想占我的便宜。” 你作为客服代表 （1）如何理解这句话的意思（2）准备怎么以不同的方式来回复

2017-01-29 约1.17万字 42页立即下载

客服电话沟通礼仪.ppt 东方管家 电话客服沟通礼仪李占军十个拨打,接听电话的好习惯让电话响两声再接01拿起电话说您好02微笑着说话03请给对方更多的选择04尽量缩短请稍后的时间05诺商谈事情很多,请提前告诉对方06让客户知道你在干什么07信守对客户的承诺08如果不小心切断了电话应立即回拨过去09等对方挂断电话后再挂电话10有效的接打电话的六个要点电话旁边准备好备忘录和笔接电话的姿势要正确记下交谈中所有必要的信息将常用电话号码制成表格贴于电话旁边传达日期,时间一定要再次进行确认诺对方不在请留下对方易于理解的信息服务人员常用的“说法”迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。添加标题感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多

2025-03-28 约2.47千字 10页立即下载

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