1系统体系结构.doc

招标文件 目录 Content 1 系统体系结构 1 2 模块要求 1 2.1 呼叫管理器/媒体控制服务器/IP PBX 1 2.2 CTI模块 2 2.3 IVR模块 2 2.4 语音网关 3 2.5 坐席桌面 3 2.6 IP录音 4  系统体系结构 系统体系结构应该是一个完全基于IP技术的客服系统。在系统体系结构的设计上，要充分有效地利用在现有的IP网络资源，采用高质量的语音压缩技术来避免长途费用，同时节省网络带宽。 系统体系结构设计中必须支持诸如IP语音处理、自助服务（IP IVR）、IP录音、Web协同、E-mail协同、手机短信等多种联络手段统一排队等系统目标，并考虑未来的平滑升级和扩容。 分支站点的语音网关设备必须具有远程电话再生或者类似功能，保证当各分支与中心之间网络线路出现故障，或省中心的系统瘫痪时，各分支仍可为本地市的客户提供基于电话语音的客户服务。 具体数量需求 坐席：20个 IVR：40路，采用IP方式 中继接入：2E1 电话终端：IP电话机 模块要求 呼叫管理器/媒体控制服务器/IP PBX 配置呼叫管理器或者媒体控制服务器，提供对语音网关和坐席终端设备（IP电话）的注册和管理、呼叫的建立、信令控制，并且提供CTI接口（标准的JTAPI协议）用于集中控制服务的集成。 呼叫管理器/媒体控制服务器系统必须满足下列需求： 目前配置20坐席，并在不添加硬件设备的情况下支持到100坐席容量； 呼叫管理器的容量能根据未来的需求通过添加硬件服务器的方式进行平滑扩容，增加的呼叫管理器可以和其他多台形成群组，进行话务负载均衡和多台设备互为备份 支持冗余备份，在呼叫管理器一台故障的情况下不影响系统正常运行 支持标准的H.323、MGCP、SIP等业界标准的VoIP协议； 提供自动化故障恢复和恢复中继群功能，电话、网关能提供冗余，带有自动故障转换和恢复功能； 长话限制－拨号计划分区功能，系统支持权限分配，可以根据用户工作性质的不同将用户权限分成不同等级，在系统使用过程中，能够对用户权限进行配置。 计费和呼叫统计功能，能根据呼叫记录提供计费和呼叫统计功能； 保密功能，呼叫管理器应支持对信令和媒体流的加密、解密，保障通话的安全性。 CTI模块 要求CTI系统符合行业规范，支持TAPI、TSAPI和JAPI应用接口规范，支持一号信令、七号信令、ISDN PRI等信令规范；系统设计要符合开放性、可靠性、安全性。要求： 路由策略：支持常规的路由模式，包括但不限于基于技能组的路由、基于座席的路由、智能路由等 除电话外，支持客户通过eMail、Web等方式与呼叫中心进行联络，并能对多种接入渠道进行统一排队，提供统一报表。 呼出管理：CTI应起码支持预览式外拨或预测式外拨功能，并能提供相关报表。 报表系统：系统需要具备实时报表和历史报表。 实时报表：能对系统（包括人力）当时的工作状态、工作业绩、配置情况、事务故障情况等进行监控。 历史报表：系统能产生一系列的历史报表数据供客户服务中心系统管理人员决策和修正。包括每个坐席、每组坐席、IVR、平台运行参数、故障等的日报、月报、季报和年报等。报表系统要有良好的定制工具，可以在需要的时候由银行自己来定制需要的报表。 支持VoIP：CTI系统要支持H.323设备，对于设置在非中心的远程坐席的话务通过VoIP转接，CTI需要统计该坐席的运行情况和报表。 管理功能：CTI模块应该支持排班等呼叫中心管理模块。 IVR模块 IVR系统必须满足下列需求： 系统为纯软件基于IP的设计，无需硬件语音E1或模拟接口电路卡 为达到简单管理和部署实施，IVR的系统部署和CTI共用一台服务器，端口数量设计与坐席数量形成2：1的比例，IVR端口数量配置为40路； 支持数据库的ODBC、JDBC连接方式； 提供图形化管理界面和脚本编辑器界面； 支持标准的外部TTS（文本转语音）引擎和ASR（自动声音识别）系统的集成； 语音网关 配置用于连接公用电话网PSTN的语音网关设备，通过相应的ISDN PRI进行连接，与PSTN通过E1端口进行语音连接，配置2E1的接入。 语音网关系统必须满足下列需求： 支持H.323、MGCP、SIP等标准VoIP通信协议； 分支站点语音网关必须支持远程电话再生或者类似功能； 支持ITU-T编码标准：G.711(64kbps)，G.729(8kbps)， G.728(16kbps)，G.726(16-40kbps)，G.723.1(5.3-6.3kbps)。同时应支持多种编码和编码的协商； 与传统电话系统的接口须支持多种信令方式接入：E1/R2，E1/DTMF、SS7、ISDN、QSIG等数字接口； 集成DSP