苏宁电器客户关系管理分析.docx

表2?2宏观环境因素给苏宁电器服务市场带来的机会与风险 响 环击 主要机会 主要风险 措施与对策 备注 因素* 科学技术的进步 加快了企业的创新，给企 业带来的开发新产品、开 拓新市场的机会 技术创新对销售也有促进 作用 改变和拓展了想消费 者传送产品的手段和 渠道 技术创新促使企业经 营必须做出相应调整 营销策略多元化，除了传统的家电卖场渠道以外， 苏宁还开辟了网上商城等网络营销渠道，使得销 售覆盖面积扩大 经济全球化 扩大了苏宁的销售服务市 场 引进新的品牌产品、销售 管理方式以及新的服务模 式 1.受国际金融影响增强 2?竞争对手增多，且对手 实力强劲 在利用国际渠道的同时建立自己的专用服务渠 道，减小影响，进一步增强企业的服务能力，苏 宁电器建立了业内首个以呼叫中心为平台、以 CRM为管理口标的客户服务体系，实现全国统一 受理与回访。 我国人口机构的变化 庞大的人口基数为其提供 了广阔的潜在市场 人口红利将长期存在，8() 后进入结婚高峰期 人口年龄层次逐渐变化， 如老龄化 推出更有针对性的营销产甜组合，满足不同年龄 段人群的需要，同时也要开发和建立不同的营销 渠道，迎合不同年龄人群的消费方式。 教育程度的普遍提高 消费模式不断增加 对服务的要求更高 建立了健全的售前售中和售后服务体制，以及快 速的受理冋访系统 人们收入水平的持续 增长 消费者消费能力提高 物价上涨 建立更多的销售渠道，并提高服务质量以及对消 费者的优惠折扣 产品服务市场基本特 点 口前的产品服务更多的倾向于网络服务和电子通讯服务，注重服务效率和质量并存，追求多元化的服务 产品服务市场发展策 略 加强电了商务网络及电了通讯服务体系的提升和完善，创新服务技能，注重服务人员培训，提高服务质量  表2-3苏宁电器服务水平现状分析 服 、T 务 价宀j 服务现状 评价依据 备 注 服务意识 至真至诚，苏宁服务。服务是苏 宁的唯一产品，顾客满意是苏宁 服务的终极目标。 苏宁电器以客户体验为导向，不断创新店面环境与布局，制 定了系列店面服务原则，率先推出5S（优选精选、省心省钱、 售后无忧、整体解决、满意体验）服务模式，会员专区、VIP 导购实现一站式购物。根据顾客多样化需求，提供产品推荐、 上门设计、延保承诺、家电顾问等服务 客服人员敬业精神 敬业精神极强 轮岗制，节假日客服屮心无休 部门之间沟通状况 沟通及时有效 苏宁以呼叫中心为平台，部门沟通以网络为主，及时沟通 内部客户服务水准 水准较高 重视员工培训，苏宁电器建立了企业文化、业务能力与领导 力三大培训领域,涵盖入职、在职、脱岗、E-Learning自学 以及厂商联合人才培训、校金合作、外部机构合作等多种形 式的培训体系，先后在北京、杭州、南京等地建设了现代化 的培训基地，年培训人次达10多力。，坚持激励为先，大胆 提拔，建立了涵盖员工福利、各类奖励、晋升和发展等全方 位的激励体系。对员工在公司购物实行低折扌II大优惠 差异化服务情况 服务质量的考核与评价 考核严格 实体店设立顾客意见簿，网店设立有顾客评价，并创立了健 全的投诉建议平台以及进行顾客冋访信息反馈体制 应对网络化挑战的具体措施 实体店与网店同吋销售 建立了苏宁易购，以及一流的物流平台 分析结论 服务体系要成一个完整的系统，并不断提升和完善，注重服务的与时俱进，不断创新拓展  表2-4苏宁电器的服务特性分析 性 能 分特 指 小、 标 基木特点 分析依据 备 注 产品或服务的主要性能及特点 立志品牌服务定位，客户体验导 向，现代化物流配送，售后专业 自营 连锁丿占、物流、售后、客服四大终端为顾客捉供涵盖售前、售 中、售后一体化的阳光服务；连锁店服务方面，苏宁电器以客 户体验为导向，不断创新店面环境与布局，制定了系列店面服 务原则，率先推出5S服务模式，会员专区、VIP导购实现一 站式购物。根据顾客多样化需求，提供产品推荐、上门设计、 延保承诺、家电顾问等服务；苏宁电器建立了区域配送屮心、 城市配送中心、转配点三级物流网络，依托WMS、TMS等先 进信息系统，实现了长途配送、短途调拨与零售配送到户一体 化运作；苏宁电器全国拥有1800多个售后网点、30家高端技 术服务中心，15000名服务人员、500名高技能电器技师，提 供安装、维修、保养等各项服务，服务品类涉及彩电、冰洗、 小家电、通讯、IT五大品类、上百个品牌，拥有多项作业技术 与国家发明专利，成为业内首个国家职业技能鉴定资质单位。 产品或服务的特色及优势 苏宁电器自建了业内首个以呼 叫中心为平台、以CRM为管理 口标的客户服务体系及客户回 访制度 苏宁电器率先建立了业内最人的南京呼叫中心 坐席数约 1000人，拥有1000多条电话线路，全国日最大信息量10万 条，实现了全国统一受理与回