服务意识提升课件PPT(39张).ppt
服务意识提升培训;目录;分析下列文学作品中人物的性格，你认为他们中哪些人更适合从事旅游行业？并说明理由。;服务---SERVICE
;什么是服务;服务能力和意识的培养——服务的意义;
服务意识的体现
希尔顿酒店和他首任经理的故事
;决定服务质量的5个要素
;满意度的终极关系;→不在意对个人的攻击→依靠别人帮助解决。
服务能力和意识的培养——服务的意义
投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
可以一次解决的反而造成客户升级投诉
软、硬件11%
为客户实际上也是为自己
服务意识：S、R、V、I、C
投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90—95%的顾客会与公司保持关系
服务是有形的设施和无形的内涵形成的复合体，服务是为顾客（企业）而工作，它是满足他人的某种需求而提供的劳动。
优质服务让你和公司客户实现三赢
缺乏耐心，急于打发客户
4.
主讲人：林丽波
缺乏耐心，急于打发客户
4.
工作迅速、准确、高效率
投诉可以指出公司的缺点
2.
分析问题
在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。
客户是我们的衣食父母
态度(Attitude)
确认问题
认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。
处理投诉过程中的大忌
1.;服务决定成败;客户是我们的衣食父母
;服务能力和意识的培养——服务的意义;服务能力提升;服务的六要素;工作能力;专业知识;自豪感;仪表;服务能力和意识的培养——服务的意义
可以一次解决的反而造成客户升级投诉
服务能力和意识的培养——服务的意义
劣质服务的最大受害者是你自己
微笑精通准备观察邀请创造眼睛
优质服务让你和公司客户实现三赢
快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。
给公司提供有关产品和服务的好主意
优质服务让你和公司客户实现三赢
给公司提供有关产品和服务的好主意
能得到相关人员的热情接待
3.
处理投诉过程中的大忌
1.
??度(Attitude)
客户希望他们的问题能得到重视
2.
投诉可以使公司产品更好地改进
5.
你会把你不满意的消费体验
告诉你身边的人吗？
缺乏耐心，急于打发客户
4.
处理投诉过程中我们需要的观念：
给公司提供有关产品和服务的好主意
确认问题
认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。;自豪感;多尽一分力;不良服务恶性循环;三、处理投诉;客人为什么要投诉;客人为什么要投诉;客人为什么要投诉;有效处理投诉的技巧;有效处理投诉的技巧;分析下列文学作品中人物的性格，你认为他们中哪些人更适合从事旅游行业？并说明理由。
投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
专业性32%
缺乏耐心，急于打发客户
4.
服务意识：S、R、V、I、C
即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。
软、硬件11%
用同等的态度对待每一位客户
专业性32%
服务意识：S、R、V、I、C
给公司提供有关产品和服务的好主意
态度(Attitude)
分析下列文学作品中人物的性格，你认为他们中哪些人更适合从事旅游行业？并说明理由。
分析问题
在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。
优质服务让你和公司客户实现三赢
客户是我们的衣食父母
对自己的工作感到自豪、骄傲
即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。
分析下列文学作品中人物的性格，你认为他们中哪些人更适合从事旅游行业？并说明理由。
可以一次解决的反而造成客户升级投诉;有效处理投诉的技巧;有效处理投诉的意义;三、投诉处理;
你会把你不满意的消费体验
告诉你身边的人吗？
;一个满意的顾客
;四、态度的重要;态度(Attitude);态度(Attitude);一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10—20人
专业性32%
本质上，通过自己劳动，为他人创造价值
投诉可以使公司产品更好地改进
5.
顾客更容易记住被服务过程中最令他不满意的因素，而且比令他最满意的因素印象更深刻。
分析问题
在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。
服务意识：S、R、V、I、C
投诉可以指出公司的缺点
2.
责任心22%
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