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第十二章 控 制 有效的管理者应该始终督促他人，以保证应该采取的行动事实上已经在进行，保证他人应该达到的目标事实上已经达到。 —— 罗宾斯 正像控制开始于计划的尾声一样，决定开始于控制的尾声。 ——汉普顿 【本章学习目标】 知识目标：了解控制的含义和内容； 掌握管理控制的基本过程； 理解管理控制的类型、原则和要求； 熟悉管理控制的一般方法。 技能目标： 具备构建控制系统的基本能力； 具有分析管理控制系统的能力； 能够应用相关控制方法。 【管理小故事】 盛水的木桶是由许多块木板箍成的，盛水量也是由这些木板共同决定的。若其中一块木板很短，则此木桶的盛水量就被短板所限制。这块短板就成了这个木桶盛水量的“限制因素”（或称“短板效应”）。若要使此木桶盛水量增加，只有换掉短板或将短板加长才成。人们把这一规律总结为“木桶原理”，获“木桶定律”，又称“短板理论”。 引例：摩托罗拉的“6西格玛”和质量控制 20世纪80年代中期，摩托罗拉在市场竞争中不断受到外国企业的冲击。这些外国企业以高质量、低成本的产品在市场上占据优势地位。摩托罗拉当时的CEO Bob Galvin在公司内部启动了一项提高质量的计划——“6西格玛”计划。希腊字母σ（西格玛）在统计学中用来表示某一过程估计的标准差或方差。“西格玛水平”越低，过程中的方差越大，差错越多。反之，差错越少。 “西格玛水平”通常用来表示某一过程中每100万次机会中差错的数量（DPMO）。例如，“2西格玛水平”的过程中含有308 537DPMO（过程没有受到很好的控制）。如表12—1所示，如果“4西格玛水平”的过程，则含有6210DPMO。而“6西格玛”计划使摩托罗拉在产品、生产和销售上减少了大量的错误，减少了生产周期，降低了成本，从而为顾客创造了价值。 “6西格玛”计划得显著效果使摩托罗拉成为市场的主宰，并在1988年获得了鲍勃里奇国家质量奖。从此“6西格玛”计划在各大公司得到应用，最成功的例子是通用电气、霍尼韦尔、默克和道化学。通过“6西格玛”计划地实施，这些公司极大地降低了生产成本，提高了市场占有率，实现了更好的财务业绩。 通用电气在2002年为“6西格玛”计划花了6亿美元，主要是用来支付4000个全职员工6西格玛专家的薪水，并为10万员工提供基础培训。但是这笔钱花得很值，公司估计已经节省了80亿美元，并且还可能再有25亿美元的节省。实际上，通用电气非常相信“6西格玛”计划，而且将管理者40%的收入与“6西格玛”活动挂钩。道化学估计“6西格玛”计划帮助它减少了70%的装配错误，从而将为公司节省15亿美元。 美国质量协会前任仲裁、顾问Gregory H.Waston说：“‘6西格玛’计划是过去100年来我们对质量认识的最大综合。”该方法并不仅适用于车间，在健康服务公司Wellmark，过去一般要用65天时间将一名医生添加到其保险计划里，“6西格玛”活动让公司发现了问题的出处在哪里并加以解决，现在只要花30天就可以用更少的员工完成相同的工作。使用“6西格玛”计划地医院认为这帮助它们标准化了配药的流程，减少了给患者误服药品的可能性，俄日企鹅处理实验结果的时间也短了。 思考问题：“6西格玛”对于产品质量控制的现实意义如何？ 第一节 控制的含义和内容 一、控制的概念 控制就是按既定的目标和标准，监督衡量各项活动，并发现和纠正偏差，以保证组织活动符合既定要求的过程。这一概念包含：①控制有很强的目的性，即控制是为了保证组织的活动按计划进行；②控制是通过监督和纠偏来实现的；③控制是一个过程。 控制和计划是密不可分的，他们的关系表现为： 1．计划为控制提供衡量的标准，控制又是实现计划的保证。 2．计划和控制的效果均依赖于对方。计划越明确具体，控制工作就越好进行，效果就越好。而控制越深入越准确，就越能保证计划的顺利进行。 3．一切有效的控制方法，首先是计划方法，选择控制方法和设计控制系统时必须考虑到计划本身的点。 4．计划本身也需要一定的控制，控制工作本身也必须需要一定的计划。 二、管理控制的必要性 1．组织计划目标实现的需要。 2．管理职能有效运行的需要。 三、管理控制的内容 1．对人员的控制 2．对财务的控制 3．对作业的控制 4．对信息的控制 5．对组织绩效的控制 【新视角】 今天