企业业务代理商培训CTI34平台原理与结构培训胶片V20.ppt

Page * 监控代理服务器MDS MDS可对CTI3.4平台组件进行管理 MDS一旦发现系统中某个被管理的组件运行异常，将终止该应用程序，然后重新启动该进程，保证系统具有异常自恢复能力 MDS可管理的组件包括 CCS CTI Server WebM MaiM IVR Aplogic MCP CTI-Link CnfgSvr Page * 其他组件 管理系统客户端 属于客户端软件，用户可以有效的管理呼叫中心系统的运行。监控系统运行状态、查看告警信息、查看并分析日志信息、质检等 CCCBAR 呼叫中心的座席软件，为业务代表提供呼叫处理平台，它和UAP可通过OPENEYE（内嵌）方式连接，并接受呼叫中心服务器CCS控制 OUTBOUND Outbound负责管理呼叫中心系统自动呼出任务，实现用户预约呼叫、大众呼叫、电话广告（营销）、电话催缴费等业务 WECC组件 智能呼叫中心Web消息公用传输通道，处理Web上发起的交互请求的消息转发，对Web上各种会话通道的管理，并缓存客户端的信息 Page * 呼叫中心组件逻辑关系 短消息中心 BOSS/OSS CCS 配置服务器 CTI-Server WebM CCS的UIS模块 MailM CCS CTI-Server WebM MailM 配置服务器 CCS的UIS模块 MCP 配置客户端 Fileserver\VDN\icdmmp Fileserver\VDN\0 FTP服务 Fileserver\icdfax Fileserver\voice 文件共享 应用：文件服务器 Fileserver\plan IVR APLOGIC INtessLink UAP FP VP WebServer Exchanger chgserver MCP FTP登录 ICDCOMM消息 UDP POP3/SMTP 使用登录用户访问 座席A UIDB 呼出提示 iUAS 业务数据库 工作流 知识库 公告便笺 考试培训 媒体发送 配置向导 短消息网关 DTPROXY RW R RW R RW RW SMPP/CMPP 数据库连接 Aplchr连接 HTTP访问 R：只读 RW：可读、改写 传真服务器 排队机及外设 业务部分 PSTN/PLMN INTERNET 支撑平台 媒体适配 Page * 思考 平台各组件都基于ICDCOMM通讯，两个关键要素中有一个是PROGID。平台各组件的PROGID分别是： CCS CTISERVER MCP APLOGIC IVR Page * 第1章 CTI3.4体系结构 第2章 CTI3.4组件功能 第3章 CTI3.4常用流程介绍 Page * 语音呼叫流程 概述 用户呼叫通过UAP向CTI Server发送呼叫请求，CTI Server收到呼叫请求后，通过CCS向IRC申请路由，IRC根据路由策略和当前资源的占用情况将路由结果发送给CCS 如果路由目的地是自动流程，则通知CTI Server为该呼叫提供服务的是自动流程，CTI Server相应地将呼叫分配到IVR 如果路由目的地是人工座席，则通知CTI Server将该呼叫分配给该座席，CTI Server给座席发来话通知，要求座席应答，座席应答后将呼叫和座席作资源连接，座席和呼叫接通 如果路由目的地是队列，CCS将该服务请求放入相应的队列进行排队，同时通知CTI Server该呼叫需要排队，CTI Server会给呼叫放排队音或将呼叫转到指定的自动流程收集用户的信息。一旦有空闲的座席，CCS通知CTI Server将该座席分配给排队的呼叫，CTI Server将完成呼叫和座席的接续 Page * 语音呼叫流程 Page * 语音呼叫流程 说明 用户摘机拨号 呼叫到达UAP后，UAP向CTI Server发送呼叫建立请求 CTI Server向排队机发送呼叫建立应答 CTI Server在呼叫到来后向CCS发起路由请求 CCS收到路由请求后向IRC申请路由 IRC根据系统配置的路由策略，通过CCS收集系统各资源的占用情况，经IRC判断后得到路由结果，并将路由结果发送给CCS CCS得到路由结果后向CTI Server返回路由应答，通知CTI Server将该呼叫分配给该座席 CTI Server向座席发来话通知，要求座席应答 座席向CTI Server返回应答 CTI Server通知排队机通话开始，将呼叫和座席作资源连接，座席和呼叫接通 Page * 虚拟呼叫中心 虚拟呼叫中心简称VDN 在智能呼叫中心系统中，通常将呼叫中心的部分设备和对象外包或出租给某个企业，例如：座席台、业务代表、技能组、IVR流程等，这些设备和对象可以组成一个或多个虚拟呼叫中心 系统通过接入码来区分某个呼叫所