11游客个别要求的处理.ppt

火漆印 火漆印标志是中国文物出境的专用章,文物可否出境的标志是文物上是否有火漆印。　　 火漆印是用松脂和石蜡加颜料制成的物质，稍加热就融化，并有黏性，用来封瓶口、信件等。 用火漆（别名为封印蜡，封蜡，火漆蜡，封口漆，封口蜡，火漆戳，火漆印，其英文为英文是seal wax,wax seals stamp, wax seal 或 sealing wax华明标注）对信封封口，大约16世纪开始兴起。 由贵族或富豪们使用，它也可用于对重要文件采取密封件的形式，或创建一个密封的容器密封。 现在主要用于装饰的目的，剪贴簿，装饰证书和密封的信封、贺卡和邀请函等。而它之前的作用最主要是用来确保信封的内容是安全的。 火漆通常的形式为火漆棒（传统火漆），但有些是带芯的火漆，以及火漆颗粒。 需要使用时， 火漆棒切一小块置于小汤匙，加热融化后倒入在需要的信封口上，即可盖章。 （四）要求购买中药材、中成药 中国海关规定 入境游客出境时携带用外汇购买的、数量合理的中药材、中成药，需要向海关交验盖有国家外汇管理局统一印刷的“外汇购买专用章”的发货票，超出自用合理数量范围不准带出 （五）要求再去商品购买相中的商品 时间允许，帮助其安排出租车，并写好便条（商品名称，请售货员协助之类） 导游员有空，可陪同前往 （六）要求代为购买、托运物品 1.要求协助托运物品 大件商品：导游告知游客，出售大件商品的商场一般均代办托运业务，购物后即可当场办理托运手续 若商场无此业务，导游人员需要协助其办理托运手续 2.要求代为购买、托运商品 婉言拒绝：特别是贵重物品，建议其亲自挑选购买 请示领导：游客一再坚持，请示旅行社领导，同意方可接受委托 手续要完备：请委托人写下委托书，并留下足够的购物和托运款项或订金，详细的通信地址；导游员向领带汇报并上交委托书和钱款；购物托运后，将购物发票、托运单和托运费收据复印，请领导审查后，将原件和余款一并寄给委托人，并保存好相关复印件 * * Part Eight 游客个别要求的处理 LOREM IPSUM DOLOR 作业 以校园内世界微缩景观为讲解对象，制作一个讲解PPT，包括导游词 要求：突出主题，有讲解特色 尽量不要重复 控制在十分钟左右 讲解后会有问答 讲解时间：5月19日——6月30日 每次课5人次 占期末成绩20% 第一节　处理游客个别要求的一般原则 第三节 自由活动要求的处理 第五节 中途退团、延长旅游期要求的处理 第二节 餐饮、住宿、购物、娱乐方面个别要求的处理 第四节 探视亲友、亲友随团活动要求的处理 第六节 转递物品和信件要求的处理 游客的个别要求的界定 游客的个别要求 是指旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或少数游客因旅游生活上的特殊需要临时提出的要求。 参加团体旅游的游客提出的各种计划外的特殊要求 游客的个别要求分为3类 合理且可能的要求 合理而不可能的要求 不合理的要求 第一节　处理游客个别要求的一般原则 合理而可能的原则 尽力满足需要的原则 认真倾听、耐心解释的原则 尊重游客，不卑不亢的原则 合理而可能的原则 合理而可能原则是导游员处理问题、满足旅游者要求的依据和准绳。 合理的基本判断标准是不影响大多数旅游者的权益、不损害国家利益和旅行社的合法权益、不损害导游员的人格尊严。 可能是指具备满足旅游者合理要求的条件。 尽力满足需要的原则 游客是导游人员的主要服务对象，满足他们的正当要求，使他们度过愉快的旅游生活是导游人员的主要任务 换位思考：“假如我是游客” 细心观察，做一个有心人 认真倾听、耐心解释的原则 无论游客的要求是否合理，导游员均应认真倾听、微笑对待，进行冷静、客观的分析 不能恶言相向，不轻易以“办不到”直接拒绝 合理且可实现要求，满足游客 合理但无法满足，耐心解释并说明原因 不合理要求，注意方式方法，令其心悦诚服 尊重游客，不卑不亢的原则 对于少数游客的苛刻指责，无理取闹，导游员应该 礼让三分 不卑不亢 请游客主持公道 不计前嫌，继续服务 第二节 餐饮、住宿、购物、娱乐方面个别要求的处理 一、餐饮方面个别要求 （一）特殊饮食要求 （二）要求换餐 （三）要求单独用餐 （四）要求提供客房用餐服务 （五）要求自费品尝风味 （六）要求提前或推迟用餐时间 （七）要求不随团用餐 餐饮 处 理 方 法 特殊饮食要求 合同中有明文规定，或游客抵达前提出且接待方允许，则不折不扣兑现； 团队抵达后提出则视情况而定，尽可能满足；若有困难，协助其自行解决（自己点餐费用自理）。