餐饮方面个别要求的处理概览.ppt

餐饮方面 个别要求的处理 小 游 戏 ——大家闭上眼睛 ——全过程不许提问 ——把纸对折 ——再对折 ——再对折 ——把右上角撕下来，转 180 度，把左上角也撕下来 学习目标： 1、掌握导游员面对游客提出的餐饮方面个别要求的处理方法； 2、会根据导游员服务规范进行游客不同需求问题的解决； 3、培养沟通能力和游客至上的意识。 学法指导： 1、带着预习案中的问题通读教材P119-P121的内容，对关键词进行梳理，做好必要的标注和笔记。 2、认真完成基础知识梳理，将预习案中的提问进行小组讨论并在笔记本上写出来。 预习案 1、游客由于生活习惯，不吃油腻、辛辣的食品，提出需要另外安排时，导游员该如何处理？ 2、游客要求换餐，导游员该如何处理？ 3、游客要求增加菜肴和饮料，导游员如何处理？ 4、个别游客要求单独用餐，导游员该如何处理？ 5、个别游客要求提供客房用餐服务，导游员该如何处理？ 一、特殊的饮食要求 第一天 旅游目的地：台北 用餐地点：扬帆鱼馆 个别要求：中午用餐时，有客人提出自己在 节食，不能吃荤。 （1）旅游合同中有明文规定的：尽早安排，不折不扣兑现 （2）游团抵达后提出：与餐厅联系，尽量满足；确实有困难，协助自行解决 一、特殊的饮食要求 二、要求换餐 第二天 旅游目的地：台中 用餐地点：掌舵羊肉馆 个别要求：团友中午用完餐后，提出将晚餐由 围餐改为自助餐；然而在晚上用餐 时又提出不想吃自助餐了，想换回 围餐。请问是否应该接受换餐？ （1）用餐前3小时 （2）接近用餐时间：不接受要求，做好解释工作；若坚持换餐，建议游客自己点菜，费用自理 （3）游客要求加菜、加饮料等，应予以满足，但费用自理 二、要求换餐 三、要求单独用餐 第三天 旅游目的地：高雄 用餐地点：奋勇烧烤自助 个别要求：晚上用餐时，其中一名团友提出想要 单独用餐。 （1）内部矛盾：耐心解释，请领队或全陪调解；若游客坚持则告知费用自理 （2）外出自由活动、访友等：同意其要求，告知餐费不退 三、要求单独用餐 四、要求客房内用餐 第四天 旅游目的地：台东 用餐地点：拼搏水蛇馆 个别要求： 中午用餐时，有一位团友因为感冒想要在客 房内用餐。