新颖装饰电商公司在线客服服务标准及规范.docx

在线客服服务标准及规范 在线客服是公司通过互联网直接面向广大客户群，为客户提供各项咨询和服务，处理客户各项日常需求，维护公司在与客户的良好关系，提升客户对公司的美誉度和忠诚度的服务性岗位。因此为提高在线客服服务质量、口径统一而制定此规范。服务标准分为两部分：一是标准话术，二是系统操作规范 标准话术 在线客服在服务中应该尽量的使用以下的文明礼貌： 基本礼貌和文明用语包括：请，您好、谢谢，对不起、很抱歉、麻烦您、再见。即使面对态度欠佳的用户时，也要保持良好、轻松的心情婉转的与用户沟通。以客为先，礼貌友好，始终不急不躁，以愉快良好的精神回应每一个询问，服务每一位有需要的顾客。 开场白用语 1. 常规开场白 “您好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员。想针对我们公司装修质量和服务的满意程度做个简单的回访。可能会占用您几分钟时间，请问您现在是否方便。 2. 重要节日开场白 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日好”、“春节好”等） 例: “春节好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员。??” 3. 客户问候客服人员：“小姐（先生）您好”时 客服人员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮您？” 沟通用语 1. 提供的信息较长，需要客户记录相关内容时 客服人员：“麻烦您记录一下，谢谢” 2. 客户询问客服人员个人信息超出标准时 客服人员：“对不起，我的工号是****号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。 3. 客户提出建议时 客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 4. 请求客户谅解时 客服人员：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。” 5. 客户向客服人员致歉时 客服人员：“没关系，请您别介意。” 7. 客户提出的要求无法做到时 客服人员：“很抱歉，我无法帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。” 8. 客户向客服人员表示感谢时 客服人员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服人员：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随 时欢迎您再来电。” 9. 无法当场答复的客户咨询 客服人员：“对不起，您方便留下您的联系方式吗？我们核实后在三个工作日内尽快与您联系” 10. 忙碌时 1. 在要求用户等候时，规范用语：“您的问题我需要核实一下，请您稍等。” 禁忌用语：“你等下,我帮你问下。” “你等下,我帮你问下老师/师兄。” “请您稍等下,我帮你问下专家。” 2. 查询时间较长，超出45秒时，应提示用户：“很抱歉，我正在与您核实/查询/确认相关问题，请您耐心等待，谢谢！” 3. 查询结束后，应提示用户：“非常感谢您的等待，关于您咨询的问题?? ” 不建议说：“不好意思，让您久等。”因为这样可能会带给用户确实“久等”的体验。 遇到抱怨与投诉时的用语 1. 客户投诉在线服务应答慢 客服人员：“对不起，感谢您的耐心等待！请问有什么可以帮您？” 2. 客户情绪激烈，破口大骂 客服人员：“对不起，某先生/小姐,请问有什么可以帮您？我一定会尽力帮您解决问题。” “对不起，某先生/小姐，请您慢慢说好吗？请问您要反映哪方面的问题，我一定会帮您解决的。” 3.客户责怪客服人员动作慢，不熟练 客服人员：“对不起，感谢您的耐心等待，我将尽快帮您处理。” 4. 客户投诉客服人员态度不好时 客服人员：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您能重述一下您的问题吗” 5. 客户投诉客服人员工作差错 客服人员：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！” 并记录下客户姓氏、联系方式及复述投诉内容。 6. 客户批评客服人员 客户：你们的服务怎么回事，搞得我这么长时间不能使用，我花了钱了的? 客服人员：“某先生/小姐 您好 给您带来的不便向您深表歉意，您的问题我会尽快向相关部门反馈，有结果会马上通知您，给您带来的不便再次向你表示歉意!” 7. 客户要求我司领导亲自为其解决问题时 客服人员：“您的问题是属于我的职责范围内的，请您放心，我会按公司的规定处理，尽我的能力为您解决，请您放心交给我为您处理好吗？” 8. 需升级投诉处理时 客服人员：“您的问题我已记录好，会提交给相关人员处理，并在三个工作日内回复您。” 结束语 谢谢您的配合，也非常感谢您对新颖的支持。我们会继续努力,不断改善,为您提供更优质的服务,希望您继续关注聚新颖,祝您生活愉快! （遇到节假日时：祝您节日愉快！） 服务禁止用语 服务禁语、不规范服务用语包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。 当用户在使用在线服务时表示有意见时，服务人员要认真听取，属