物业员工素质培.ppt

为什么要有服务意识 经济全球化的加快，越来越多的企业转变经营观念，“客户为中心”的服务理念开始在世界范围内广泛传播。 企业想要在激烈的竞争中获胜，不仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来硬的客户已远远不够，服务因素在竞争中已逐渐取代了产品的价格而成为竞争激烈的新焦点。企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变。 优秀的企业通过建立自己的客户服务管理开拉近与客户的关系，更好的满足客户的需求，借此来确立和增强公司的竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。 为什么要有服务意识 为什么要有服务意识 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因，这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满意。 客户需要什么（客户最重视什么） 服务的关键因素 为什么要有服务意识 不良服务的恶性循环 福利降低 不良客户服务 员工不满 生意减少 信誉受损 利润下降 客户减少 服务六要素——彬彬有礼 恰当的微笑：表现谦恭、友好、真诚、适时。 标准的微笑：注视对方“小三点”（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚 ，小的程度呢就是工作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的笑 。不要机械的笑，机械的笑会让客人感觉到莫名其妙不可理喻，也不宜随时咧嘴笑，微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友好。 沃尔玛服务顾客的秘诀之一就是“三米微笑原则”。“希望每个员工能够保证，每当在三米以内遇到一位顾客时，要会看着他的眼睛与他打招呼，同时询问你能为他做些什么。” 服务六要素——彬彬有礼 文明礼貌、热情主动 注意称呼：先生/女士/小姐，您好。 请主动问候客人：早上好；下午好。 请随时使用以下魔术词：您；您好；请；谢谢；对不起；没关系；再见。 请一定用“您”称呼客人，代表心中有“你”。 微笑和热情对待每一位客人。 礼貌服务来源于“PLEASE”,Posture姿态、Look...and...listion注意及聆听，Expression表情，Appearance仪表，Speectl谈吐，Eager...to...help乐于助人。 服务六要素——多尽一份力 101%的惊喜服务 给自己创造发展的机会 让客户感受到我们是用心在给他们服 服务意识的技巧 察言观色 你永远都不能给到第二次机会给客户留下积极地第一印象 晕轮效应 服务意识的技巧 目光注视 英国的迈克尔·阿盖尔是一位研究社会心理学和肢体语言技巧的先驱。他发现人在彼此交谈中，平均约有61%的时间里目光回保持着注视对方的状态。自己说话时，注视对方的时间约41%；聆听别人说话时，注视对方的时间约占75%；而交谈时双方彼此目光对视平均约占31%。阿盖尔的记录显示，人们的每次注视平均持续295秒，双方目光的对视平均持续118秒。 三角原则 不熟悉——大三角（两眼和额中间） 较熟悉——小三角（两眼和额中间） 很熟悉——倒三角（两眼与下颌稍下部） 服务意识的技巧 注视技巧 如何观察客人 观察客户从那几个角度？ 服务意识的技巧 倾听艺术 倾听是心与心的沟通 倾听是一种默契 倾听是信任的托衬 倾听是个人人格的成长 “我还要回来” 美国著名的主持人林克莱特在一期节目上访问了一位小朋友，问他：“你长大了想当什么呀？”小朋友天真地回答：“我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着说：“如果有一天你的飞机飞到太平洋上空时，飞机所有的引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我先告诉飞机上所有的人绑好安全带，然后我系上降落伞，先跳下去。” 当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着孩子。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，于是林克莱特问他：“为什么要这么做？”他的回答透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！还要回来！” 看到这里我从心底油然产生了对主持人林克莱特的敬佩之情，佩服他与众不同之处，他能够让孩子把话说完，并且在“现场的观众笑得东倒西歪时”仍保持着倾听者应具备的一份亲切、一份平和、一份耐心。 服务意识的技巧 倾听的技巧 专心听讲，因为他是听者，所给予的暗示性赞美。 在专心听的同时，听话要完全，不要光听一半，然后擅自做主揣测他人的下半句话； 不要自作聪明，把自己的意思，投射到别人所说的话上头。 服务意识的技巧 说话的技巧 古