销售面谈中的提问与倾听技巧.ppt

好听的话大家永远都爱听 每一次赞美都要出自真诚 肯定对方就是最好的赞美 虚心请教也有同样的效果 善于发现优点并告诉对方 赞美的同时也提升了自己 赞美别人容易疏忽的地方 客户的警戒心理，销售的第一道屏障 Ｓ：Situation Questions 即现状问题 Ｐ：Problem Questions 即困难问题 Ｉ：Implication Questions 即牵连问题 Ｎ：Need-Payoff Questions 即价值问题 传统的技巧偏重于如何去说，偏重于陈述观点 SPIN技巧则更注重于通过提问来引导客户，使客户完成其交易流程 一、目的 与客户接触时,询问现状是为了了解客户可能存在的不满和需求，因为客户不可能主动告诉销售人员他有什么不满或者问题。 销售人员只有去了解、去发现，才可能获知客户现在有哪些困难。 了解客户现状问题的途径就是提问，通过提问来把握客户的情况。比如可以询问一个客户“现在是如何投资的？收益怎么样？在哪家券商，佣金多少？服务怎么样？”之类的问题，用这样一些问题去引导他发现现在投资可能存在的问题。 一、目的 它的定位是确认客户现在的困难和不满的情况。 例如：是不是现在券商对你的服务不到位？你现在的手续费是不是很高啊？等 二、注意事项 针对困难的提问必须建立在现状问题的基础上。能保证所问的困难问题是客户现实中的问题，如果见到什么都询问有没有困难，就很可能导致客户的反感 以客户为中心的现代销售所提的困难仅仅是客户的隐藏需求，不会直接导致购买行为，所以询问、确认困难问题只是推动客户购买流程中的一个环节 SPIN技巧中，最难的就是引出牵连问题，提出牵连问题的目的有两个： 让客户想象一下现有问题将带来的后果 引发客户思考更多的问题 只有让客户意识到现有问题将带来严重后果（佣金率高将导致炒股成本过高、服务不到位将直接导致盲目瞎炒，造成很大损失）时，客户才会觉得问题已经非常的急迫，才希望去解决问题。不解决的话所导致的后果将是非常严重的。 当客户了解到现有问题不仅仅是一个单一的问题，它会引发很多更多问题，并且会带来严重后果时，客户就会觉得问题非常严重、非常迫切，必须采取行动解决它，那么客户的隐藏需求就会转化成明显需求。 也只有当客户愿意付诸行动去解决问题时，才会有兴趣询问你的公司，去了解你的佣金率、服务，来听公司的理财讲座。这时是介绍公司，产品，服务的最好时机 通过对比客户自然会选择日信 一、目的 它的目的是让客户把注意力从问题转移到解决方案上，并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来好处。 比如“日信万8的佣金会给你带来xxxx好处”这么一个简单的问题，就可以让客户联想到很多益处，就会把客户的情绪由对现有问题的悲观转化成积极的、对日信的渴望和憧憬，这个就是价值问题。 明确价值问题与传统销售非常深刻的对比：说服与被说服 当客户自己说服自己的时候来公司开户、进行转介绍自然是水到渠成 二、益处 1、帮助解决异议 明确价值问题会使客户从对问题的消极转化成对日信的积极美好的憧憬。这时一定要尽可能的为客户描述成为日信客户以后能得到的舒适的炒股环境、低佣金、优质的服务等好处。 价值问题解决的越多，客户说服自己的几率就越大，他对日信的信赖度就越高。 2、促进转介绍的再销售 明确价值问题还有一个非常重要的作用，就是促进转介绍。 在谈话时，通过倾听掌控客户的态度：客户是防备着、还是亲切的 ； 是兴致勃勃的、还是兴趣淡然的 学习让交谈中出现短暂的沈默，适当的沈默会鼓励客户进一步发言 自由交流 有什么没有讲清楚的吗？ 对于本次培训有什么意见和建议： …… 试着配合客户的肢体语言、声音、说话的样子、让客户觉得自在，交流起来很舒服 　　 　　 除非客户谈话离题太远，否则你会漏掉他的重点 打断客戶的谈话是最严重的倾听错误之一，特別是在表达反对意见时 当你察觉客户要发言时，就该停止说话，开始倾听 如果双方同时开口，客户有权优先发言 做笔记可以帮你确定履行承诺，增加追踪的可能性，前让客戶放心，及显示对客戶的尊重 除了和销售有关的数据资料外，也可记下想法，顾客的兴趣、问题偏好顾虑、感觉、追踪事项、生日、客戶秘书、配偶、小孩的名字等 做笔记時，別忘了目光接触 做笔记表现出你的专业化和负责任的态度 适当重复他的話，表示完全的了解和尊重 如果不清楚客户的信息，可以再要求对方加以阐明 一但你知道了客户的情况和观点，便可运用这些要素建立你的故事，与客户进行分享 说太多, 容易曝露自己的问题. 让客户多说,让客户多曝露问题, 你可以以逸待