经营业绩考核办法解读.doc

中国移动各省（区、市）公司 经营业绩考核办法（2012年版）解读 中国移动通信有限公司 2011年12月 前 言 为了深入推进四网协同发展与全业务发展的战略导向，切实贯彻“坚持以效益和价值为核心”的管理导向，围绕“客户为根、服务为本”的经营理念，以促进企业长期可持续发展为目标，2012年公司经营业绩考核体系在前期确立的以经济效益指标、客户服务指标、网络质量指标为主体的基础上进行了局部调整和优化。反映企业发展质量和效益的指标继续突出；引导公司推进四网协同与全业务发展、打造面向未来的竞争力和价值创造能力的指标得以强化；面向客户感知的网络质量和客户服务指标得到优化；具体计分规则设置更加精准，提高了考核的区分度，以更加客观、公正地评价各公司的运营和管理绩效。 本解读旨在阐明公司关键业绩指标（KPI）体系设计的原则，指标和计分规则设置的导向和含义，指标的定义、口径及取数来源，以及对于省公司完成KPI指标的工作组织流程和具体工作举措建议，供各公司在生产经营和日常管理中结合实际情况参考。 目录 一、2012年公司KPI指标修订原则 1 二、具体指标解读 3 （一）2012年KPI考核体系 3 （二）KPI具体指标解读 3 1、利润（25分） 3 2、营运收入（16分） 5 3、资本开支（10分） 6 4、客户满意度（20分） 7 5、网络运行质量（15分） 19 6、TD发展（8分） 28 7、扣减分事项（-10分） 29 8、经济增加值（EVA，6分） 33 三、考核结果应用 34 一、2012年公司KPI指标修订原则 （一）根据公司发展战略，适应外部环境和发展阶段，体现四网发展与全业务协同发展战略导向 面临移动普及率不断提升导致纯新增市场锐减、同业竞争日趋激烈导致客户保有日益困难、产业融合不断深化导致传统电信业务被替代效应更加显著等严峻挑战，基于实际，公司确立了推进2G/3G/TD-LTE/WLAN四网协同发展与全业务发展的战略导向。2012年公司KPI将深入推进这一战略导向，确保公司战略精确落地。 （二）突出结果类指标，提升网络质量，着力客户服务 2012年，公司KPI将进一步坚持效益与价值导向；突出客户服务、网络质量等关键管理重点。在客户满意度和网络质量考核方面，公司一方面根据生产运营实际，动态调整优化了客户感知要素评价维度和网络质量短板指标库，以切实引导各公司聚焦生产经营和管理过程中的关键重点和短板，督促各公司集中管理精力和资源，改善薄弱环节；另一方面持续加大独立第三方测试调查手段的应用，以客户感知为标准，优化考核方式，真正做到公正、独立、真实、客观地反映客户感知。 （三）高度重视巩固和提升收入市场份额 电信行业市场竞争日益激烈，同行业运营商利用终端、3G制式以及全业务优势抢占市场，对我公司业务运营和拓展、客户发展和保有带来了巨大冲击，收入是反映公司市场地位和支撑公司运营发展的重要指标， 为确保公司保持行业领先地位，必须高度重视巩固和提升收入市场份额。 （四）关注发展效益，突出增量成本与增量收入相匹配的发展原则 随着市场竞争加剧，客户发展方面的“大进大出”现象比较严重、部分业务、产品的资源投入与回报严重不匹配，公司客户和业务的发展质量与发展效益仍有一定提升空间。必须加强精细化管理，高度关注发展质量，提高资源的使用效率和效益，投入的增量成本必须带来相应的增量收入，体现公司的效益和价值导向。 （五）提高TD网络利用率，保持合理的回报水平 发展TD是公司发展战略的重要组成部分，而提高TD网络利用率已成为公司TD发展到现时阶段的必然要求，一方面能够尽快分流GSM网络承载的数据流量压力、保证2G网络质量；另一方面能够有效提升TD回报水平，对公司的健康、稳定、可持续发展意义重大。 （六）保持KPI指标个数不增加 近年来，KPI指标体系经历了由简到繁再到简的历程。实践证明，精简的KPI考核体系更能够清晰体现公司战略导向、引导公司聚焦管理重点和短板改善、客观评价战略目标执行结果和管理绩效。2012年KPI指标体系将保持原有体系的精简程度。 二、具体办法解读 （一）2012年KPI考核体系 序号 一级指标 实体指标 年度分值（100分） 1 利润 （1）净利润及贡献度 20分 （2）EBITDA率 5分 2 营运收入 营运收入及贡献度 16分 3 资本开支 （1）资本开支绝对值 7分 （2）GSM网络利用率 3分 4 客户满意度 （1）客户满意度 8分 （2）客户感知要素满意度（3项） 12分 5 网络运行质量 （1）端到端网络质量客户满意度 5分 （2）网络质量短板改善（3项） 10分 6 TD发展 （1）TD客户数 4分 （2