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业务流程及其改造案例分析 鞠桂花 1004080209 对企业来说，流程司空见惯，甚至可以说，企业就是依赖各式各样的流程而运作的。企业中的生产流程、财务流程、企业发展战略流程、新产品研究和开发流程、采购流程及售后服务流程等都是企业流程的一种表现形式。企业业务流程可以归结为完成某一目标或任务而进行的一系列逻辑相关的活动的有序的集合。如以下的企业的维修服务： 受理服务 后续跟踪 收取费用 实行维修 访问客户 业务流程的特性 业务流程的设计是多种多样的，形色各异的流程却有着一些共同的个性 目标性。业务流程是为了完成某一任务而设置的。流程的首要特性就是目标性，没有目标的流程是不存在的，同时，不同的目标形成不同的流程。 整体性。企业的业务流程由活动构成，单个活动不能称为流程。一个流程至少是由两个活动组成，这两个活动还要以一定的方式连结起来。 层次性。流程是通过多种活动的投入，从而产生出一定的结果，实现一定的目的，是一个投入-------产出系统，具有系统的层次特性。 结构性。组成流程的各个活动之间的相互联系与相互作用方式。流程的串联结构、并联结构及反馈结构等。 业务流程的基本要素 企业流程的基本要素是指包含于一切企业流程中的最基本的、不可或缺的成分。活动、活动之间的连接方式、活动的承担者、企业员工完成活动的方式构成了企业流程的四个基本要素。其中活动是构成流程的最基本要素。 活动的随意组合并不一定能构成一个流程，活动之间存在着一种逻辑关系、一种先后的顺序。 活动间的串行关系:前一个活动的输出作为活一个活动的输入，最后一个活动则为流程的输出。 活动间的并行关系：两个活动同时进行、彼此独立，活动之间不构成输入或输出的关系，它们的共同输出才是流程的结果。 活动间的反馈关系：前一个活动的输出作为后一个活动的输入，而活一个活动的输出有座位前一个活动的输入，两个活动的结果相互控制再产生一定的结果，是一种相互控制的关系。 企业业务流程的类型 按企业活动的性质划分 管理流程 运营流程 按流程的处理对象来划分 实物流程 信息流程 按流程实现的功能划分 战略流程 经营流程 保障流程 采购流程 技术开发流程 人力资源管理 基础结构 以上了解了业务流程的特性、基本要素以及类型，现在以班尼顿为例 班尼顿是意大利的服装生产企业，它以齐全的款式和流行的色彩而受到外界的好评，在世界各地拥有大量的客户。它的传统的生产方式是，先获取有关流行时装方面的，在进行商品的规划，流程如下： 商品策划 丝染色 织布 剪裁 销售 缝制 流行信息反馈 对企业而言，大多数的流程十分的复杂，在企业开始运行时人们往往发现流程与现实产生不适应，这需要我们对流程进行改进以适应业务环境的变化。如上例的班尼顿，在现在的生活中，流行节奏的快速变化，使得在在染色之后可能不适应市场的需求，染的颜色不是主流颜色，会导致公司销售业绩降低。对此流程进行改进，如下图： 款式设计 织布 剪裁 颜色策划 染色 缝制 销售 流行信息反馈 该公司改变原先的流程，在新的流程中，开始为织原色布，再剪裁。由于款式在一年内变化不打，但是花样和颜色的变化很大，因此，等颜色的最新流行信息到就可以进行颜色的策划，然后染色，改善之后公司的业绩就会有大的提升。 在本例中，活动、活动的实现方式及活动的承担者都没有改变，只是改变活动的先后顺序，就能使该流程更好的满足顾客的要求，而且提升公司的业绩。 业务流程的再造 逐步进入信息社会后，人们的需求层次逐渐的提高，需求内容日益多样化，供需矛盾日益突出，企业之间的竞争不断加剧，使得企业的运作模式逐步的发生着改变。 业务流程再造：对企业的业务流程做根本性的思考和彻底重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的、戏剧性的改善，使得企业能在最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境。 业务流程再造追求的是一种彻底的改变，而不是追加式的改进，其目的是追求绩效的飞跃，而不是改善，业务流程再造的基本内涵就是以业务流程为中心，摆脱传统组织分工理论的束缚，提倡顾客导向、组织变革、员工授权及正确地运用信息技术，达到快速变化的环境的目的。核心观点是： 顾客观点。以顾客需求为导向，凡是无法为顾客创造价值的活动均为改革的目标 流程观点。组成企业活动的要素是一件件业务活动，一项项工作，而非一个个部门，检查每一项业务流程活动，识别不具有价值增值的业务流程活动，将其剔除，并将所有具有价值增值的业务流程重新组合，优化业务流程，缩短交货期 再造观点。再造要求摆