KTV管理之——服务流程.doc

PAGE  PAGE 17 KTV服务员服务流程规范 第一节：例会前的要求 1、按公司规定的开放时间入内（17：30），不得携带零食、快餐及私人物品进入公司。 2、着工装在公司内不得吸烟、赌博及进入包房内休息以及公共区域的沙发茶座上休息。 3、上班前或到公司时要求濑口刷牙，保持口腔卫生，确保接待宾客时口气清晰，无异味，提早更换工作服，并打卡考勤。提前十分钟到岗。 4、例会前五分钟自检仪容、仪表，做好例会前的准备工做（了解好班前预定情况、以及上一班交接的事情并签字、管理人员要沟通好例会上要传达的事情）。 要求配备品：电子手表、小日记本、笔、开瓶器、打火机及公司配备的服务工具； 个人卫生要求：①勤洗澡确保本人无汗臭味.异味: ②工作时口腔无异味； ③经常洗手，保持洁净； 第二节：召开例会事项 1、18:00全体服务员准点在规定地点集合。 2、按左到右、高矮次序排列整齐，规范标准站立姿势列队。 3、当班主管向全体员工伴随15°鞠躬礼问好，全体员工随后向主管伴随15°鞠躬回敬礼，再由当班管理人员点名，点到名同事答：您好！ 4、由当班主管检查列队员工的仪容.仪表及规定配备的工作用具。 5、当班主管总结前日的工作报告，指正不良现象及处理结果，部署当日的工作事项及设备的相关情况。 6、例会时.不得私下议论、谈笑，认真听取会议内容并按上级旨意认真执行。 7、统一校对计时间，确保工作中准确无误的掌握时间； 8、例会临结束之时，集体背诵十句礼貌用语并做“爱的鼓励”。 9、例会结束时返回岗位，进包房或区域做营业前的准备工作。 第三节：接待宾客前的准备工作 1、包房灯光以平常照明为度，控制并合理使用能源。 2、设备检查：启动电脑进入待机状态，话筒是否完好，投影仪是否完好，音响是否完好，空调是否完好，视屏是否完好，茶几是否完好，沙发是否完好，厕所瓷器与镜面是否完好，门窗是否完好，方灯是否完好，杯具是否完好，烟灰缸是否完好，笔签盒是否完好。 3、包房保洁时间为30分钟，具体保洁要求。 （1）包房內由上至下检查蜘蛛网、垃圾物，彻底清除。 （2）地面卫生保洁标准：要求果壳、纸屑、口香糖及时清理，确保地面无垃圾物。 （3）茶几台面保洁标准：要求台面及四侧擦试干净并抛光，做到无积尘、无水渍、酒渍；茶几边缘与沙发边缘呈平行摆放整齐。 功放、电脑、显示器、电视（等离子、投影）保洁标准：使用干布擦拭电器灰尘，严禁使用湿布擦拭，以防触电或电器受潮。 麦克风的保洁标准：麦克风线条使用湿布擦拭干净，保洁过程须轻拿轻放，避免损坏内置配件，盘成一圈，并关闭开关。 包房饰品保洁标准：使用干/湿抹布擦拭干净，按标准统一摆放整齐、美观。《做卫生时不要把饰品弄坏》 电器开关保洁标准：使用干布擦拭洁亮、确保无印纹、旋纽配备齐全，不可缺少； 沙发座椅保洁标准：表面及缝隙要求无烟灰、果壳等脏物，无污渍；靠枕摆放整齐、美观； 摆放的间距位置=沙发长度÷靠枕数量；偏移限度5公分内； （8）衣架保洁标准：表面无灰尘，使用干布擦拭洁亮、确保无印纹、晾衣架洁静整齐。 （9）存放柜的保洁标准：腾空柜内器皿（宾客使用），使用洁布擦拭干净，确保一尘不染，柜内严禁储放食品、饮品等其它物品； （10）辅助用具储放柜的保洁标准：腾空柜内的各类用具，使用洁布擦干净，再把辅助用具擦拭干净后摆放整齐； （11）空调排风口的保洁标准：排风口处要求无蛛网、无积灰、无污迹， 确保风力畅通； 4、包房洗手间的保洁标准： （1）洗手盆卫生标准：要求龙头手柄、陶瓷面盆及边缘无水渍、无污迹、保持洁净、光亮；湿抹布擦拭后用干抹布擦 镜面卫生标准：要求无水渍、无纹印、确保洁亮； 地面卫生标准：要求干燥、无纸屑、无烟头等垃圾，确保地面防滑； 坐便器卫生标准：要求四侧及水箱表层无污迹、无水渍、保持清洁， 每天要求消毒一次； 垃圾桶卫生标准：要求每天清理干净套入垃圾袋，摆放整齐；《里面不可以 有太垃圾》 手纸架卫生标准：配备手纸，框架不锈钢无积尘、无水渍； 顶棚及四周墙面卫生标准：要求无蛛网、无污迹、保持整洁、美观； 喷洒适量清香剂，保持室内空气清新，无异味； 5、包房器皿的配备、清洁及保养工作： （1）器皿配备：洛杯、葡萄酒杯、水杯、扎壶、卡拉壶、分菜碟、不锈钢果叉、蜡烛台、火机、开瓶器、开房小食盅、烟缸、纸巾盒、筷子、牙签筒、杯垫、骰盅、跪垫（辅助垫）、麦架、台具、小保温瓶、托盘、垃圾桶； 玻璃器皿的清洁要求：擦玻璃器皿时，运作要轻、擦拭力度要适当以免造成破裂，要求无水痕和纹印，呈现：光、洁、干、透明光亮状； 保养的要点：玻璃器皿取放时动作要轻，存放时按不同类型分区存放，切记不可套叠码放，防止碰撞损坏，发现破损禁止使用； 6、台面布置的要求： 一张茶几台面摆设：烟缸