心理咨询技术在信访接访工作中的运用.doc

心理咨询技术在信访接访工作中的运用 苑广才 2012年5月21日，我被单位派到市信访局挂职。因为我是一名业余心理学爱好者，为了更好的应对陌生的工作环境，我尝试着将心理咨询的技术运用到工作中，在日常接访过程中面对来访者提出的种种问题以及一些不好的情绪，运用心理咨询技巧可使来访者和接待人员之间建立良好的解决问题的途径，会使工作效率大大的提升。通过不断的实践，使我更加确信，在接访工作中，接访人员掌握一些心理学知识是十分必要的。本文就心理咨询技术在接访中的应用谈谈自己的看法。 一、利用“心理咨询技术”与来访者建立良好的信访关系 来访者所反映的问题各有不同，他们来上访大多是带着情绪的。想通过信访渠道解决实际问题或发泄情绪。所以，在接访过程中与来访者建立良好的信访关系对于高效的解决信访问题是至关重要的。能否建立良好的信访关系有两方面的关键因素，即接访者和来访者两方面因素。来访者的来访动机、期望程度、知识水平、行为方式以及对接访者的信赖程度等；接访者积极的接访态度、行为、语言等因素都会影响信访关系。信访工作人员在接访中与来访者建立良好的信访关系是信访案件高效解决的重要基础。 （一）“尊重、接纳”来访者，是良好信访关系建立的基础 尊重来访者，不仅是信访工作人员接待工作的基本要求，也是建立良好信访关系的基础。尊重来访者可以给来访者创造一个安全、温暖、信任的氛围，让他们感到自己是被接纳的、被理解的、被信任的，获得一种自我价值认同感。 尊重来访者就是接纳来访者。受知识水平、生活环境、人格特性的限制，每一位来访者的价值观、行为方式、语言表达方式不尽相同。在接访时，工作人员要接纳来访者的行为方式、语言表达方式，尤其对无理纠缠的来访者更不能表现出反感和厌恶，让他们感到自己是被接纳的才有利用良好信访关系的建立。 尊重、接纳意味着以礼待人。无论来访者脾气好坏、经济贫富、相貌美丑、性别为何、是否缠访闹访，都应该予以不嘲笑、不动怒、不贬低的态度去接待，即使来访者言辞失礼或过激也应以礼相待。 （二）“热情、真诚”对待来访者，促进良好信访关系的建立 “热情、真诚”与“尊重、接纳”相比，可拉近接访人员和来访者的距离。“尊重、接纳”是以礼待人，平等交流，富有理性色彩，而“热情、真诚”则充满了浓厚的感情色彩。两者结合，才能情理交融，达到理想的效果。 热情应体现在来访接待的全过程中，要让来访者感受到友好。来访者初次来访要热情询问，表达问候和关切。一般来讲，初次信访的来访者，往往带着复杂不安的心情，犹豫、担心、紧张。接访人员的热情、友好往往能有效地消除或减弱其不安情绪，使其感到亲切和温暖。接访人员要耐心、认真、不厌其烦。有些来访者特别是缠访者，思路不清、语无伦次、反反复复、罗罗嗦嗦、颠三倒四。接访人员要耐得住性子，认真听其叙述。不要随意打断。其实，相当一部分来访者的倾诉是一种自我减压的需要，适当的述说可以缓解他们的紧张、焦虑情绪，同时对问题的解决有一定的促进作用。 真诚的意义有两个方面：一是为党分忧，为民解难；二是取得来访者的信任。表达真诚要注意以下几点： 1、真诚不等于说实话。一般人认为，真诚就是实话实说，其实，不然，一味的实话实说对于接访人员与来访者的沟通及信访问题的解决是不利的。尤其是易于激化矛盾，不利于案件解决的话就更不能说。例如：“你可真不讲理！你怎么这样不听话呢？”应该这样说：“你讲的话我理解，但你是否可以换一个角度思考这个问题呢？” 2、真诚要适度。不能无原则的附和来访者，即使有道理，也应该客观公正注意方法。不能当着来访者的面指责相关职能部门的不是，只能强化来访者的不满情绪，这只会增加问题解决的难度。例如：“这件事处理的不合理，应该找相关部门纠正”。此时应该这样讲：“你认为你反映的事情处理的不合理，依照信访条例的规定，可以向相关部门提出复查”。既清楚、委婉地依照信访条例指明方向，又不当着来访者的面随意评判相关职能部门的是非。 （三）“理解”来访者是建立良好的信访关系的关键 理解来访者，首先要解决对他们的情感问题。要充分认识到来访者是需要特殊关爱、安抚、帮助的，需要带着特殊的同情心和责任感去解决他们的诉求和困难，而不是把他们看成是找事、是“刁民”。其次，要做“有理推定”，即来访者上访是有理的，起码存在有理的成分。来访者特别是重访者，相当一部分都遭受过常人没有遭受的伤害和不幸，有的甚至家破人亡、妻离子散、人财两空。他们的心灵需要安慰，困难需要解决。即使有的人变得蛮不讲理，不可理喻，也可能存在当初受到伤害和不幸时，没有得到应有的理解、帮助、长期淤积而成的原因。实践中，真正一点道理都不讲的来访者极少，他们或多或少都有一定的道理。即便是因来访者自己对问题的错误认知造成的，也需要接访人员做工作安慰、安抚。另外，我们充分理解来访者，更便于找出问题的症结和我们工作中存在的不足，