前厅部规章制度宁.doc

前厅部规章制度 尊敬的公司领导： 您好!我是思宁，现担任前台接待领班，前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节，是酒店各种业务活动的神经中枢，主要负责为宾客办理入住登记手续、问讯服务、委托代办服务、商务服务、外币兑换及电话接转服务等。另外，酒店设立行政楼层，方便商务客人的住宿，为商务客人提供特别服务。大堂要为客人提供“金钥匙”服务，以满足客人的一切合理需求，充分体现酒店的管理特色。 前厅部的管理水平与服务质量直接影响宾客的满意程度，决定客人对酒店留下的第一印象和最后印象。因此，前厅部的员工必须具有很高的素质：性格外向，五官端正，身材匀称，气质高雅，机智灵活，有良好的中外文表达能力（前厅必须要有中、英、日、韩、法、德等六种语言的对客服务功能）。 岗位职责与素质要求 前厅领班直接上级：前厅部主管直接下属：接待员 岗位职责 协助主管的日常工作，根据已定程序，负责为客人恰当地安排房间，掌握房态，为客人提供优质、高效的服务。 1．检查、督导员工履行客人服务标准条例，确保员工按照工作程序为客人服务。 2．对客人的要求及投诉要尽最大努力答复并重视，遇不能解决的问题及时报告主管。 3．确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。 4．通知有关部门关于到店房、换房、VIP房和特殊安排房等情况．每天检查房态，准确控制房况。 ·每天12：00、17：00和22：00，认真检查已结帐的房间是否已从电脑中消号。 ·如有换房或调价，应记录存档。 ．详细记录交班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在交班时签上自己的名字。 遇特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日期、提前离 素质要求 基本素质：服务热忱，全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力，能够进行熟练的打字和电脑操作。 自然条件：五官端正，气质高雅，口齿清楚。年龄在20～30岁，身高女1.6～1.米。 文化程度：大学或同等文化程度。特殊要求：性格活泼，思维敏捷，理解能力和自控能力强，善于应变。直接上级前厅领班直接下属无 1．在前厅工作记事簿上签到并仔细阅读上一班未完成事项。 2．熟练掌握前厅接待与问询的工作程序。 3．负责为宾客办理入住登记手序，耐心回答宾客的询问。 4．掌握当天及未来一段时期内的酒店房间供应情况，主动为宾客提供服务，善于用微笑接待宾客。 5．了解当天在酒店举办的各项重要活动和宴会以便做好针对性服务。 6．制作前厅有关统计报表，及时与有关部门沟通情况。 7．管理酒店客用房间钥匙。 8．保持工作区域内的清洁卫生，保持各种工作用表及文件夹摆放整齐，井然有序。 9．抓住时机推销酒店服务项目。，女1.6～1.69米。文化程度：大学以上文化程度。 特殊要求：待客主动热情，乐于关心客人，善于观察，精神饱满，工作细心。