学校危机处理与公共关系.ppt
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講師:宋豐雄 學歷:臺中師專。臺灣師大社教系。臺灣師大教育研究所四十學分班。臺北市立體院運科所碩士。 經歷: 1.臺北市興德、光復、敦化國小訓導主任。 2.臺北市溪山、武功、興雅國小校長。 3.臺北市私立開平高中副校長。 4.臺北市興雅國小校長。 5.臺北市立師院講師。 現任: 1.臺北市政府教育局聘任督學副召集人。 2.臺北市中山社區大學副校長。 3.臺北市立教育大學兼任講師。 學校是社會系統中次級系統 學校不能自外於系統學校系統又有更次級系統,學校組織。學校系統中有下列等身份之人:校長、主任、教師、職員、工友(含警衛)、學生、家長......。 危機管理與危機處理相異之處 危機管理是上位的意識思考與策略之訂定。危機處理是動態的負面事件發生之後的對應方法。 急遽變遷的社會充滿著各種不確定的因素 危機管理 組織可能發生各種意外事件未發生前即未雨綢繆,審慎評鑑人、事、物。對周遭環境詳加觀察,發現潛在危機。 料事機先規劃防範措施,建立SOP流程。計畫、執行、評鑑、回饋之機制缺一不可。 管理原則 事先動用最少資源、時間、波及最少範圍,損害最低。 有計畫、有組織、有步驟。 最有效、最可行、最切實的對策和行動。 透過危機意識,危機管理、危機處理、危機控制。 所有危機處理皆以危機解除為最終目標。 校園危機的定義(吳清山、林天佑(民90) 屬人為的疏忽,應注意而不注意。 器材使用不當,缺欠保養。 外人入侵,如財物損失、校園暴行、性騷擾或性侵害。 學生傷亡,實驗室爆炸。 上述事件,一旦發生對校園師生及家長皆將構成莫大身心威脅。(林素華,民92) 校園危機的系統分類(李柏佳,民97) 一、內在的校園危機:由學校行政因素或教育因素所產生。 1.校內人事室件:人事糾紛、職場怠惰、不當騷擾、次級團體。 2.行政業務危機:效能低落、組織鬆懈、違規違法。 3.課程與教學危機:教學不力、教學中事故、教育不中立。 4.輔導與管教危機:師生衝突、體罰、學生暴利、中輟生、逃學。 5.學生偏差行為之危機:非法行為(網交、智慧財產權.....)、性偏差行為(性騷擾)、煙毒、飲酒、竊盜等。 6.學校意外事故:設施意外、活動事故、食物中毒、外傷。 校園危機的系統分類(李柏佳,民97) 二、外在的校園危機由於政經社會因素所形成,非教育或學校因素所產生。 1.家長或社區之機:家暴、社區活動意外事故、交通意外。 2.社會暴力事件:飆車、鬥毆、性騷擾、性侵、煙毒、賭博。 3.非常災害事件:地震、颱風、暴雨、水災、火災、食物中毒、流行疾病(登革熱、麻疹、流行性感冒)。 危機管理機制 行政體系:1.教職員工2.結合社區資源。 採用多元管理觀點,針對校園危機以居安思危,防範未然。 危機形成與處理階段(孫本初,民86,FEMA,美國危機管理局,1979) 可分四階段: 1.潛伏期(預防階段):醞釀危機因素之警告機。 2.爆發期(回應階段):事件發生期,為危機處理關鍵期。 3.善後期(復原階段):危機過後,檢討調查、師生心理輔導、自我檢討。 4.復健期(舒緩階段):經由公關、廣告、行銷等活動使消費者恢復信心。 危機事件到爆發期,已無挽回機會,損害已發生。此時僅能盡量控制危機,降低損害。 危機發展的速度、強度、範圍,端看危機處理小組之作為。(林素華,民92) 危機爆發期的處理原則 1.做好心理準備:最好的準備,最壞的打算。 2.堅定信念,冷靜處理。 3.有效的反向溝通。(張靜如,民91) 4.控制直接、外顯的損害。 5.防止可能的潛在的損害。 6.個別輔導與團體輔導並重。(吳秀碧,民87) 7.掌握立即處理原則。 8.採取動態處理模式。 9.掌握「黃金48小時」,做危機溝通(李柏佳,民87) (1)有人出面(2)第一時間作出回應。 (3)坦承錯誤,公開道歉,表明承擔責任之態度。 (4)給予信心,展現實力。 (5)否認、傲慢為大忌。 危機爆發期處理策略(陳國祥、伍國維,民86) 一、結構觀點: 1.建立危機處理的機制。 2.有效蒐集資訊,確認可能損害。 3.有效管理訊息及溝通。 4.運用組織內外的資源與力量。 二、人際關係觀點 1.啟動成員間的聯繫網路,同心協力化解危機。 2.與外界保持良好溝通,限制主觀危機的擴散。 三、政治的觀點 1.維護組織的整體利益。 2.首長應有擔當與負責。 四、文化的觀點 1.澄清學校價值和觀念,鼓勵成員堅守學校信念。 2.強調學生利益。 五、學習觀點 1.強調危機過程的學習性,靈活樂觀的處理。 2.建立學習型組織,經由團隊合作、系統思考,妥善研討危機管理模式。 企業管理的觀點 主動召開記者會或說明會,迅速採取對策
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