公共关系与危机处理.ppt

危机发生后的传播实施 10．游说与危机有关的公众对象站到组织一 边，尽量化解敌对情绪和猜疑气氛。 11．及时向有关方面通报危机处理的进程和 结果，以稳定人心。 说真话，立刻说！ （参考：［英］迈克尔．里杰斯特《危机公关》复旦大学出版社） 处理危机时易犯的错误 犹豫 困惑 报复 推诿搪塞、模棱两可 装模作样 对抗 诉讼 —卡特利普《有效公共关系》（明安香译）华夏出版社2001年 危机传播面对媒体切忌 不要公开假设你不了解的事实。对于记者旨在诱人进行猜测的问题不要回答。 不要缩小问题或者企图淡化某一严重问题，因为新闻界很快就会查清真相。 不要让故事挤牙膏似地挤出来。因为每次新的披露都会成为一个潜在的大字标题或头条新闻。 危机传播面对媒体切忌 不要发布会侵犯他人隐私或者因为任何原因指责别人的信息。 不要说“无可奉告”的话或发表以记者不得公开引用为前提的评论。如果你不能就某事公开发表评论，你可以解释原因并告诉记者何时能有望获得信息；如果信息根本不能得到，就照直说，并且向记者保证只要一有可能就尽快提供信息。 危机传播面对媒体切忌 不要在媒体和记者中间邀宠。要尊重记者的工作，不要贬低他们抢先报道新闻的劲头和敬业精神。 不要试图利用媒介的注意力与兴趣来推销组织、事业、产品或服务。在处于危机聚光之下的时候，不要做那些会被看作自我服务的宣传游说。 —卡特利普《有效公共关系》（明安香译）华夏出版社2001年 五、议题处理与危机防范 议题处理（Issue Management）指一个 组织对于可能进入立法程序或政策程序而又 引起公众关注和争议的问题进行确认、分析、 评估，并对其发展趋势施加影响，捕捉机遇， 防范危机，使其结果有利于组织的生存和发 展。 议题管理 议题监测 议题扫描（横向） 议题跟踪（纵向） 议题管理 议题分析 界定议题的性质、状况与趋势。 分析议题对组织的机遇或威胁。 议题管理 确认议题公众 与议题相关的公众是组织的热点公众。 确认与议题相关的利害关系人。 赌金持有人（Stakeholder） 评估议题对利害关系人的影响。 议题管理 议题游说 既然议题的出现往往表现为公共政策制定部门的分歧、行业舆论的分歧或意见领袖们的分歧，因此，通过游说对政策制定部门和意见领袖积极地施加影响是必要的。 例：中国石化美国上市案 议题管理 议题传播 公开演说 权威评论 专题研讨 媒介宣传 教育引导 议题管理 政策立案 主动提出议题处理的方案，或为政策部 门提供相关的数据和研究支持，或从政 策程序上影响与议题相关的政策或法规 的制定。 议题管理 高调介入 积极表态 积极介入 积极干预 掌握话语权 “议题领袖”责无旁贷 议题管理 低调介入 关注，但不采取行动 只做不说 只跟进，不带头 避免冲突 避免“议题炒作” 议题管理 危机预测与防范 已知的未知：可预测 未知的未知：无法预见 制定企业的危机管理计划 六、公共关系危机案例分析 康泰克PPA风波 纽约大停电危机 广东部分城市流行非典型肺炎引至的公众恐慌危机 哈尔滨停水事件 课 堂 作 业： 我国企业当前面对的常发性危机形态有哪些？企业在处理危机方面的经验和教训是什么？如何改善企业应对危机的公共关系机制？ 危机管理过程的任务 加强监测防范 及时控制处理 注重恢复重建 认真评估总结 危机管理过程：任务与能力要求 分期 发生阶段 能力要求 主要任务 预警期 事前 预警预备 防范事件的发生，尽可能控制事态发 展 爆发期 事中 快速反应 及时控制突发公共事件并防止其蔓延 缓解期 事中 恢复重建 减低应急措施的强度并尽快恢复正常 秩序 善后期 事后 评估学习 对事件处理过程进行调查评估并总结 经验 公共危机应急管理工作流程 信息报告 先期处置 应急响应 指挥协调 应急结束 （三）危机传播的理论 危机传播的涵义 危机传播四阶段论 组织形象修复论 焦点事件理论 危机传播四模式论 危机传播的涵义 美国学者费恩·班克思（Fearn-Banks）将危机传播定义为“在危机事件发生之前、之中以及之后，介于组织和其公众之间的传播。”危机传播着眼于危机过程中组织与公众之间的沟通过程，目的在于组织形象的维护。 危机传播是危机