护士的言谈礼仪.ppt

护士的言谈礼仪 第一页，共三十四页。 张飞问路　越问越远 三国演义中有这样一个故事，张飞和刘备一起赶路，在路上迷了路，张飞就对刘备说，我到前面去问问路吧。张飞是大大咧咧的人，做事鲁莽，他走到前面，看到一个老农在田里干活，一把抓住，张飞长的又凶，力气又大，谁经得住他这么一抓。然后，凶巴巴发问：“喂，告诉老子，到哪里哪里去，怎么走！”那个老农吓得话都说不出来，还敢告诉他路怎么走！实在没办法，用手随便指了指，张飞一看。“是不是往那边走？”“是！是！”其实这个农民无心一指。张飞当了真！高高兴兴地回来告诉刘备，往哪边走可以到达目的地。结果呢？同学们能不能猜到结果：张飞问路，越越问越远！ 为什么张飞问路，越问越远 第二页，共三十四页。 谈谈礼貌 礼貌是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是言谈举止对别人尊重与友好的体现。 第三页，共三十四页。 做个会说话的人 古人说：舌为利害本，口是祸福门。良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。 言谈既能促进事业发展，生活如意，也能伤害别人，招来灾祸。 第四页，共三十四页。 第五页，共三十四页。 幽默对话 病人：护士小姐，您小心点打针， 我害怕！ 护士：请您放心，我刚毕业，今天 第一天上班，所以我会特别小心。 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒 第六页，共三十四页。 语言礼仪的要求 语言规范，礼貌谦虚 称呼得体，表达清晰 富于情感，注意保密 言谈得体 符合礼仪 第七页，共三十四页。 古希腊著名的医生希波克拉底曾说过，能治病的有两种东西， 一是药物、二是语言。 第一节 言谈礼仪基本知识 一、学会用好敬语 第八页，共三十四页。 五句十字文明用语 第九页，共三十四页。 1、问候语 您好、早上好、下午好、晚上好…… 初次见面，请多多关照。 很高兴认识您。 久违了，一向可好。 … … 第十页，共三十四页。 2、请托语 请、劳驾、拜托、借光、赏光、请鼎力、 请关照…… 3、致谢语 谢谢、多谢、非常感谢、麻烦您了、十分感激…… 第十一页，共三十四页。 4、礼赞语 太好了、好极了、美极了、干得不错、真了不起、太出色了…… 应该怎样回应他人对我的赞美呢？ 第十二页，共三十四页。 5、安慰语 您辛苦了、请别担心、请保重、请节哀，保重身体要紧…… 6、征询语 我能为您效劳吗、您还有别的事吗、我可以进来吗、……您介意吗…… 第十三页，共三十四页。 7、祝贺语 恭喜恭喜、祝贺您的成功、祝您节日快乐、祝您生日快乐、祝你好运、祝你幸福…… 8、欢迎语 欢迎光临、欢迎下榻、欢迎来访、欢迎光临指导工作…… 第十四页，共三十四页。 9、告别语 再见、等会见、明天见、晚安、祝您一路平安、希望以后多联系…… 病人出院用语：请慢走！请多保重！ 第十五页，共三十四页。 直视 仰视 眯视 盯视 睨视 他视 态势语：眼神 第十六页，共三十四页。 变化：眼皮的开合、瞳孔的变化、眼球的 转动、视线的交流 表示惊奇 表示妩媚 示表调皮 表示活跃 表示思索 第十七页，共三十四页。 第三节 护士工作的言谈礼仪 一、语言表达礼貌准确 （一）使用文明礼貌语言 （二）使用准确规范语言 二、谈话内容适宜有趣 （一）选好交谈的话题 （二）引导病人交谈技巧 第十八页，共三十四页。 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵，也就是让我们多听少说。 ——苏格拉底 学会正确聆听的技巧 聆 听 的 要 点 ? 适应讲话者的风格 ? 眼耳并用 寻求理解他人 ? 鼓励他人表达自己 ? 聆听全部信息 ? 表现出有兴趣聆听 第十九页，共三十四页。 不要假设你知道患者要说什么。在听完之后，要证实性询问一下。如“是6天都发热吗？” 认真听患者在说什么。始终保持目光接触，微微点头。要理解患者说的意思，这是你让患者满意的关键。 不要打断患者的话。患者愿意与医护人员谈自己的不适或感受。学会克制自己，让患者说话。 倾听的三大原则 耐心 关心 留心 第二十页，共三十四页。 三、熟悉善用规范用语 （一）用活文明用语 （二）杜绝使用忌语 第二十一页，共三十四页。 你会和患者说话吗？ 语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：