住宿业服务质量标准与评定-北京市质量技术监督局.doc

ICS?点击此处添加ICS号 点击此处添加中国标准文献分类号 ????? DB11 北京市地方标准 DB 11/T 375—2017 代替 DB11/T 357—2006 住宿业服务质量标准与评定 Standard and Evaluation on fou Service Quality of Accommodation ????? 征求意见稿 ????? XXXX - XX - XX XXXX - XX - XX实施 北京市质量技术监督局??? 目??次 前言 II 引言 III 1　范围 1 2　规范性引用文件 1 3　术语和定义 1 4　必备条件 1 5　设备设施与维护保养 2 6　对客服务要求 4 7　卫生要求 5 8　安全要求 6 9　节能、环保 6 10　评定建议 6 附录A（资料性附录）　 7 附录B（规范性附录）　 8 附录C（规范性附录）　 10 前??言 本按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 —2006住宿业服务质量标准与评定。本标准与DB11/T 357—2006相比，除编辑性修改外，主要技术变化如下： ---修改了标准规定的范围（见1）； ---修改了规范性引用文件（见2）； ---增加了“术语和定义”，将“住宿服务单位”修改为“住宿企业”（见3）； ---增加了“引言”（见引言）； ---增加了“必备条件”（见4）； ---修改了“设备设施与维护保养”（见5）； ---将原“店外设施、建筑物及其外观”修改为“外观”，11条内容精简为2条内容（见5.1）； ---将原“前厅 /服务台” 修改为“服务接待区”，12条内容精简为4条内容（见5.2）； ---将原“卫生间、公共卫生间、淋浴室”修改为“公共卫生间、淋浴室、客房卫生间”（见5.3、见5.4.2）； ---修改了“客房”内容，增加了“客房面积要求”（见5.4）； ---将原“其它设备设施维护保养”修改为“公共区域”，内容增加为8条（见5.6）； ---将原“服务质量要求”，修改为“对客服务要求”（见6）； ---将原“服务质量要求”中的“员工健康与卫生”内容归口“必备项”（见4.3）； ---修改了“投诉处理”内容（见6.7）； ---修改了“卫生要求”（见7）； ---修改了“安全要求”（见8）； ---增加了节能环保 本标准由北京市旅游发展委员会、北京市卫生和计划生育委员会、北京市工商行政管理局北京市食品药品监督管理局北京市质量技术监督局 本标准由北京市旅游发展委员会归口管理。 本标准起草单位：北京市旅游发展委员会、北京天诚方圆管理顾问有限公司。 本标准主要起草人：宋宇、赵广朝、杨志忠、程伟利、雷凯、孔令学、张靖、乔剑平、李化、李辉、薛芳、刘宁。 本标准于2006年8月首次发布，本次为第一次修订。 引??言 DB11/T 357—2006发布已进入第十个年头，此间北京市的住宿业从需求到供给发生了很大的变化，增加了许多新的业态，为了规范北京市住宿业市场经营秩序,维护住宿企业经营者和消费者合法权益,提升住宿业整体服务质量，促进住宿业健康发展, 在原有DB11/T 357—2006标准的基础上制修定本标准。 住宿业服务质量标准与评定 范围 本标准规定了住宿企业的经营必备条件、设备设施与维护保养、卫生、安全、节能环保以及住宿企业对客服务的基本要求。 本标准适用于经营住宿服务为主的企业；有明确服务质量评定标准的“旅游星级饭店”、“乡村旅游特色业态”和“北京人家” 不适用本标准。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB3096 声环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB 9665 公共浴室卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号 GB 14934 食（饮）具消毒卫生标准 GB 18483 饮食业油烟排放标准 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB 50140 建筑灭火器配置设计规范 JGJ62 旅馆建筑设计规范 DB11 139 锅炉大气污染物排放标准 DB11 307 水污染物综合排放标准 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件 住宿企业 Accommodation?Enterprise 以经营住宿服务为主的企业法人。 必备条件 经营证照 经营者持有有效的《企业法人营业执照》（或《营业执照》）、《特种行业许可证》、《卫生许可证》、《公众聚集场所投入使用、