聊聊意见反馈,小功能也有大门道.pdf

聊聊意见反馈 ，小功能也有大门道 反馈是几乎所有应用的标配功能 ，往往藏在“设置”或者“关 ”里面的小角落。意见反馈在产品 开发中的作用是不能忽视的 ，这几乎是所有应用最好的用户意见收集入口 ，但是不同应用对 意见反馈的处理各不相同。最近在做反馈系统的梳理工作 ，也包括意见反馈页面优化 ，将这 一段的分析整理成此文。 本文仅仅分析常见应用意见反馈的不同形式 ，并没有展示意见反馈的优化设计方案。 0. 【邮件型】 很多国外应用和国产老牌应用的用户反馈方式都是 ：点击“反馈”按钮 进入邮箱服务 自动填写 收件人和一部分正文内容 （机型等信息 ） 用户补全信息 发送邮件。 邮件类的设计思路应该来源 投递举报信 ，在开发者和用户没有那么多沟通途径的时候 ，邮件是不 错的选择。再加上一定的过滤和筛选 ，通过邮件来管理用户反馈也能在一定程度上提高效率。 邮件类的劣势在 ，国内大多数用户对 邮箱 （特别是手机端邮箱 ）的使用熟悉度不高 ，大多数邮 箱应用 （特别是andro id系统自带邮箱 ）的界面不友好。因此本类不做深度讨论 ，面向国内人群的应 用也不建议采用邮件类的反馈方式。 1. 【原始表单型】搜狗输入法 表单类实际上是邮件类的升级 ： 1. 不需要填写发件人 2. 通过修改表单格式 ，相当 固定了邮件正文格式 ，更方便管理 但是表单类也存在问题 ： 1. 开发者很难和用户直接沟通 2. 表单填写过 复杂 讨论具体案例 ： 搜狗输入法的意见反馈是最标准的反馈表单 ： 1. 反馈内容 （必填 ） 2. 联系方式 （选填 ） 3. 附件 （搜狗是词库 ，其他应用还可以添加截图等 ） 相比邮件的形式 ，表单类形式无疑先进不少。但原始表单类仍然有以下问题 ： 1. 填写仍然是一个高门槛的操作 ，反馈内容的编辑自由度如此之高 ，那么用户一定会反馈一大堆“ 垃圾”、“不好用”等评价 2. 联系方式选填 ，就意味着仍旧联系不到任性不填的用户 ，当然能获取到用户手机号的话另说 3. 表单类的意见反馈是面向开发者的功能 ，不是面向用户的 4 . 需要人工审核每一条意见反馈 ，不便 定位问题 本来意见反馈的作用就是开发者收集用户意见 ，便 后续迭代。因此本文将优先讨论意见反馈面向 开发者的功能。 为了方便开发者收集用户反馈 ，表单类进化出各种形式 ： 2. 【分类表单型】网易云音乐 网易云音乐讲问题分为三大类 ：产品建议、程序错误、缺少音乐 ，分别对应产品、开发和音乐库。 可以想象网易云音乐对这三类反馈的处理方式 ：程序错误类有反馈就解决 ，产品建议一周一评估 ， 参考其中有价值的意见 ，缺少音乐类型的建议可以作为版权投资的指导建议。 但是对 用户量更大的产品而言 ，这种分类可能仍然太粗线条了。以程序错误为例 ，播放过程中程 序闪退和界面显示bug就是完全两类问题 ，网易云音乐的反馈处理人员需要手动筛选才可以。 对 中小型产品 ，每天用户反馈数目不多 ，产品经理只需要定时查看一下用户反馈就可以了。对 大用户量的产品 ，一天的反馈数目可能成百上千条 ，反馈内容涉及不同产品线 ，对应不同的产品 经理 ，如果只有一个人处理反馈 ，按网易云音乐这种粗略分类的方式 ，该员工可能要花数小时才能 将一百条意见筛选、分类、递交给不同产品组。 为了优化该流程 ，有一些应用会提供更细分的问题分类。 3.1 【细分表单型】360手机卫士 360手机卫士列举了九个主要问题类型 ，其中前七个类型应该来源 历史反馈最集中的几个问题。 点进“手机卡慢”的选项 ，手机卫士还会给出一些手机卡慢的解决方法。当然大段的文字描述不是好 的交流形式 ，但至少比网易云音乐更进一步 ，希望在用户反馈之前 ，先帮用户解决遇到的问题。注 意第一页最下方的绿色小字 ，360安全卫士提供了“常见问题及解决方法” ，这就是从用户角度出发 ， 对意见反馈的改进。不过考虑到大段的纯文字描述和移动端体验糟糕的论坛原帖 ，该处仍有很大的 优化空间。 这也提醒我们从用户角度来分析意见反馈。从使用场景来分析 ，用户在什么情况下会进入意见反馈 页面。用户主动进入意见反馈页面有两种主要可能 ： 1. 使用过程中遇到某种不便 ，又不至 卸载该应用 ，遂进入意见反馈寻求帮助 2. 使用过程中得到极大愉♂悦 ，向开发者表达感谢 在日常工作中 ，表达感谢的用户反馈数量极少 ，用户更习惯在社交网络上完成表达感谢的工作 ，还 能顺带秀一下自己使用优质应用的优越感。 当用户遇到不便时 ，用户的需求有哪些 ？按我的理解 ，优先级从高到低排列分别是 ： 1.