投诉接待处理及反馈规定及流程.doc

客户服务中心统一监制 PAGE 1 of 4 All Contents Confidential投诉接待、处理及反馈工作规定及流程 1. 目的为保证客户投诉问题渠道畅通，所投诉的问题能够得到及时、有效地处理和解决，特制定如下工作规定。2. 原则该工作规定适用于公司负责接待、处理及解决投诉的各部门。规定所附的工作流程主要适用于呼叫中心派发的客户投诉的处理，项目客服处在解决客户投诉时可参照执行。3．投诉的接待3.1 电话投诉3.1.1呼叫中心指派坐席人员负责接听客户来电投诉，并作详细记录；3.1.2公司已有明确答复口径的投诉立即答复客户；3.1.3 无法立即答复的问题，坐席人员根据电话记录的内容进行分类，并立刻与相关解决部门的主管或经理取得联系，确定投诉完成时限后，填写《投诉处理反馈表》，并以电子版或传真等形式告知相关部门经理及主管人员，并同时根据预留的联系方式与相关人员取得接收确认。3.2 网络、传真及来函投诉3.2.1由客户服务中心指派专人负责接收，记录具体内容；3.2.2 （工作流程同3.1.2、3.1.3）3.3 客户来访3.3.1 由客户服务中心指派专人负责接待，记录客户来访目的、投诉内容及联系方式；3.3.2（工作流程同3.1.2、3.1.3）。4．投诉问题的处理4.1 简单投诉4.1.1相关部门（投诉处理部门）在接到呼叫中心派发的《投诉处理反馈表》后，应在工作时间2小时内与业主进行第一次沟通，需要现场勘察的应在工作时间内8小时到现场记录准确情况；4.1.2如问题较为简单，可立刻处理或答复的，应及时与客户进行沟通并得到客户认同；4.1.3将问题解决结果及与客户的沟通情况如实填写《投诉处理反馈表》，经部门负责人确认签字后，以电子版或传真等方式在限定的完成时间内返回呼叫中心销案；4.1.4呼叫中心将根据反馈的处理意见与投诉客户取得联系，调查客户满意度（此调查结果将纳入公司考评内容并提供依据）。如客户提出不满意，将由坐席人员予以记录，根据问题的实际情况确定是否再次派单给相关部门及人员。4.2 疑难投诉4.2.1 相关部门在接到《投诉处理反馈表》后，在规定的时间内与客户进行第一次沟通或勘察现场后，如发现客户投诉问题暂时无法答复、解决或对限定的投诉处理解决时限有异议时，需与本部门经理商讨并制定工作方案明确后，向呼叫中心提出延时申请，调整并明确工作延续时间；4.2.2呼叫中心坐席人员对相关部门提出的异议在请示客服中心部门负责人后，根据实际情况修改《投诉处理反馈表》的处理时限后再次派发相关部门及人员；4.2.3相关部门在投诉解决后，如实填写《投诉处理反馈表》并经部门负责人确认签字后，以电子版或传真等方式在限定的投诉处理时限内返回呼叫中心销案；4.2.4呼叫中心将根据反馈的处理意见与投诉客户取得联系，调查客户满意度（此调查结果将纳入公司考评内容并提供依据）。如客户提出不满意，将由坐席人员予以记录，根据问题的实际情况确定是否再次派单给相关部门及人员。4.3 投诉时限的预警在投诉时限规定完成时间的前一天或前2个小时，如呼叫中心还未得到反馈结果，坐席人员将会以电话、传真等方式提醒告知相关部门及人员。4.4 投诉升级及处理4.4.1派发的《投诉处理反馈表》在限定的投诉处理时限内没有解决或没有反馈，中心系统将自动升级并反映给项目经理、项目总经理及总经理；4.4.2经总经理或主管副总、项目总经理批示后的投诉处理意见同时发相关解决部门及呼叫中心，呼叫中心将会对该投诉问题的第二轮处理情况进行跟踪。4.5 相同投诉的处理4.5.1对于同一个项目同一类的不同客户的投诉，坐席人员根据公司已有的答复口径答复客户，并记录投诉频次。如客户对答复不认可，投诉达到规定频次后，由客户服务中心形成书面意见报相关部门再次讨论处理意见；4.5.2对于同一个项目同一类同一客户的投诉，只记录频次。附：《呼叫中心工作流程》相 关 部 门客户服务中心 呼 叫 中 心 工 作 流 程相 关 部 门客户服务中心派 发解 决 处 理判断投诉类别业主投诉接待记录派 发解 决 处 理判断投诉类别业主投诉接待记录客 户电话传真Email来函来访方案实施直 接 处 理投诉核实确认接收客 户电话传真Email来函来访方案实施直 接 处 理投诉核实确认接收项目分类部门分类人员分类呼 叫 中 心部门经理填写建议监 控 中心部门经理填写建议监 控 中心反 馈规 定 处 理 完 成 时 限 内反 馈规 定 处 理 完 成 时 限 内规定处理完成时限规定处理完成时限投诉升级超 出 规 定 处 理 完 成 时 间投诉升级超 出 规