【精选】运维部三年发展规划.doc

快乐常在 能源科技系统运维部 三年发展规划 2016年 6月 第一章 现状分析与规划原则 1.1 系统运维目前现状分析 （一）业务系统与运维人员数量匹配存在瓶颈 目前系统运维部共11个人，保障集团OA、客服等20多个系统的安全稳定运维工作，具体工作任务明细列表如下： 项次 系统管理员 负责运维系统名称 说明 1 张三 OA系统 重要系统 2 SSO统一登录平台 　 3 RTX 　 4 李四 人力资源系统 重要系统 5 E-learning学习系统 　 6 预算管理系统 7 审计系统 8 干部评价 　 9 王五 老工程管理系统 重要系统 10 新工程系统 重要系统 11 企业经营报表 　 12 法务系统 13 马六 客服管理系统 重要系统 14 派单系统 　 15 督办系统 16 短信平台 　 17 肖齐 老采购网 重要系统　 18 新采购网 19 图文档系统 　 20 赵本 财务管理系统 重要系统 21 资金计划系统 　 22 档案管理系统 随着越来越多的系统上线和项目公司加入（600多个项目公司），平均每个系统运维人员都承担着两个以上的系统运维工作，人员之间暂没达到AB角，工作负荷已接近极限，人员有待补充。 （二）运维人员所用运维工具原始 目前系统运维人员所用运维工具原始，项目公司提出的重要问题，无法提单，只能做手工登记，故障处理流程没有实现自动化，缺乏详细的共享记录信息，遇到突发情况，没有快速的汇报机制，不能快速的解决问题，运维分析报告编制困难，维护成功率、服务效率、客户满意度等指标统计困难，由于缺少统一的运维管理工具，难于主动发现并处理问题，整体处于被动运维模式，运维效率较低。 （三）运维人员效能未有效发挥 由于历史原因，系统运维部负责管理所有项目公司的用户账户和权限，运维人员每天忙于处理账户管理、权限配置、用户支持等基本问题事务，分散处理和专研业务的时间和精力。 （四）运维体系尚未健全 各系统间相对独立，还处于互联互通整合规划阶段中，由于之前系统运维没有一个从上到下的标准流程，对变更管理、问题处理、资源配置等缺少制度化规范管理。 1.2 系统运维未来三年规划 系统运维部未来三年规规划的原则： ??? 一是以完善的运维服务制度、流程为基础。为保障运行维护工作的质量和效率，应制定相对完善、切实可行的运行维护管理制度和规范，确定各项运维活动的标准流程和相关岗位设置等，使运维人员在制度和流程的规范和约束下协同操作。 二是以高素质的运维服务队伍为保障。运维服务的顺利实施离不开高素质的运维服务人员，因此必须不断提高运维服务队伍的专业化水平，才能有效利用技术手段和工具，做好各项运维工作，为能源集团带来更大效益。 ??? 三是以先进、成熟的运维管理平台为手段。通过引入统一、集成、开放并可扩展的运维管理平台，实现对各类运维事件的全面采集、及时处理与合理分析，实现运行维护工作的智能化和高效率。 ??? 四是以市场为导向，转变运营模式。通过市场化运作机制，系统运维部由集团职能部门的管理和服务职能转成完全市场化的有偿服务模式，从原来的管理与被管理关系转成受合同约束的甲乙方关系，由原来的成本中心转成利润中心。 第二章 完善运维体系建立 2.1 运维管理制度建设 ??? 确保能源集团信息系统安全、稳定和高效地运行，是系统运维部未来三年的头等大事。为此必须总结现有的运维管理经验，结合目前的实际情况，统一制定运维管理制度和规范。随着能源集团信息化建设的不断发展，必须进行不断的改进，并制定相适应的新的管理制度，逐步完善管理机制。制度体系内容要涵盖应用管理、存储和备份管理、技术服务管理、安全管理、文档管理以及人员管理等类别。各类制度具体内容因需要而定，如安全管理制度需覆盖包括数据库、中间件、应用软件、数据信息的安全管理、其他机密资源和人员的安全管理以及安全事件的应急处理等。 2.2 运维管理流程 ??? 为加强对信息系统的运行维护管理，确保运行维护体系高效、协调运行，应依据运维管理环节、管理内容、管理要求制定统一的运行维护工作流程，实现运行维护工作的标准化、规范化和自动化。通过建立运维管理流程，可以使日常的运维工作流程化，职责角色更加清晰，从而使解决问题的速度和质量得到有效提高，实现知识积累和知识管理，并可以帮助运维部门进行持续的服务改进，提高服务对象的满意度。运行维护流程包含的环节有事件管理、问题管理、变更管理及配置管理。 2.3 运维队伍建设 ??? （1）队伍组建。针对目前信息系统IT资源现状以及对技术支持的需求，组成各类别维护人员的专家队伍，集中的开展运行维护工作。 ???（2）人员管理。对各级运行维护人员尤其是高级运行维护人员的管理，应制定一套切实可行的管理办法，包括人员配置、职