寿险行销服务品质满意度之研究.ppt
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壽險行銷服務品質滿意度之研究 報告內容 1.研究動機 2.研究目的 3.研究範圍 4.研究架構 5.樣本設計 6.研究發現及策略 7.實務貢獻 8.研究限制 9.後續研究建議 研究動機(一) 中華徵信所調查民營企業2000營收排名 10大民營服務業中佔5家 研究動機(二) 壽險業累積資產至2000年達2.3兆 ,有效契約2800萬件,台灣投保率已達121%, 壽險對台灣金融、經濟、民生的影響愈來愈重要 行銷服務品質滿意度是影響壽險業經營最重要的關鍵因素,具有深入研究的價值 續保率損益估算表 研究的目的 探討行銷服務品質滿意度之研究 探討服務品質、滿意度、續保、再購、推薦之相關分析 提供業者做為提升顧客服務滿意度及日後於續保、再購、推薦、介紹、方面做為經營改善之策略參考 提升業績、契約品質、降低成本、三大經營重點 研究範圍與對象 人壽保險、健康保險、傷害保險及年金保險 國華人壽台南區18歲以上之 保戶 台南地區服務、行銷、滿意度是個案績效最佳的區域;壽險有效件數 相當於一家中型壽險公司 研究限制 以台南縣市18歲以上之國華人壽保戶為母體,非全體社會大眾,結果可能偏誤。 人力、財力、時間有限無法對業界與全公司做全面性研究。 研究架構 樣本設計 參考PZB、1985、1988、1993的研究,本研究假設與個人經營20多年經驗 預試:7次修改十分鐘左右填寫完畢 問卷說明與發送 問卷回收情形 研究發現 服務績效與落差呈正向相關 期望服務與落差呈正向相關 落差與滿意度呈正向相關 服務績效與顧客滿意度呈正向相關 期望服務和顧客滿意度呈正向相關 顧客滿意度和續購呈正向相關 顧客滿意和推薦呈正向相關 變 異 數 分 析 性別:女性佔55.1%,對「死差益」不利,宜提升男性比率。 年齡:40歲以下投保率73.7%年輕化,對行銷是一大潛在利基。 婚姻:未婚市場大,可做需求行銷,設計儲蓄、投資型商品。 育有子女人數:佔65.9%,開發子女教育、家庭保障等商品市場。 教育程度分析:大學以上佔17.4%,認同度較低,高學歷人力、行銷加強經營開發。 收入分析:60萬以下55.1%,100萬以上8.5%,對高額客戶經營策略有待加強。 職業分析:軍公教佔率6.5 %、續保率高,軍公教優惠案;學生佔率為2.3%,深耕行銷。 保戶選擇行銷管道:員工91.8%最高、廣告與網際網路佔率5.6%最低。強化員工行銷能力及網路行銷。 詢問家數:2.8家,行銷人員應加強同業商品資訊了解。 得知公司:親友72.4%最高,業務員66.1%,做好服務則推薦、續購率高。 購買商品:意外84.1%、醫療65.1%、儲蓄、投資共70.6%,以保障為主、儲蓄為輔;依需求行銷提升滿意度。 理想中合格的業務員:服務佳佔84.2%、客戶權益76.3%,人員服務專業訓練,強化競爭力。 解說保單:佔94.7%,消費者由感性轉為理性,專業加強、提升競爭力。 理想中合格公司:售後服務87.9%、知名度15.6%,提升服務品質加強媒體廣告。 一年所繳保費:3萬以下32%,20萬以上6.2 %,發揮行銷學上柏拉圖之80/20理論提昇整體之績效。 保單數:目前1張17.3%、2張以上82.7%平均2.8張,再購個案佔52.7%,日本投保率597%做好服務行銷、續購發展潛力大。 研究結果對實務貢獻及回應 服務績效佳則滿意度高則: 1.續保率高-契約品質佳-成本低、利潤 提升 2.再購率高-營業額增加 3.推薦客戶率高-營業額增加 4.推薦人力比率高-組織擴大、發展佳 提升各級人員專業e化教育訓練,借由行動商務,全方位服務,提高滿意度。 加強對外之媒體做廣告,提升形象來發展高品質行銷人力及市場開拓。 設計符合不同層次及市場趨勢的商品以滿足客戶之保險需求。 持續維持ISO 9001國際品質認證。 對後續研究建議 本研究僅針國華台南區作一整體概括性的探討,可針對外商與本土新壽險公司比較。 可將經營成本納入並與整個公司經營績效的相關性做一深入分析與探討。 以本國新公司或外商公司之區域標竿做一實證分析,比較老、新本土及外商壽險公司之差異。 報 告 完 畢 行銷服務滿意度 * 盧淵源 博士 指導教授: 報告學生: 葉光傑 以國華人壽保險公司為例 3,620 1,700 1,260 717 706 579 572 545 534 531 .國泰人壽 .新光人壽 .南山人壽 中華航空 台灣東芝電子 和泰汽車 統一超商 長榮航空 .國華人壽 .安泰人壽 營收淨額 公司名稱 保單 年度 (1) 保費 收入 ?續保率 (2) 保險給付 費用支出準備金 (1)-(2) 當年度 盈餘 累計 盈餘 當年度 成本率
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