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客户服务培训-基础知识篇.ppt

发布：2018-12-21约9.97千字共64页下载文档

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【本讲小结】任何服务都不可能是十全十美的，顾客对服务产生抱怨并不是可怕的事情，关键是要建立良好的心态，肯定顾客是正确的，然后再设法寻求解决问题的方法。如果对顾客的抱怨不重视或者处理不当，极有可能造成前功尽弃的后果。　　和能成事，敬能安人。服务人员应该掌握抱怨处理的原则和方法，应对自如的处理顾客抱怨。一般说来，“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理论是处理顾客抱怨的基本技巧，服务人员应该对此深刻领会和掌握并在实践中熟练运用。第四阶段——结束阶段电话回访阶段服务过程的结束对内监督对外体现服务的人文关怀要求创新精

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