商务礼仪培训(华北区销售精英训练课程)分析报告.ppt

* * 　　由于推销员是陌生人，顾客会有怀疑和防备心理。因此，坦诚而关心是推销之初最好的缩短双方距离的武器。首先要明明白白地介绍自己的姓名、身份、愿望。 接近顾客 其次要真诚地关心顾客，帮助拿重东西，逗逗孩子，谈谈对方的工作、家务、身体等话题。同时别忘了适当地赞美对方，注意掌握分寸，是真心赞美而非吹捧。这样，顾客很容易接受你，消除陌生感。 接近顾客 　　在接近顾客时，往往会遭到拒绝。这时保持心平气和，从容不迫的良好礼仪十分重要。应保持微笑，目光正视对方，不必难为情地低下头或转身就走，仍应礼貌地道声“打扰了”、“谢谢”，然后告辞。 接近顾客 推销员约见顾客时，要事先联系好顾客，征求对方同意后会面。约见一定要从对方利益出发，多为顾客着想，最好由顾客决定。 约见顾客 　 约见的时间视顾客的方便而定，应选择天气良好、对方时间宽裕、情绪舒畅的时候，可以主动提出几种建议由顾客定夺。约见时间既定，则务必按时到达，绝不可失约。 约见顾客 约见的地点要方便顾客赴约，选择顾客熟悉的地方，安全、轻松的场所，总之由顾客选择决定为好。 约见顾客 　　约见的方式多种多样，如电话预约、信函预约，也可以当面约见等。不论口头的还是书面的，都要注意措词的礼貌、得体。 约见顾客 推销过程主要是介绍商品，解答顾客的疑问。推介过程中要注意以下礼仪：　　第一， 要从始至终地尊重顾客，耐心细致地介绍商品，允许顾客随意插话、提问，不可轻易打断对方的谈话，或者自己一直滔滔不绝地说下去，适时问一句：“您看呢？”“您觉得呢？” 推介产品 　　第二， 要诚实、客观地介绍商品优点。只讲优点不谈缺欠的方式只会令顾客生疑，因此，正确的推销礼仪是全面、透彻介绍商品的长处，同时简略地说明其他方面，给对方以诚实可信的感觉。 推介产品 　　第三， 对顾客提出的异议要耐心对待。有异议说明顾客开始关注你的商品，因此更应热心解释说明，即使对方的看法有误，也不要争辩，不要争吵，更不能面露不屑与不悦。应多听善说，引导、说服顾客而不要驳斥顾客。即使否定对方观点也要在遣词上维护对方，不可嘲笑对方。 推介产品 　　第四， 对待顾客的提问要处理得当。一般性问题应立即回答，不能避而不答或含糊其辞。对有些技术性强的问题和异议，则应稍作思考或延缓回答，可表现出负责任的慎重态度，必要时可暂不回答，待查阅资料或电话请教专业人员、负责人之后再回答。有时顾客的自言自语或玩笑以及关系不大的问题可不必作答，否则反而招致麻烦。 推介产品 　　第五， 推销过程中不可过度热情。恰当的热情可促使推销成功，但不要造成急于催促对方购买的印象和压力。应适时地闭上嘴，容对方察看或考虑，但沉默时间不要过长，适时插话，主动提出并分析对方可能的担心，显得热情而不急功近利。 推介产品 　成交是推销基本成功的标志，但并非意味着推销工作的结束，因为即使达成交易，对方也会更改意见，这时就要看你的礼仪表现了。 达成交易 　　首先，成交时不要喜形于色，失去了原有的沉稳。表情、态度要自然、平静，要保持常态。 达成交易 　　其次，要赞美顾客的眼光，要将成交归功于对方，而不能沾沾自喜，否则容易令顾客反感，也许会失去购买兴趣。 达成交易 　　第三，少说话，谨慎用词。既然已达成交易，就切忌再罗里罗嗦地说个没完，一则令人生厌，二则可能会有口误，导致节外生枝。 达成交易 　　第四，热情告别。成交后可略转换些轻松的话题，聊聊天，不可一成交就立即走人。应上前与顾客握手告别，面带微笑表示合作愉快及谢意。 达成交易 　　最后，应留下联络地址及电话，表示有任何事情尽快找你，一定尽力解决。告别后一段时间应主动再联系询问一下顾客的意见和要求，这样才显得礼数周全、善始善终。 达成交易 十二、内蒙古正大有限公司 员工礼仪规范 1、言谈规范 1-1 要求：见面时微笑相迎，互致问候；交谈时语言生动、明白、通俗易懂；对客户提出的问题，应尽量回答，不能回答的及时介绍到有关部门和人员；内容简洁明了，就事论事；应让对方把话讲完再发言。 1-2 注意事项：不准带“脏”字；不可问话重复；勿偏离主题；不做人身攻击；不可中途打断对方谈话；不可口若悬河，滔滔不绝；不可敷衍了事，应付他人。 2、行为规范 2-1 要求： 2-1-1 符合国家法律、法规及市民行为准则，遵守公司有关规章制度和日常行为规范准则； 2-1-2 自觉加强学习，不断提高自身素质和修养； 2-1-3 团结同事，尊敬上级，见面时点头致意，互问“您好”；接待来访客人热情主动，有礼有节； 2-1-4 与人交谈举止大方，不卑不亢；2-1-5 开会、听报告、听课须准时到场，自觉维护公共秩序；2-1-6 爱护公司物品及花草树木；2-1-7 讲究