礼仪与服务意识培训.ppt

服务礼仪 一、酒店员工日常礼仪 1、微笑礼仪 微笑是国际通行的服务语言 微笑是一种最美妙的语言 宾客光临，微笑是欢迎曲； 初次见面，微笑是问候语； 客人过节，微笑是祝贺歌； 出了差错，微笑是道歉话； 客人离开，微笑是告别词。 一、酒店员工日常礼仪 看看谁的笑最真诚？为什么？ 一、酒店员工日常礼仪 标准的微笑 露出八颗牙齿 嘴角上翘0.5公分 筷子训练法 训练微笑的技巧（一） 训练微笑的技巧（二） 2、问候礼 客人刚入店时的问候 时间性问候 对不同类型客人的问候 节日性问候 其他问候 一、酒店员工日常礼仪 3、介绍礼仪 介绍顺序：遵守“尊者优先”的规则 把年轻者介绍给年长者； 把职务低者介绍给职务高者； 如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士； 把家人介绍给同事、朋友； 把未婚者介绍给已婚者；把后来者介绍给先到者。 一、酒店员工日常礼仪 4、称呼礼 职务性称呼（教授、博士、上校） 行业性称呼（老师、医生、警官） 性别性称呼（小姐、先生、夫人） 姓名性称呼（某先生/小姐、某总） 一、酒店员工日常礼仪 5、握手礼 先后次序 和男士握手 和女士握手 一般注意事项 6、鞠躬礼 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。迎客时要深鞠躬３０度，送别时要４５度鞠躬，并眼睛向下看表示敬重。 一、酒店员工日常礼仪 一、酒店员工日常礼仪 7、递接物品礼仪 双手递接 危险一端朝向自身 特殊情况下递接 递送帐单 一、酒店员工日常礼仪 8、名片递送礼仪 名片的准备 接受名片 递名片 一、酒店员工日常礼仪 9、电梯礼仪 进出电梯礼仪 电梯内礼仪 一、酒店员工日常礼仪 10、乘车礼仪 不同车型 驾驶人员不同的情况 三、酒店员工仪表礼仪 饰物 铭牌 制服 袜子 鞋子 双手 牙齿 头发 面容 身体的清洁 四、文明用语 1、基本用语 “您好”、“欢迎光临”、“请问……”、“对不起，让您久等了”、“麻烦您，请您……”、“不好意思，打扰一下……” 2、常用语言 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言： 1、请 2、对不起 3、麻烦您…… 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生/小姐 11、X经理/主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲 14、您好 15、欢迎 16、请问…… 17、哪一位 18、请稍等 19、抱歉…… 20、没关系 21、不客气 22、见到您很高兴..等等 3、“杜绝五语、做到五声” 否定的语言、急噪的语言、斗气的语言、蔑视的语言、嘲弄的语言 迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声 4、语言的艺术 准确的用词 例：被服务员两个字“气死”的客人 委婉的语言 客人：这款式的衣服还有吗？ 服务员A：全在这了，如果没有就没有了 服务员B：你稍等，我帮你看看其他店还有吗？ 六、如何有效处理宾客投诉 一、投诉的原因： 1、不协调的沟通 2、未及水平的表现 3、难相处的客人 4、设施设备的损坏 六、如何有效处理宾客投诉 二、投诉的类别： 1、环境 2、服务 3、出品 4、客人自身原因 六、如何有效处理宾客投诉 三、处理投诉的技巧： 1）处理投诉必须要 2）处理投诉不可以 — 态度有礼 — 推卸责任 — 保持稳定、不可恼怒 — 否认事实 — 态度诚恳、乐于帮助 — 将投诉的错误合 理化 — 确保相应的解决行动 — 恼怒地反驳 六、如何有效处理宾客投诉 四、处理投诉的程序 1、事件情况的收集 2、决定相应的措施 3、取得客人的谅解 4、跟进及致谢 七、如何做一名出色的员工 (一)、出色员工应具备的素质 1、保持工作热情 2、主动自发工作 3、勇于承担责任 4、细节决定成败 5、忠诚是无价之宝 （二）、世界500强的用人标准 世界500强企业人才的测试方法，从忠诚、敬业、主动、服从、定位等方面，强调一种卓越的心态，以全面的能力去面对任何挑战。 谢谢大家参与！ 祝大家工作顺利！ [男员工] 双膝松开（双腿分开）略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。 [女员工] 入座前应先将裙角向前收拢，腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将小腿交叉重叠，不能跷二郎腿，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。 蹲 姿 适用情况；整理工作环境； 　　 给予客人帮助