服务意识与礼仪培服务意与礼仪培.ppt

握手是一种沟通思 想、交流感情、增 进友谊的重要方式 握手礼仪 谁先伸手 握手的力度 握手的时间 握手的禁忌 递名片应起身站立，走上前 去，使用双手将名片正面朝向 对方，递给对方 应说“多多关照”“常联系” 等话语，或是先作一下自我 介绍 发送名片的礼仪 接收名片应起身站立，走上前 去，使用双手接收名片，并口 头默念其头衔。 接收名片的礼仪 引路礼仪 在走廊的引路方法 在楼梯的引路方法 在电梯的引路方法 进入会客厅的引路方法 （1）在走廊引路的人要领先客户半步至三步，在走廊里要请客户走中间，并配合客户的脚步。 引路礼仪 （2）上下楼梯 上楼梯 让客户走在前面，引路的人落后 一级台阶左右跟在后面; 下楼梯 引路的人提前一级台阶走在前 面，让客户走在后面; 补充说明 方便与顾客交谈及目光接触 需注意脚下或头上时，需加以提醒。 引路礼仪 （3）乘电梯 上电梯： 引路的人先操作电梯按钮，电梯门开时，用手挡住电梯门以防电梯门自动关闭，并示意客户先进。 下电梯： 先告知请这边走，让客人先下，引路的人跟在后面 补充： 在电梯内不要与同事怯怯私语 引路礼仪 引路礼仪 （4）进入会客厅 一 服务对企业的重要性 三 个人礼仪、电话礼仪、接待礼仪 二 服务对个人的重要性 结束语 * * * * * * * * 这个人大家也很熟悉 他很穷 他很帅这个故事给了我很深的启发甚至是感动。同样是卖米，为什么王永庆能将生意做到这种境界呢？关键在于他用了心！用心去研究顾客，研究顾客的心理，研究顾客的需要，研究如何去满足顾客的需要。不单纯卖给顾客简单的产品，而是将顾客的需求变成自己的服务项目，与产品一同给予顾客。 由此我们更可以看出服务的价值。顾客从其他米店也可以买到米，但从王永庆的米店里买米，会感觉自己的所得是超于产品价值的，这超出的价值便是服务。令人感动的服务决不仅仅是微笑能涵盖的，它融合在每一个工作的细节里。如果去衡量的话，衡量的标准便是：你是否在与顾客交往的每一个环节上都细心地为顾客的方便与顾客的利益着想了？我们应该明白的是：在如今技术高度发展、产品趋同的形势中，一个企业如果想存活并发展，就一定要有超越产品的让顾客愿意为之捧场的理由。只有乐于把方便给予他人，把利益给予他人，把温暖给予他人，把服务给予他人，才能塑造出企业独特的魅力，赢得顾客心。 * * 听完这个故事，大家会说这是一个旧社会的故事，现在我们看看大家都熟悉的企业：IBM * * 服务观：我们的工作是创造顾客而不是创造利润 给大家讲一个故事，大家都熟悉的故事? * * 服务观：我们的工作是创造顾客而不是创造利润 给大家讲一个故事，大家都熟悉的故事? 着装打扮 面必净 发必理 衣必整 总之：和谐、得体、大方 三色原则 三一定律 三大禁忌 全套装束颜色不超过三种 皮鞋、皮带、公文包的颜色保持一致 商标 袜子 领带 男士西装要点 男士西装要点-领带 男士西装要点-袖长/领高 男士西装要点-纽扣/口袋 微笑是全世界最美好的共同语言。 微笑服务在客户的眼里： 态度好不好 自己是否受欢迎 表情-微笑 三笑： 嘴笑、眼笑、心笑 三结合： 与眼睛结合 与语言结合 与身体结合 表情-微笑 表情-眼神 看对方头部的什 么部位? 看多长时间? 公事活动不熟悉: 看大三角，双眼为底线，上顶角到前额　　 社交活动较熟悉: 看中三角，以两眼为上线，嘴为下顶角 也就是双眼和嘴之间 标准注视时间为40%~60%之间 表情-眼神 言谈 得体的称谓，明确的语意，谦和的语气，文明的用语，动听的声音，都会使客户对我们的工作产生信任。 初次见面说 看望别人用 请人勿送用 请人帮忙说 请人指导说 请人指点用 赞人见解用 归还原物叫 等候客人用 老人年龄称 客人来到用 中途先走用 求人原谅说 麻烦别人说 好久不见说 托人办事用 与人分别用 请人解答用 赠送礼品用 表示感激用  礼貌用语顺口溜 久仰 留步 请教 高见 恭候 光临 包涵 久违 告辞 笑纳 拜访 劳驾 赐教 奉还 高寿 失陪 打扰 拜托 请问 多谢 举止-站的挺拔 头正颈直， 双肩放松向 后展并向下压 举止-站的挺拔 头正颈直， 双肩放松向 后展并向下压 得体的称谓，明确的语意，谦和的语气，文明的用语，标准的普通话，都会使客户对我们的工作产生信任。 举止-坐的端庄 举止-坐的端庄 端坐式 举止-坐的端庄