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项目二 客房预订业务 学习任务1 客房预订知识 学习任务2 客房预订程序 学习任务3 超额预订 学习任务1 客房预订知识 一、客房预订的基础知识 客房预订的概念 客房预订，是指客人或代理机构在抵店前与饭店之间达成的客房租用的预先约定. 客房预定的目的 1.预先满足客人的住宿需求 2.提高酒店的服务质量 3.争取理想的客房出租率 客房预定的任务 1.受理客人的订房要求 2.记录、储存预订资料 3.推销饭店客房 4.完成客人抵店前的各项准备工作 二. 客房的种类 1.床具的种类 单人床 (Twin-size bed) 双人床 (Double-size bed) 大号双人床 (Queen-size bed) 特大号双人床 (King-size bed) 加床 (Extra bed) 沙发床 (Studio bed) 水床 (Water bed) 2、客房的种类 (1) 按布置划分 单人间(Single room)—有一张单人床 大床间(Doubel room)-有一张双人床 双床间(Twin room)—有两张单人床 (标准间 Standard room) 三人间(Triple room)—有三张单人床 套间(Suit room)-两个或两个以上房间 豪华套房(Deluxe suit) 总统套房(Presidential suit) (2)按客房的位置划分 外景房(Outside room) 内景房(Inside room) 角房(Corner room) (3)按房间的等级划分 可以将客房分为经济、标准（普通）、豪华等多个等级 三、客房预订的种类、渠道和方式 1. 客房预订的种类: 临时类预订 确认类预订 保证类预订 等待类预订 2. 客房预订的渠道 旅行社和其他订房代理机构 连锁酒店或合作酒店 航空公司 协议单位 友人 客人直接订房 3、客房预订的方式 电话预订 网络预订 传真预订 信函订房 当面订房 学习任务2 客房预订的程序 一、预订前的准备工作 按酒店规范准时上岗,做好交接班工作 了解前期的预定情况,掌握当天及未来一段时间客房的可预定情况 准备好预定工作所需的表单,资料及用品 客房预订表填写注意事项 全名 抵店日期 离店日期 预计到达饭店的时间 订房的房间种类 订房的数量 住宿人数 房间的价格 预定人姓名、电话、付款方式等 二、受理预订或婉拒预订 1.受理预订 电话预订的受理程序 传真预订的受理程序 网络预订的服务程序 电话预订的受理程序 接听电话：铃响三声以内接听 问候客人并自报部门 询问客人姓名及预订要求 根据要求查看电脑并做好推销 按预订单的内容询问有关信息并记录 询问预订代理人情况并做好记录 复述预订内容并给与口头确认 说明房间保留时间,如有变化请及时告知 完成预订，向客人致谢 填写预订单,预定内容及时输入电脑 预订资料存档 传真预订的受理程序 仔细阅读传真内容 查看房态，确定当日订房状况 按预订单的要求填写预订内容 回复 将传真及回复等资料存档 网络预订的服务程序 每天在指定时间上网接收E-mail预订信件 用打印机打出网上的预订内容 填写预订单 以传真或Email的方式回复是否确认预订 资料存档 2.婉拒预定 建议客人重新选择入住日期 建议客人改变住房类型 建议客人改变房价要求 征询客人意见是否愿意列入等候名单 征询客人意见是否愿意接受为他代订其他饭店的房间 表示感谢 三、确认预订 1、确认内容： 满足客人对预订房间的要求 满足客人对预住期限的要求 与客人就房价达成一致意见 与客人就付款方式达成一致意见 2、预订确认的方式 口头确认 书面确认 确认书是客人订房已被酒店接受的书面凭证 四、订房控制 1、预订资料整理存档 打时 盖章 输入电脑 整理存档  2、订房变更 订房变更指的是客人在抵店前出于某种原因要求对原预订作补充或修改，甚至取消原预订。 3、预订的核对 本月核对下月当日抵店的客人情况； 在客人抵达前一周进行核对； 在客人抵店前一天再一次核对; 对于大型团体或专业会议，核对的次数和内容要更多、更细致 五、客人抵店前的准备工作 1、预先分房 2、实施具体接待措施 学习任务3 超额预订 一.超额预订的确定 什么叫超额预订？(Over Booking) 超额预订是指饭店在一定时期内，有意识的接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象, 目的是为了弥补少数客人临时取消预定而出现客房闲置带来的损失. 思考 为什么超额预定对饭店来说是非常有必要的？ 超额预订的影响因素 预订取消率 预订而未到客人之比率 提前退