客房预订的质量控制.ppt

W-* 全国职业教育数字化资源共建共享 旅游管理专业 编号：ZYKC201117 客房预订的质量控制 全国职业教育数字化资源共建共享 旅游服务与管理 W-* 客房预订的质量控制 事前控制 事中控制 事后控制 案例 案例分析与讨论 思考：试分析客房预订环节所出现的错误。 事前控制 服务程序 制定合理可行的客房预订程序和工作定额，通过系统扎实的培训确保预订处员工掌握过硬的业务技能和丰富的业务知识，熟悉各类预订方式和受理程序，具备良好的语言能力和礼貌的电话应答用语，掌握娴熟的电话推销技巧。科学分析统计资料，准确预测未来客情。 服务时限 准确测定预订员工工作效率，确定员工受理各类客房预订的标准时限，严格要求在规定时间内准确、礼貌、高效的处理各类客房预订。 设施设备 确保受理客房预订所需的各类设施设备，如电话机、传真机、计算机终端、打时机及档案文件柜的良好工作状态。保证充足的办公用品和各类预订表格文件 服务态度 具有良好的职业素质和职业道德，有为客人提供优质服务的主观愿望 事中控制 服务程序 以给予客人最大满意和争取饭店最大效益为指导思想，在满足客人需求的基础上灵活运用服务程序，受理各类预订，认真、正确、及时的填写、标注、更改有关预订表格和文件并及时正确存档。 服务时限 严格在标准服务时限内完成各类预订 设施设备 遵照操作规程正确使用有关预订设施设备 服务态度 积极、主动、友好、礼貌、热情的受理各类客房预订，完成对客服务。时刻保持良好的工作状态和饱满的精神状态。 事后控制 服务程序 同客户进行沟通，了解客人对预订服务的意见和建议，不断改进服务程序提高服务质量。 服务时限 及时同一般客户，定期同主要客户进行有效沟通 设施设备 认真维护保养设备，及时补充办公用品和预订表格单据 服务态度 主动、热情、友好、礼貌，表现出为客人提供优质服务的主观愿望。 W-* 全国职业教育数字化资源共建共享 旅游管理专业 编号：ZYKC201117