服务行业语言技巧运用服务语言艺术第五章第二节.doc

授 课 班 级 授 课 日 期 课 节 第 1-2 课时 课 堂 类 型 新授 课 题 第五章掌握服务语言艺术的途径 第二节 加强服务语言修养的训练 目 的 要 求 通过学习，了解提高语言交际能力应具备的心理素质，懂得加强语言训练的重要性及语言训练的途径和方法，刻苦训练，掌握服务语言艺术，做一名优秀的旅游服务人员。 重 点 难 点 掌握讲话成功的要领和讲话失败的大忌。 如何在语言训练中做到有的放矢；提高服务语言水平要注意综合训练。 教 具 课的进程： 一、重视服务语言能力修养 （一）语言能力修养的目的 （二）讲话成功的条件 1．良好的讲话态度 2．切实了解听话者 3．选择好讲话方式 4．善于听话作判断 二、 语言训练的原则与要求 （一）原则 （二）要求 任课教师 审查教师签字 教 师 授 课 计 划 教 学 过 程 教学 环节 教师讲授、指导（主导）内容 学生学习、操作 （主体）活动 时间 分配 组织教学 新授 小结 巩固 练习 检查学生出缺席及课前准备情况 一、重视服务语言能力修养 (一)语言修养的目的 语言沟通交际是旅游服务的基本手段之一，通过高超的服务语言艺术去同客人沟通、交际，为客人提高优质服务，这是提高语言修养的目的。 （二）讲话成功的条件 1.良好的讲话态度 热情友好、真诚坦白、谦虚谨慎、认真负责是讲话成功的首要条件。例如：宾客来店有欢迎声，宾客离店有道别声，客人帮忙或表场时，有致谢声，客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声，服务不周有道歉声，服务之前有提醒声，客人呼唤时有回应声。 2.切实了解听话者 服务员应把自己放在客人的位置上，捕捉客人的感觉，欲知客人想要什么。要根据听话者的构成、需求、理解水平、个性心理特征等，选择合适的话题、内容、讲话角度，这是讲话成功的重要条件。 例如：当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说“先生/小姐，请问我能帮助您做点什么吗？”“先生/小姐，您有什么吩咐吗？” 3.选择好讲话方式 要针对不同的客情，选择不同的讲话方式，这也是使讲话获得成功的必要条件。人们在讲话之前必须有两种意识：其一是目的意识，其二是效果意识。 例如：一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌己客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌己坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。服务员就简单地对这对情侣客人说：“你们二位请到这边来！他们人多，让他们坐大圆桌行不行？”这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“不行！我们就坐这儿！”这时一个餐厅主管走过来了，“二位实在对不起，给您添麻烦了！靠窗的小方桌，很有情调更方便二位谈话。如果你们不介意的话，我给您二位调过去！谢谢您的支持！”客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。 4.善于听话做判断 例如：一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里？”的时候，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合，甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势，又对客人亲地说：“先生请一直往前走，右边角上就是！”客人的感觉就会好得多。 （三）讲话成功的八大忌： 忌抢、忌散、忌泛、忌急 忌空、忌横、忌虚、忌滑 二、语言训练的原则和要求 （一）语言训练的原则 1.明确目的，讲求实效。 搞好服务语言训练包括普通话及方言的训练、一般口语交际训练、服务职业口语训练等。 2.理论指导，实用为主。 3.多种手段，相互配合 在实践→比较→完善→再实践的循环公式中不断提高自己的服务语言水平。 （二）语言训练的要求 1.树立全面学习语言的观念 服务语言训练的主要内容大概有三部分：普通话及方言训练、一般语言交际训练和服务职业语言训练。 2.具备良好的普通话基本功 普通话是现代汉语的标准语，它是以北京语言为标准音，以北方话为基础方言，以典范的现代白话文著作为语法规范。 普通话有以下鲜明的特点： （1）声调变化高低分明 （2）音节响亮 （3）节奏感强 （4）语汇丰富精密 3.掌握语言表达的基本规律 （1）正确运用一般语音的规律 （2）正确运用交际语言的规律 （3）正确运用职业语言的规律 4.养成自觉训练的良好习惯 学习语言交际，主要学习语言交际的有关知识，但关键是要以这些知识做指导，在岗上岗下认真去做，养成自觉练习的习惯。 三、语言训练的途径和方法 （一）语言训练的途径 语言训练的途径可以通过家庭生活中练习，朋友往来中练习，聚会场合中练习和工作岗位中练习，以达到相