《转型后的营业厅服务与营销管理提升》.docx
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营业厅卖场化转型服务营销能力提升主讲老师：牟先辉.营销牟略KuXuanDiaoBaoScheme
个人介绍创维集团业务员，培训经理万科地产培训经理多彩集团海外销售总监华尔街全球英语培训销售经理因势营销研究机构咨询顾问新美商学院院长自媒体《营销牟略》主讲人华中科技大学EMBA特聘讲师前沿金坛奖2011杰出贡献奖
牟老师的经历牟老师是市场营销专业科班出身，建构了严谨、完善的营销理论体系。先后担任跨国企业、国内上市公司、民营企业营销总监、大区销售经理，积累了丰富的营销实践经验，领导的销售团队屡创佳绩。先后创立过三家公司，经历了跌宕起伏的创业历程。深厚的营销理论功底加丰富的营实销践以及对中国文化环境的
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优质服务和营业厅管理讲师:王桂英2010.10
课程基本内容一、服务篇：你具备向客户提供优质服务的条件吗?二、服务篇：优质服务四个步骤三、服务篇：规范的服务礼仪及要求四、管理篇：认识我们的“家园”五、管理篇：营业厅管理的具体内容及要点
一、你具备向客户提供
优质服务的条件吗?01立即作出你的选择02客户关系潜在能力测定03优质服务练习04四种类型的服务05优质服务之所以重要的四个原因06为什么善待客户对你来说是重要的?
立即作出你的选择服务成功者
态度积极、达观，喜欢与别人一起工作把自己的工作看作是一种人际关系的职业，并乐此不疲。精力充沛，办事迅速，富有灵活性和创新精神。客户永远是对的（即使客
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《营业厅服务提升系列》之二引导员：营业厅主动营销的载体.doc
《营业厅服务提升系列》之二--引导员：营业厅主动营销的载体
在本文中，引导员的作用被强化了，增加了一个非常重要的功能，那就是主动营销。随着工作职能的转变，其名称也应该做相应的调整，“导服”、“导购”、“导引”、“营销代表”……
随着集团公司“服务和业务双领先”战略的提出，移动营业厅的营销功能在不断地加强，营业员的营销任务也在不断地加重，某些地市甚至把业务发展作为营业员考核的唯一指标，某些地市已经把营业员改名为“营销代表”，营业员业务发展的压力由此可见一斑。营业员面临服务和业务的双重压力，表现到底如何？营业厅又该如何处理服务和营销之间的关系呢？很多营业厅都在考虑这样的问题。
笔者在研究中发
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王陆鸣营业厅转型管理与销量提升培训与现场辅导.doc
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营业厅转型管理与销量提升培训与现场辅导
【课程背景】
在3G时代，因服务和产品日趋同质，3G客户成了三家运营商又一轮移动客户的争夺 重点，竞争手段白热化，3G流量增长，数据业务营销，移动互联网业务，合约套餐，这一切的前提都是承载在3G终端上实现的，3G制式的不同终端不同，拥有谁家的终端就是谁家的3G客户。营业厅主动营销中存在一些问题:
1、只关注指标忽视聚焦客户
2、业务推广难以精确目标客户,做到精确营销?
3、店内陈列布置赶时髦而吸引拦截客户效果差
4、门口人流量大而店内客流量小
5、客流量大的厅内推荐新业务客户不接受
6、体验台花了很多钱而营销作用很小
7、厅内
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客户自己现场试用的方法积极态度鼓励尝试提供条件实现试用－提供体验平台或临时实现客户手机的数据业务功能，以便试用无障碍。－这时候让客户自己操作，客户很容易产生因为不了解新业务而担心出丑的畏惧心理，导致客户不敢轻易尝试。因此，利用从众心理告诉客户大家都是一样的不懂操作，将有助于直接消除客户的担心心理。－营销代表的话语也在传递一种信息是否鼓励客户去尝试，即使错了也没有关系。因此最好能用积极的语言和态度去鼓励客户参与试用体验。从众心理消除担心鼓励客户试用的步骤客户自己现场试用案例积极态度鼓励尝试提供条件实现试用－“现在您的手机已经接收到一封彩信手机报，您尽管多试着操作了解。”－“这是刚推出的新业务，大
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营业厅管理提升方案演讲人：日期：
目录营业厅现状分析管理提升目标与原则人员培训与激励机制优化业务流程优化与标准化建设客户服务质量提升举措硬件设施改造与环境优化计划总结回顾与未来发展规划
01营业厅现状分析
衡量营业厅整体运营效率，包括业务处理速度、客户等待时间等指标。运营效率评估营业厅服务人员的专业水平、服务态度以及客户投诉处理情况。服务质量分析营业厅营销活动的成效，包括客户转化率、产品销售额等。营销效果营业厅运营状况010203
客流量及业务办理情况客流量统计记录营业厅每日、每周、每月的客流量，分析客户流量变化趋势。统计各类业务的办理数量，识别热门业务和冷门业务。业务办理量分析各类业务的平均
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《芜湖移动营业厅服务营销管理体系调查与分析》简介开始：芜湖移动营业厅服务营销管理体系调查与分析p内容提要：作为芜湖移动窗口的营业厅服务体系，是直接面向客户服务与销售的终端，因其客户接触面广、整体服务影响力大、便于了解客户实际需求和消费习惯而成为芜湖移动客户体系中至关重要的组成部分。优质的营业服务对于提高企业形象、增强企业核心竞争力，具有无可替代的重要作用。芜湖移动营业厅又该如何开展服务营销工作，更好的提升客户满意度和忠诚。。此内容文章属于《经济论文 → 营销论文》栏目，以上内容为《芜湖移动营业厅服务营销管理体系调查与分析2011-6-5 23:59:49》简单介绍，正文正式开始》》》芜湖移动营
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第*页 在营业厅前\厅内宣传单张\营业厅人员口头宣传等方式,宣传网上营业厅可办理的业务类型及办理流程(请在宣传资料上印上网上营业厅登陆流程的截图及说明,客户座谈会上,多位客户表示想通过网上办,但不知如何办) 网上营业厅的 宣传 加强电子渠道及社会渠道的宣传，提升认知度 在相关传播媒介上宣传短信营业厅\10086可以办理的业务类型及办理流程与方式;特别在营业厅前宣传水牌、X展架、墙上宣传、横幅宣传等方式。 10086的自动语音流程中将办理业务的路径提前（需要进行可行性研究） 短信营业厅\ 10086 渠道的宣传 在营业厅内宣传本厅周边的网点名称、地址及可办理的业务类型；（有营业厅已经实行，要坚持
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电力营业厅服务与管理;CATALOGUE;电力营业厅概述;;;一般为周一至周五上午9:00至下午5:00，部分地区周末也提供服务。根据用户需求和服务
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（相关知识部分）授课人：陈虹2014年2月28日业扩报装作业员培训内容《营业厅服务应急管理》在营业厅日常工作中，当接到访问、参观、检查通知时怎么办？接待工作应急处理接待工作应急处理人员安排礼仪规范接待过程课程结构（一）两名迎宾、引导员：由当日接待员担任；01班长坐席、用电接洽坐席、业务收费坐席、电费收取坐席、等均在岗；03一名讲解员：有讲解能力人员担任；02班长交代接待注意事项，各岗位人员根据工作职责和一日管理要求再次检查、整理工作台面。04人员安排礼仪规范迎接员分列大厅前门两边面对面标准站姿站立，离门距离两米，相互之间距离为大厅前门宽度向前30厘米。讲解员在面对前台人员右侧、迎宾员右手侧站立
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营业厅服务管理手语;未找到bdjson;01;;直接面对客户，具有即时性和互动性；服务流程标准化，但客户需求多样化；需要处理大量现金和敏感信息，安全性要求高。;手语在服务中作用与价值;02;;常用手语词汇及表达方式学习;营业场景模拟;03;引导客户;在业务办理过程中，用手语清晰地表达业务内容、办理流程和所需材料，确保客户充分理解。;;04;跨部门沟通协作机制构建;知识共享;定期培训和交流活动安排;05;改进措施制定;结合营业厅服务的特点和客户需求，制定科学、合理的绩效考核指标，包括服务质量、客户满意度、业务技能等。;总结经验教训，不断完善服务流程;06;监测信息收集;应急预案内容;;THANK
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第*页 针对目前客户对社会代办渠道的服务不太满意的情况,将代办网点的服务纳入服务及暗访范围,成绩作为考核酬金的依据; 各地市分公司客自行组织人员或聘请第三方公司进行渠道服务巡检. 对社会渠道规范经营进行考核，不定期进行渠道巡检，对诚信经营、服务、专卖与广告、店面形象等进行检查，一季度考核一次，建立奖罚机制 。 社会代办网点 的服务纳入 暗访，加强考核 加强对社会渠道的服务监管，提高美誉度 建议按照集团公司的规范命名和制作标识,并纳入渠道巡检的范围.将来可分为沟通100服务厅\中国移动合作营业厅(特许加盟)\指定专营厅\代办点(卡类直供点)四大类型 规范对社会 代办渠道的 标识管理 每年评选一定
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* 营业厅服务提升执行 服务规范 管理技能 业务提升 营销服务 环境美化 员工心态 营业厅满 意度提升 驻地辅导 市区主营厅 区县主营厅 区县辅营厅 乡镇营业厅 辅导方式 现场培训、宣贯、面谈、个别辅导 营业厅驻地辅导 * 营业厅服务提升驻地辅导 ——某营业厅辅导前后效果对比图 营业厅服务提升执行 * 4.1班组领导 4.2班组计划 4.4 班组资源 4.7班组绩效 4.3内部客户 4.5班组过程 4.6测量、分析与改进 班组概述 构建卓越班组管理模式GPEM 学习型 知识经济时代是终身学习的时代 善于与时俱进的学习： 六度学习 创新型： 思想解放，移动通信+互联网
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一、银行营业厅服务效率概述
随着经济的快速发展和金融市场的日益成熟，银行营业厅作为银行服务的重要窗口，其服务效率直接影响着银行的竞争力和客户满意度。提升银行营业厅的服务效率，不仅能够增强客户体验，还能提高银行的运营效率和盈利能力。本文将探讨提升银行营业厅服务效率的重要性、面临的挑战以及可能的解决方案。
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银行营业厅服务效率的提升对于银行来说至关重要。首先，高效的服务能够减少客户等待时间，提高客户满意度，从而增强客户忠诚度。其次，服务效率的提升可以降低银行的运营成本，提高资源利用率。此外，高效的服务流程还能增强银