旅游景区游客满意度的测评指标体系研究_以连云港花果山风景区为例.docx

旅游景区游客满意度的测评指标体系研究———以连云港花果山风景区为例郭燕1a,2,周梅华2,黄大志3b(1.淮海工学院a.商学院;b.机械工程学院,江苏连云港222001;2.中国矿业大学管理学院,江苏徐州221116)摘要:旅游景区的竞争力来自于游客的满意度,游客满意度的高低深刻影响着旅游景区的发展潜力与能力。旅游景区游客满意度评价是当前旅游景区管理的研究重点和难点之一。在文献综述的基础上,从旅游景观、价格感知、餐饮服务、交通状况、住宿、娱乐、购物、游览、经营管理9个方面构建了旅游景区游客满意度测评指标体系,运用因素重要性推导模型对连云港花果山风景区进行了实证研究,得出连云港花果山风景区的急需改进因素、次要改进因素、锦上添花因素和竞争优势因素,针对急需改进因素提出了连云港花果山风景区的发展建议。关键词:游客满意度;指标体系;旅游景区;花果山风景区中图分类号:F59016文献标志码:A文章编号:1005-8141(2011)10-0945-03StudyonEvaluationIndexSystemofTouristSatisfactionDegreeaboutScenicSpot———ACaseStudyofHuaguoMountaininLianyungangCityGuoYan1a,2,ZHOUMei-hua2,HUANGDa-zhi3b(1.HuaihaiInstituteofTechnology,a.SchoolofBusiness;b.SchoolofMechanicalEngineeringLianyungang222001,China;2.SchoolofManagement,ChinaUniversityofMiningandTechnology,Xuzhou221116,China)Abstract:Thecompetitivenessofscenicspotcamefromthesatisfactionoftourists.Evaluationontouristsatisfactionaboutscenicspotwasverypopularbutdifficultinthefieldofscenicspotmanagement.Basedontheliteratures,evaluationindexsystemoftouristsatisfactiondegreeaboutscenicspotwasestablished.Theindexsystemincludedninesections:tourismlandscape,priceperception,cateringservice,traffic,accommodation,entertain2ment,shopping,touringandmanagement.Thenthemodeloffactors-importantdeductionwasappliedtoHuaguoMoutain′scasestudyinLianyungangCity.Improvementfactors,minorimprovementfactors,brocadefactorsandcompetitivefactorswerefoundthroughanalysis.Atlast,somesuggestionswereputforwardforthedevelopmentofHuaguoMountainbasedontheimprovementfactors.Keywords:touristsatisfactiondegree;indexsystem;scenicspot;HuaguoMountainScenicSpot1引言旅游业已经成为中国充满生机活力的新兴产业,在国民经济体系中属于强劲发展的一支生力军。旅游景区顾客满意度研究起源于制造业的产品质量和服务质量的研究。我国从1995年开始对顾客满意度指数进行研究。如岑咏霆提出运用模糊综合评价模型进行顾客满意度测评;李卫星探讨了基于灰色系统理论的企业顾客满意度评价;唐志丹认为可建立模糊测评模型顾客满意的单要素和双要素进行评价。虽然顾客满意度研究的文献很多,但是直接研究旅游景区顾客满意度的却较少。较早的有澳大利亚学者MadoxRN,1985年他进行了旅游业的顾客满意度测量研究。20世纪90年代后期,美国、英国、墨西哥、印度尼西亚等国对旅游地顾客满意度进行了实证探索。在国内,温碧燕、汪纯孝总结了国外旅游企业提高顾客满意度和服务质量的10条重要措施;上海质量管理研究院用户评价中心在2000年国庆“黄金周”期间开展了一次以全市旅游环境的6大基本要素(交通、娱乐、购物、餐饮、住宿、游览)为指标的顾客满意度指数测评,并计算出游客