酒店工作岗位职责和任职条件.ppt

酒店工作岗位的工作职责与任职条件 Maked By：彭小珍 郑颖 秦殿芝 谢秋云 礼宾员 一、咨询服务 工作内容： 1、遇见客人或领导时，立刻停下手中工作，站立，面带微笑。 2、 询问客户需求，倾听客户问题，根据所了解情况为客户提供正确信息。 3、热情耐心地引导问路来访客户，指明位置、楼层和行走路线。 质量要求： 1. 严守客户机密，不提供物业/客户的 内部管理信息。 2. 对客服务时应保持正确的坐姿、站 姿或走姿。体态保持端正、自然，走路轻、动 作稳，使用礼貌用语。 3. 对客服务时应做到三米之内见微 笑，一米之内听问候。 4. 与人沟通时，不能左顾右盼，也不 能注视对方时间过长，道别或握手时，应该注视对方。 二、接听电话 工作内容： 1、接听电话问询及留言工作，遇有不明电话询问时，礼貌谢绝回答。 2、接待员接到需留言电话时，准确地记录受话人姓名、联系电话、事由等事项，及时 转交当事人。 质量要求： 1、 电话铃响在3声之内接起。接转、 挂断电话时，应轻拿轻放。使用普通话，语音清晰，电话中的语速应稍慢，音调要亲切柔和。接听电话时，应让对方感到亲切，精神状态良好而非懒散。 2、填写记录时，字迹清晰，内容详细。 三、接待服务 工作内容： 1、热情接待公司访客及会议人员，做好会议服务工作。 2、负责外来人员登记工作。 3、负责外借用品的办理工作。 4、接待推销人员，不“推挡”推销人员，将推销材料 完整的收集保存上交领班。 质量要求： 1、主动示意，姿态优美，举手投足符合礼仪规定。 2、仔细核对外协人员、借物人员证件 的有效性。 3、对客服务中注意使用礼貌用语。做 到“三声”：来有迎声、问有答 声、走有送声。 4、在服务过程中，不得对客人无礼，不得对客人不理不睬。客人有疑问时，要耐心解释，不得与客人争辩。当处理有困难时应及时向上级报告。 四、文案工作 工作内容： 负责规定区域内文件打印、复印工作，须认真核对校验稿件的准确性，确保无差错。 质量要求： 1、文件打印应仔细校稿，无错字、漏字现象，标点正确。交稿前仔细与原稿进行再校对，准确无误后方可上报。 2、节约纸张，符合文件复印控制要求，做好复印记录。 五、邮件分拣 工作内容： 负责客户区域邮件、报刊二次分拣工作，应及时、仔细的将邮件、报刊发送到客户手中。 质量要求： 1、 邮件应及时送达，不得出现私扣、误发、迟发现象。符合邮件、报刊分拣、发送要求。 门童 门童岗位职责 制度 1．每日上班的时间分为早班7：00—15：30 ， 中班15：00—23：30，特中班 15:00—0:00，提前五分钟到岗交接，不可迟到早退。 2．门童上岗前整理好个人仪容仪表，调整好工作心态，精神饱满的进入良好的工作状态，佩戴对讲机、白手套（雨天则不戴手套）、打火机、的士牌、行李寄存牌、行李牌、笔、零钱袋，皮鞋光亮无污渍，头发整齐有光泽，尽显精气神。 工作职责 问候 1. 门童的问候，统一为“您好！X先生（小姐/女生）欢迎光临！”，“您好！X先生（小姐/女生）谢谢光临，请慢走！恭候您的再次光临” 声音洪亮，面带微笑，注视宾客三角区域，姓氏称呼！宾客进店时，做好手臂手心斜朝上“请”的手势。 2. 问候酒店管理层、省市级领导、VV客户、VIP客户、常住客等需按时段问候，以姓氏及职位问候。 开车门服务 1. 当宾客乘车抵达或离开酒店，门童应为宾客开车门，护顶（佛教和伊斯兰教教徒则不用，需提醒“当心碰头”（下同））。 2. 若宾客分别在车的前后门上（下）车，两位门童需同时将车门开启、护顶。 3. 若有三位宾客要上（下）车，一位门童将一侧的两车门同时打开，不需护顶，但要提醒“当心碰头”；另一位门童必须小跑三步半，在另一侧打开车门，护顶。 4. 若有两辆或以上的车到店，两位门童则一人负责一辆车，必要的时候呼叫带班增援。 5. 当宾客乘车离店时，需向宾客行恭送礼（15°-30°的鞠躬）。 6. 出租车到店，详见“出租车服务”。 7. 若有行李，详见“行李服务”。 引领服务 1. 提臂式引领，引领宾客至目的地，宾客单件行李或无行李时的引领，走在宾客左（右）前方约1.5米处，提臂引领，行走时关注到宾客，直到引领结束回岗。 2. 直臂式引领，不能引领宾客至目的地，只能告诉宾客大致的方向，伸直手臂，指引方向，切忌用手指指出方向。 3. 画地图引领，在地图上标出路线，告诉宾客具体走向，必要时安排出租车（详见“出租车服务”）。 出租车服务 1. 若宾客需要安排出租车离店，门童有义务协助安排，竭尽所能。待安排好出租车，在车牌卡上记录号车牌号，递送给宾客