10、服务的监视和测量控制程序.pdf

程序文件 HFWY-QP-8.2.4-01 重庆宏帆物业管理有 修订状态： A/0 限公司 服务的监视和测量控制程序 页 次： 1/3 1.0 目的 通过有效的监测方式对体系运行和服务过程进行监视和测量，以评价体系运行和服 务过程是否满足相应的要求。 2.0 范围 适用于公司的管理服务及质量体系运行过程的评价。 3.0 职责 3.1 管理处负责相关的日检、巡视和周检。 3.2 单项检查由客户服务中心、秩序维护部、保洁绿化部、工程维修部等负责实施。 3.3 月检由品质管理部负责组织实施，各职能部门及管理处配合。 4.0 工作程序 4.1 工作流程 监视和测量方式的设计 设计方式的审批 监视和测量的实施 发现问题的改进 4.2 对公司体系运行过程和服务质量的评价分类 分为：内部检查和外部评价两类。 4.3 内部检查是由公司 自行组织开展的监督、测量活动 4.3.1 日检、周检由管理处各部门负责人在各项目服务中进行检查，检查内容为日常各 项服务过程，包括秩序维护、环境管理、客户服务、工程维修等。 4.3.2 月检 1、检查内容是公司ISO9000体系运行结合物业管理服务的整体管理服务工作。 2、品质管理部每月对管理处各部门的质量工作按相关控制程序要求进行检查。 3、品质管理部在当月月检后分专业将不合格项进行原因分析，以《品质督查报 告》的形式发给各部门及管理处。 4、管理处对日检或周检发现的问题及时要求相关部门整改，属文件不适宜对文 件进行修改，按《文件控制程序》执行。 4.3.3 单项检查 1、单项工作的检查包括：夜间查岗、装修、设备、安全及绿化等单项检查。 2、单项检查由相关部门负责制人或指派专人实施检查。 共 3 页 第 1 页 程序文件 HFWY-QP-8.2.4-01 重庆宏帆物业管理有 修订状态： A/0 限公司 服务的监视和测量控制程序 页 次： 2/3 3、单项检查应有相关记录保留，检查发现的问题按有关规定执行。 4.3.4 内审和管理评审按照文件《内部审核控制程序》和《管理评审控制程序》进行。 4.3.5 对机关部门的检查由各部门负责人负责控制，品质管理部按照文件标准对办公环 境进行检查，并保留相关记录。 4.4 外部评价是由公司外的单位或顾客群体关于服务质量和体系运行进行相关评价 4.4.1 顾客的评价，每年进行一次。过程见《顾客满意控制程序》中相应条款。 4.4.2 社会的评价 1、品质管理部指导各部门参加各辖区申请区、市、省、国家示范单位的评比， 并做好评比结果的记录。 2、相应的政府部门授予公司有关质量管理、环境管理或安全管理方面的荣誉， 由各管理处和品质管理部负责联系并保留相关证明。 4.4.3 体系评价是由中国质量认证中心每年对我司质量管理体系进行监督审核或三年 一次的复评（换版）审核的监督。 5.0 记录 5.1 《品质督查报告》HFWY-QR-PZ-009 6.0 支持性文件 6.1 《顾客满意度测量控制程序》HFWY-QP-8.2.1-01 6.2 《内部审核控制程序》HFWY-QP-8.2.2-01