GB/T 36953.3-2018城市公共交通乘客满意度评价方法　第3部分: 城市轨道交通.pdf

ICS 03 .220.20 R 11 国； 中华人民共和国国家标准 GB/ T 36953.3-2018 城市公共交通乘客满意度评价方法 第 3 部分：城市轨道交通 Evaluation method of urban public transportation passenger satisfaction一 Part 3 :Urban rail transit 2018-12-28 发布 2019-07-01 实施 国家市场监督管理总局峪非 中国国家标准化管理委员会 0(.. I (J GB/ T 36953.3-2018 目 次 ill 1 范围 ……·· 2 规范性引用文件 …· 3 术语和定义 ……………· 4 评价工作流程 ……………………………………………………………………………………. 2 5 评价范围和周期 ……… 6 评价指标 ………………………………………………………….. . …………………………· …… 3 7 评价量表 ………… 8 评价模型 ……· · 9 数据采集 － 10 数据处理…· 11 评价报告编写和发布…………………………………………………………………………………… 7 附录 A （资料性附录） 服务绩效模型的赋权方法应用 附录B （资料性附录） 结构方程模型应用 ……………………………………………………………… 13 附录 c （资料性附录） 抽样样本量 ……………………………………………………………………… 17 附录 D （资料性附录） 城市轨道交通乘客满意度调查问卷示例… 附录 E （资料性附录） 信度和效度检验方法 …………………………………………………………… n 附录F （资料性附录） 城市轨道交通乘客满意度重要性战略短阵分析 … I GB/T 36953.3-2018 d) 正文； e) 改进建议； £) 附件。 11.2 评价报告的主要结果可向社会公布， 公布内容宜包括： a) 调查范围、问卷内容、样本量； b) 城市轨道交通乘客满意度、准则层指标分值及其他重要指标的分值； c) 相比上一次评价的乘客满意度变化情况； d) 根据评价结果分析所采取的改进措施及执行时间。 8 GB/T 36953.3-2018 d) 正文； e) 改进建议； £) 附件。 11.2 评价报告的主要结果可向社会公布， 公布内容宜包括： a) 调查范围、问卷内容、样本量； b) 城市轨道交通乘客满意度、准则层指标分值及其他重要指标的分值； c) 相比上一次评价的乘客满意度变化情况； d) 根据评价结果分析所采取的改进措施及执行时间。 8 GB/T 36953.3-2018 A.3 权重的确定方法 A.3.1 采用层次分析法确定权重。 A.3.2 层次分析法应通过坝。评指标两两比较， 得到式（A. Z. ）的层次分析法的判断矩阵。 a 11 a 12 … ll li