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以质量管理理念建设服务型政府的路径探析 　　摘要：本文引入质量管理体系，以广东检验检疫局（以下简称广东局）的实践为例，探讨在“依法行政、热情服务”的原则下，如何运用质量管理体系规范工作，提高行政效率和效能，建设服务型政府。 　　关键词：质量管理 服务型政府 路径 　　一、引入质量管理体系，建设“服务型政府”的路径 　　质量管理体系基于过程模式和以顾客为中心的质量管理原则，通过对顾客的满意度进行评价，评价组织产品是否满足顾客的需求，进而可采取相应的措施。政府部门运用质量管理体系，有利于提高行政效率和效能，是建设“服务型政府”的有效路径。以广东局为例，内部管理建立了ISO9001质量管理体系。 　　（1）建立质量管理手册，设定中长期质量目标。质量管理手册第4点规定：“顾客最终满意程度不断提高，投诉处理率达100%。”各单位高度重视，切实找准和解决工作中的薄弱环节，不断加强针对群众的宣传引导和对内部干部职工的管理工作，推动工作质量、服务水平不断提升。 　　（2）加强政务公开和电子政务建设，使顾客认识政府并方便沟通。利用网络公开政府行政，同时建立专职顾客沟通部门，做好对外宣传与沟通工作，使顾客切实理解政府工作的范围、性质、程序、特点和过程，增强对政府的信任；同时使顾客对其本身办理的具体事项有一个正确的估计，有助于改善顾客的预期。如广东局建立“12365咨询投诉中心”，专职受理咨询和投诉；设立“实验室开放日”，允许顾客实地参观检验检疫实验室和检验过程。 　　（3）改革工作模式，优化内部流程；使用先进技术，提高行政效率。2014年广东局全面启动业务综合改革，使货物通关时间进口缩短3.5倍、出口缩短至几乎“零等候”；全面应用“航行港澳小型船舶检疫监管系统”，实现企业向检验检疫、海关、边检等部门一次性申报，整个流程提速近60倍。 　　二、科学分类顾客，多种方法获取顾客需求信息 　　顾客满意度是顾客的一种自我体验，有情感体验，也有需求体验。外部顾客群体可分为5类：办事人员、企业（生产和贸易）管理人员、地方政府、消费者、外商。不同类别的外部顾客，与政府业务切入层面不同，其情感体验和需求体验也不同。因此，必须按类别采取针对性的方法，以获取全体顾客满意信息。 　　（1）“服务窗口满意评价”。顾客是基层办事人员，其评价内容是政风行风问题，反映了顾客的情感体验。广东局在34个分支局检务窗口对全体服务对象采用手机短信测评，2015年总满意率为99.9%，有19个分支局满意率为100%。 　　（2）企业座谈方式。2013年广东局参加广东省“民声热线”之行风评议面对面上线直播。广东局局领导在广东人民广播电台新闻台和珠江经济台、网络直播，接受媒体、企业代表采访，讨论政风行风、检验检疫业务流程、法规解释等问题，反映了顾客的情感和需求体验。 　　（3）“局长电话热线日”、“电话网络举报投诉”调查方式。大多数是消费者反映进出口商品质量的较宏观问题，少数是抱怨，反映了顾客的情感体验。广东局2014年受理业务1468宗，其中投诉举报46宗；实现了人工100%接听，实名举报和投诉100%回复。 　　（4）与地方政府沟通调查。地方政府期望是降低企业物流成本，反映了顾客的需求体验。广东局全力推进进出口通关便利化，先后制定208条工作措施，优化缩短检验周期，其中进口汽车检验时间由过去的3天缩短至1天；对平行汽车、呼吸机、市场采购商品、CEPA食品等实施第三方采信，累计为企业节约时间31万小时。 　　（5）质检总局年度绩效考核中，委托第三方机构利用电话访问方法，对辖区企业和联系单位进行满意度调查，结果优秀。 　　三、实施质量管理的建议 　　由于政府行政工作的组织结构、程序、过程和资源等因素都处于比较严格的受控状态，所以要将质量管理体系与现有行政管理体系紧密结合，做到“简单、实用”：在文件编制中，注重政府质量管理文件是对行政体系文件再完善和补充，对现行制度、岗位职责、工作事项、工作流程进行梳理、优化，查漏补缺，增强可操作性；在审核工作中，加强与各种工作检查的有机整合，减少重复交叉检查，节省人力物力；在业务工作中，鼓励各部门运用过程方法、PDCA等改进各项工作；要运用工作检查、质量目标达成情况分析、内部审核等手段，不断改进，持续提高政府服务质量，保持顾客的满意度。 　　（作者单位：宜齐、刘志红，广东检验检疫局；谢佩芸，江门检验检疫局）