服务礼仪、投诉接待及沟通技巧培训 2014课件.ppt

7、秩序维护员工作要求 1）仪容仪表??? 值班时间应扣好衣扣，穿衬衣时，下摆扎于裤内不得外露。不得敞胸露怀，不得披衣、挽袖、卷裤腿? 不得留长发、胡须，不得染发，勤洗头洗澡? 不得留长指甲，不得围围巾? 举止端庄，谈吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或将手插入衣裤内，不准上岗时吃食物，嚼口香糖，吸烟或是在值班位置嬉笑打闹，在一起不得搭肩挽臂????? 2）着装????? 保安员上班按规定着统一的工作服，应保持干净整齐????? 严格按照要求统一佩带帽徽、肩章、领带，上班必须戴帽。严禁衣服解开上衣扣或是其它衣扣? 工牌统一挂于胸前，冬夏服装不得混穿，上班不许着便装，制服应勤洗勤换，保持洁净 3）基本要求? 保安员值勤应注意礼仪服务与文明用语，面带微笑，对出入客户、业主及公司经理以上人员应行军礼? 内外衣口袋内不准放过多东西，如香烟、打火机、腰间皮带上不准挂钥匙及其它挂件? 对讲机佩带在腰间皮带右后侧，除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜；? 形象岗人员走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得晃来晃去，眼睛注视前方，兼顾左右，不得在公共区域内随意穿行? 要站在指定的岗位上,姿势要端正,不准弯腰曲背，不准背靠墙面或伞柱? 跨立：左脚各左跨出约一脚之长，两脚挺直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。两手后背，左手握右手腕，拇指根部于外腰下沿同高，右手指并拢自然弯曲，手心向后???? 立正时双手下垂，手指并拢，双手中指贴在裤的齐缝中间，不可将手插进衣袋或裤袋内? 听别人说话时，眼睛应注视对方眼睛，?应注意对方说什么，不要左顾右望，心不在焉 不论是接待车辆还是岗亭站岗，都要精神饱满，姿态端正，举止行为规范，不得搭肩挽臂，嬉戏打闹，不得吸烟，不准有倦怠表现 8、水吧服务员工作要求 1）仪容仪表??? 发型文雅、庄重，梳理齐整，长发可用统一头花梳成发髻，不留怪异发型，头发要梳洗整齐??? 化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，带微笑 正确着工装，无污染，无皱折，工装上有明显线条 指甲不超过指尖三毫米，涂指甲油时须自然色，不涂有色指甲油 鞋子光亮、清洁；??? 充足睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要在上班时面带倦容 为客户提供服务时，要求站立式或蹲式服务 语言亲切、柔和、清晰，普通话纯正，音量适中，熟练掌握文明礼貌用语 热情大方接受客户的有关咨询 动作文雅，熟练掌握常用的手姿、站姿、鞠躬礼等举止 ? 2）基本要求??? 做好水吧台的物品和用具清洁工作，所有要使用的用具和器皿必须用消毒柜消毒，以保证卫生 所有接待需要的用具应整齐有序地摆放整齐，包括：各种器具、纸杯、容器等 当水吧台的卫生和物品摆放完成后，应用干净的毛巾擦拭洽谈区和VIP室内的桌椅，以最佳的状态迎接客户的到来 完成了卫生和物品准备工作后，服务员应站立在水吧台外，迎接客户的到来 当有客户来到水吧台，距离水吧台2-3米时，接待员应向客户并致语：“您好，有什么可以帮到您！ 当有客户在洽谈区或VIP室落座时，送上饮料 当客户离开时，及时整理客户坐过的桌椅和使用过的物品，保证洽谈区和VIP室以最佳的状态迎接客户 检查营销大厅的卫生状况，如卫生状况较差，及时通知保洁员前来保洁 保证水吧台出品的所有饮品干净卫生、美味可口 下班前整理水吧台用过的器具和器皿，做好清洁工作后，将其摆放回原位 第二讲：投诉接待及沟通技巧 1、正确对待顾客的投诉 了解引起顾客投诉的原因？ 因为与业主的期望值产生失落差（当时售房时的承诺与买房后的服务不符） 因为业主遇到实际困难无法解决（求解决，实际性困难解决不了或不满意） 因为业主认为自己已经受到损失（求补偿，作相应补偿给业主弥补损失） 业主自身的一些心理因素（求发泄、求尊重、求认同等） 如何看待客户投诉？ 一个好业主的自白 你们都说我是好业主，因为我从不挑剔你们的好坏 当我在小区时，看到你们的工作的缺点，我不会给你们指出会视而不见 当我去办手续时，绝对客客气气，如果你觉得我啰嗦我也不支声 我不埋怨、不指责你们、也不投诉 但是我有另外一面：我第二年不会再交物业费 2、对投诉的错误观念 失去一位顾客无伤大局 吸引一位新的顾客也不是很难的 即使平息了投诉，他们也不会再光顾 投诉的顾客，都是一些制造是非之辈 统计结果 ①当业主心中有抱怨时： 4%会告诉你、6%会离去、90%不会交费 ②恶名昭彰： 一位不满的业主平均会将他的抱怨转告8-12人 其中有20%还会转告20人之多 当你给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补 ③化抱怨为玉帛： 将业主抱怨妥善处理，70%会再光临 当场圆满解决，95%会再光临 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形转告5人 ④你能“喜新厌旧”： 你吸引一位新业主的力量是旧业主的保有力的6倍 业