39008殡葬服务 (质量管理体系专业审核指导书).doc

编号：CQM/SZY-02-39008 PAGE  PAGE 11 版 本：第01版 第0次修订批 准：现行状态：有效发布/修订日期：2004年6月10日实施日期：页 数： NUMPAGES 11第1页 共  NUMPAGES 11 页文件名称：殡葬服务专业审核指导书 质量管理体系 殡葬服务专业审核指导书 适用范围 本指导书适用于殡葬服务专业的质量体系审核，对应于《质量管理体系认证业务范围分类表》的专业代码为 39.12.03 。使用本指导书时应识别适用性。 本指导书是根据GB/T19001-2000《质量管理体系 要求》，结合殡葬服务专业和行业的特点，在专业方面提供审核指南，作为专业技术支持，这些意见不是标准的补充和取代，审核时，应以标准为依据。 随着社会进步，本指导书有可能落后于专业发展，使用者应关注专业动态，掌握新的专业信息用于审核。 应用标准 下列标准和规范所包含的条文，通过在本规定中引用而构成本规定的条文。本规定发布后，所示标准有可能修订，使用本规定的各方面应探讨使用下列标准和规范最新版本的可能性。 GB/T19000:2001 质量管理体系 基础和术语 GB/T19001:2001 质量管理体系 要求 中华人民共和国经济合同法 中华人民共和国价格法 中华人民共和国消费者权益保护法 关于商品和服务实行明码标价的规定 关于商品和服务实行明码标价的规定实施细则 GB 10001-1995 公共信息标准用图符合 GB 19085-2003 商业服务业经营场所传染性疾病预防措施 GB 18597-2001 危险废物存储污染控制标准 ISO 19011 质量和（或）环境管理体系审核指南 中华人民共和国产品质量法 GB 5749-1985 室内空调适宜温度标准 术语和定义 丧户：指丧事承办人、亡者家属及与丧事活动有关的相关人员。 接运遗体：指由专业人员使用经定期消毒处理的专用交通工具将遗体从死亡地点移送至殡殓场所的一种行为活动。 遗体火化：指凭死亡证，由具有技术资格的殡葬工作者根据丧户的意愿和有关规定，使用符合环保要求的专用焚尸炉，按规范程序将遗体进行焚烧至骨灰状的一种行为活动。 骨灰寄存：指殡葬工作者根据丧户意愿选择寄存期限和类别，按规范程序，将盛放骨灰的器具在落葬前的一段时期内存放在专门场所，并出具相关骨灰寄存凭证的一种行为活动。在骨灰寄存期限内，丧户可在工作日内随时前往探望骨灰。 落葬：指殡葬工作者凭火化证明，根据丧户意愿或死者遗愿，将遗体或骨灰长期或一次性地安放于公墓、骨灰堂或其他空间的一种行为活动。落葬的形式可分墓葬、壁葬、植树葬、草坪葬、海葬等。 遗体防腐：指由具有专业技术资格的殡葬工作者根据丧户意愿和遗体客观状况，选择遗体防腐的形式和期限，采用物理或化学的方法对遗体进行规范处理，使遗体延缓或停止腐败的一种手段和行为。遗体防腐期划分为：短期、中期和长期；从方式上划分，分为针剂防腐、冷冻防腐。 遗体化妆：指由具有专业技术资格的殡葬工作者根据丧户意愿和遗体客观状况，选择遗体化妆的级别，按规范程序对遗体进行面部清洁、整理、修饰的一种行为活动。特殊遗体（非正常死亡或遗体变形、变质的），需向丧户提出特殊整容整形处理。 遗体更衣：指殡葬工作者根据丧户意愿或死者遗愿，按规范程序，为遗体更换丧户所提供的衣物的一种行为活动。 4.典型的服务过程及专业特点 4.1顾客群 一般为丧户。 4.2过程描述 丧户提供寿衣 认尸验尸 电话登记 遗体更衣检 遗体防腐（冷库） 化装整容 驾接尸体 联系接尸 丧户上门 殡葬用品销售服务 告别仪式、满意度调查 遗体火化 守灵服务 骨灰寄存 礼厅服务 4.3 服务特性 主要为丧户殡葬服务的预约，确定遗体的驾接、保存、特整、化妆、开厅悼念、殡葬用品零售、火化、骨灰寄存等服务，对这些关键服务的环节，要有明确的服务规范，服务提供规范和质量控制规范。对服务人员要加强培训，确认丧户（遗体）信息的准确性，服务设备设施的完好运行正常，服务的环境要完善，确保顾客满意。 驾接尸体过程确保驾按遗体的安全及时、文明准确等，对驾按的遗体质量要检查确认到位，驾按车辆运行正常，服务态度礼貌文明，确保丧户满意。 遗体保管（防护）的要求； 遗体入冰库前对遗体进行检查