李宁中级导购人员系列培训之销售技巧培训中级进阶篇—李宁销售培训部.ppt

李宁中级导购人员系列培训之销售技巧培训中级进阶篇 李宁销售培训部 课程大纲 第一单元 留住进店的顾客 品牌专卖店导购的意义 导购的工作心态 顾客的购物心理及导购的工作任务 四种购物风格类型的顾客特点及应对要点 顾客中决定者的其它分类 群组顾客的关键人识别及应对要点 待客前的准备工作 判断最佳机会并接近顾客 再度接近顾客的商品接近法 当顾客较多时的接待技巧 老顾客的接待技巧 导购服务是什么？ 导购是公司的宝贵财富 导购是构建公司和顾客之间的桥梁 顾客通过导购的服务获得公司的产品和美好生活 公司通过导购的服务从顾客那里获得利润 导购的工作心态 应避免的不良心态 常见不良心态 避免的行为 我们应有的良好心态 更积极主动 更多的自信 更多的耐心 更善于主动思考 应避免的不良心态 避免的行为??? 自作主张或者主观判断 无目的或者敷衍的介绍 草草回答顾客询问 顾客不赞同你的说法但是你还很坚持 不敢提出成交或附加销售的请求 接待顾客面无表情爱理不理 应避免的不良心态 常见不良心态?? 担心客人会感到硬销 担心客人不接受 产品好，自然好卖，不用多介绍 品牌不如人家，说再多也没有用 我第一眼就知那客人不买的 销售再好对我好像也没什么特别的好处 我们应有的良好心态 更积极主动 我们与李宁公司的收入全部来自顾客的惠顾，所以我们将顾客当作朋友，主动了解他们的需要，积极的为他们提供帮助。 更多的自信 我们经常遇到顾客在不同品牌的专柜来回比较，不必在意顾客暂时的离开，我们对李宁的信心会感染顾客，让顾客对李宁也有信心。 更多的耐心 舍得花时间在每个顾客身上，不断的讲讲讲，才会不断的有奖奖奖！ 更善于主动思考 善于分辨顾客的类型，更要善于分辨促成购买的决定因素，思考最佳的应对技巧。 顾客的购物心理及导购的工作任务 顾客购物心理的八阶段 导购的工作任务 顾客购物心理的八阶段 导购的工作任务 四种购物风格类型的顾客特点及应对要点 四种购物风格类型的顾客 猫头鹰型 老虎型 考拉型 孔雀型 四种购物风格类型顾客概要 猫头鹰型的购物特点及应对要点 购买中的表现 观察产品认真仔细、发表意见经过详细斟酌 喜欢详细资料（数字、证明），喜欢反复比较 反应平淡、决定谨慎犹豫 应对要点 不可急躁，要有耐心 不可过于热情 详细的介绍产品，特别是顾客关心的地方 帮顾客分析对比产品，体现出专业感 多利用证明来说服顾客 老虎型的购物特点及应对要点 购买中的表现 不易听信别人意见，喜欢自己作决定 语言简洁、目的明确 行动迅速、缺乏耐性 应对要点 不可直接否定他的意见 表达自己的观点时要自信 跟顾客直话直说不要兜圈子 不需做太多的介绍 恰当附和顾客的看法 不可强推荐其它的货品 尽快提出促成的请求 考拉型的购物特点及应对要点 购买中的表现 喜欢和导购及其它顾客交换意见 兴趣广泛，但容易转移 应对要点 可与顾客聊聊家常，拉近距离 利用其他顾客来说服 不可推荐过多的商品 可适当提供购买的帮助 针对一款商品协助顾客做决定 孔雀型的购物特点及应对要点 购买中的表现 嗓门大，话多，表情丰富 喜欢提问，提意见 比较急躁，没有耐心 应对要点 倾听顾客表达的看法 恰当的多赞美顾客 耐心回答顾客的询问 可以适当给一些建议 根据顾客的行为果断提出促成的请求 顾客中决定者的其它分类 按性别分类 男性顾客 女性顾客 按年龄分类 青少年顾客 中年顾客 老年顾客 男性顾客购买中的表现 怕麻烦的购物心理； 目标明确，选择果断； 注重商品品质，对价格比较不在意。? 女性顾客购买中的表现 注重外观、易动感情； 对价格敏感，精打细算； 购买目标模糊，具有从众心理； 较强的自尊心和自我意识； 求全心理。 青少年顾客购买中的表现 追求新潮时尚； 追求档次，追求名牌； 相对不注重价格和使用价值； 消费选择易受群体影响； 购买冲动性强，购买迅速。 中年顾客购买中的表现 按实际需要进行选择； 注重商品价格、品质、外观与实用性的统一; 消费行为理智，购买时比较自信。 老年顾客购买中的表现 喜欢用惯的产品，怀疑新产品； 把实用性作为商品的第一要素； 品牌忠诚度高； 购买心理稳定，不易受广告影响； 购买时挑选仔细，多问； 对导购态度异常敏感。 群组顾客的关键人识别及应对要点 群组顾客的购物特点 如何识别关键人 群组顾客的应对要点 群组顾客的购物特点 群组顾客的不同角色 掏钱的顾客不一定就是决定购买的顾客 对是否购买有重要影响的是关键人 群组顾客的销售成功与否取决于关键人 关键人的一般常见表现 听多看多问多说少 刚开始时，回答问题时很简略 特别关心细节 常