装移维规定动作专题培训(2010.6).ppt

凉山电信分公司增值业务部 2010.06 专题讲解 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 主渠道4大重点客户接触点 规范要点-总况 营业厅 VIP客户经理 政企客户经理 宽带装维 适推业务 装备要求 规定动作 推介话术 培训要求 管控要求 各客户接触点规范要点 案例分享 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 规范要点-宽带装维 总体要求：将天翼Live客户端安装纳入宽带装维、宽心服务规范，作为宽带装维、服务的标准交付物。落实一句话推荐、宣传单递送、客户操作培训等。将是否安装天翼Live作为10000号客户回访内容。 渠道范畴：宽带新装、障碍维修、宽心服务等。 适配业务：天翼Live、189邮箱、星空游（游乐星空）等 套餐 e9、商务领航（+C） e8/普通宽带 业务推荐按优先顺序进行注册登陆 1.手机账号2.固话账号3.宽带账号；视手机适配推荐手机版 1.固话账号2.宽带账号 备注：在目前电子运维系统不支撑套餐判断的情况下，由装维人员询问客户套餐情况及天翼手机号码；后续如系统支撑，可据工单显示推荐业务。如客户有多部手机至少推荐一部。 推荐参考可据用户喜好及终端情况增加其他增值应用） 装备要求： （一）宣传资料：携带包含天翼Live、189邮箱等业务宣传DM单或《我的e家客户指南》。 （二）U盘：容量≥1G，含天翼Live客户端安装软件、《天翼live安装手册》、《我的e家客户指南》电子档等。 （三）可选项：增值业务宣传卡片等。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户接触点 宽带新装 规定动作 宽带即装即通后，装移维人员从安装拨号软件开始，执行以下规定动作： 步骤1， 安装：安装前先告知客户：“这是中国电信宽带的上网拨号软件，为了给您提供更好更便捷的应用，整合了高清、短信、聊天、邮箱等功能，现为您安装，好吗？”。客户同意后，将U盘中天翼Live安装软件和《我的e家客户指南》电子档，拷入客户电脑，进行安装操作。 步骤2，宣传：递送平面宣传DM单或手册，一句话告知客户天翼Live、189邮箱主要特点“一高清、二短信、三聊天、四邮箱、五网厅”。 备注： 实际操作需结合具体情况，如客户家宽带使用者此时不在家中，应请客户转交业务宣传单给使用者。 步骤3，演示：登录并演示加好友、发短信、看高清电影、一键登录189邮箱及网厅等特色应用。 步骤4，体验：指导客户使用上述特色功能并指导客户掌握宽带和天翼Live密码修改方法，提醒用户保存，推荐在线客服。 步骤5，竣工：请客户签收客户验收单和服务监督调查表。 规定动作： 规范要点-宽带装维 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户接触点 宽带故障查修 宽心服务 规定动作 上门服务故障排除后，需查看客户电脑是否已安装天翼Live,如果客户已安装,从检查宽带速度是否正常开始，执行以下规定动作： 步骤1，测网速：进入天翼Live“e家”标签，进行网速测试，并向客户介绍网速等参数含义。 步骤2-5同新装宽带客户；如果客户未安装天翼Live,全部按照新装宽带情况执行规范动作。 上门服务、故障排除后，宽心服务人员需新装或重装天翼Live,新装规定动作同新装宽带客户，重装规定动作同宽带故障查修。 .如用户时间充裕，针对客户终端适配情况演示爱音乐、天翼视讯、手机报、星空游等其他业务。 . 如客户家宽带使用者此时不在家中，应请客户转交业务宣传单。请各分公司结合实际配置天翼视讯、爱音乐、WAP、星空游等辅推业务宣传资料和演示装备。 规定动作： 规范要点-宽带装维 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 天翼live通行证注册 信息业务部 2010.6.30 Evaluation