肯德基服务质量调查分析报告(学位).doc

学号 20510610112 我殘疗N兴茅年夏耆虎 毕业设计（论文）肯德基服务质量调查分析报告 教学系：经济与管理 指导教师： 王基建 专业班级：工商1101 学生姓名： 倪发赢 二零一四年五月 毕业设计（论文）任务书 学生姓名 倪发赢 专业班级 工商1101 指导教师 王基建 工作单位 武汉理工大学华夏学 院 设计（论文）题目：肯德基服务质量调查分析报告 设计（论文）主要内容： 1、 通过资料查阅和实地调研，在对肯德基服务质量进行基本了解的基础上，设计调查方案和 编制调查问卷； 2、 运用所学的统计方法，对调查数据进行整理分析，并得出相应的调查结论； 3、 根据调查结论，对如何提升肯德基服务质量提出相应的对策建议。 要求完成的主要任务及其时间安排： 通过查阅相关文献资料和实地调研，运用所学的基本理论与方法，在老师的指导下，独 立地完成论文撰写工作。论文字数为12000字以上。 1、 撰写论文提纲，按时完成开题报告。 2、 查阅资料不少于15篇，（期刊不少于2/3,以近五年为主）其屮外文资料不少于3篇。 3、 论文要求概念清楚，思路清晰，论述充分，逻辑严密，重点突出，观点明确，有自己的 独到见解，且理论联系实际，结构合理，文笔流畅，格式规范。 进度安排：笫1-2周： 确定论文选题，进行资料文献的查阅和检索； 第3-4周： 撰写论文提纲，指导老师审阅，完成开题报告； 第5-8周： 撰写论文初稿； 第9-12周：指导老师审阅，进行论文修改； 第13-14周：论文定稿、打印和装订、答辩准备、答辩。 必读参考资料： 1、 国内外有一定权威性和影响力的市场调查方面的教材（2-3本）； 2、 近五年来的关于市场调查理论与方法方面的专著（2-4本）； 3、 近五年国内外重要或核心期刊上关于市场调查理论与方法方面的论文；（10-12篇） 指导教师签名:教研室主任签名: 指导教师签名: 教研室主任签名: 毕业设计（论文）开题报告 题目 肯徳基服务质量调查分析报告 1.冃的及意义（含国内外的研究现状分析） 为了解在消费者心中肯德基的真实服务质量，满足更多的消费者为消费者提供可靠的依据，同 时也为企业服务质量的完善提供一个可靠的参考。对于餐饮企业來说，营运是龙头，服务是基础，服 务必须为经营服务，企业要做大做强，必须关注服务质量，研究市场和客户，为目标客户提供有针对 性的产品和服务；然后基础服务必须跟上，只有服务跟上了，企业经营才能继续往前进，经营前进后， 又会对服务水平提出更高的标准，所以企业发展的规律就是“经营-服务-经营-服务”交替前进。如果 撇开服务光抓经营是行不通的，服务扯后腿经营业前进不了。相反的，撇开经营光抓服务，就会原地 踏步，甚至倒退，企业管理者只有利用现代化手段，及时掌控企业的内部信息和外部相关信息，在此 基础上进行准确预测，制定企业经营服务策略。只有掌握这此才有可能运筹帷幄，在瞬息万变的餐饮 市场继续保住领先的优势 意义： 对于开始把重心由产品转向产品和服务并重的肯德基而言，服务质量是肯德基满足规定或 潜在要求（或碍要）的特征和特性的总和。预期服务质量即顾客対服务企业所提供服务预期的满 意度。感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。如果顾客对服务的感知水 平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之， 则会认为企业的服务质暈较低。从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质 量的比较。 预期服务质量是影响肯德基顾客对整体服务质量的感知的重要前提。如果预期质量过高，不 切实际，则既使从某种客观意义上说他们所接受的服务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服 务质量较低。预期质量受四个因素的影响：即市场沟通、企业形象、顾客口碑和顾客需求。肯德 基要想在以后的市场竞争中继续继续领先就必须保持优质的服务质量。 2.基本内容和技术方案 基本内容： 调查背景分析肯德基概述、快餐业服务质量的度量肯德基服务质量的总体评价、调查方案的 设计、调查的H的与意义、调查对象与样本选取、调查问卷设计、调查方案的实施与数据分 析、调查的实施过程与方法、调查数据的整理与分析、调查的主要结论、提升服务质量的对 策建议等。 基本技术方案： 抽样调查是按照一定的科学原理，从被调查总体的全部单位川抽取一部分单位作为调查对象, 并以部分调查结果来推算总体的一种调查方法。抽样调查的理论是概率论和大数定律，这是抽样 调查的科学依据，被国际上公认是非全面调查中计算总体数量特征的最科学的方法。抽样调查是 公共关系调查中最常用的基本方法。 抽样调查作为一种非全面调查，是通过从调查总体中抽取一部分调查对彖来进行调查的，被 选取的对象叫样木。抽样调查的一个主要问题是如何保证样木对于总体的代表性，也就是说抽样 总