客户服务策略规划课件.ppt

第二编 客户服务管理师之职责第五章 客户服务策略规划 基于竞争的服务策略 策略性服务观念——先看一个案例 意大利的菲尔.劳伦斯开办了一家七岁儿童商店，经营的商品全是七岁左右儿童吃穿看玩的用品。商店规定，进店的顾客必须是七岁的儿童，大人进店必须有七岁儿童做伴，否则谢绝入内，即使是当地官员也不例外。商店的这一招不仅没有减少生意，反而有效地吸引了顾客。一些带着七岁儿童的家长进门，想看看“葫芦”里面到底“卖的什么药”，而一些身带其他年龄孩子的家长也谎称孩子只有七岁，进店选购商品，致使菲尔的生意越做越红火。 策略性服务观念——先看一个案例 后来，菲尔又开设了二十多家类似的商店，如新婚青年商店、老年人商店、孕妇商店、妇女商店等等。妇女商店，谢绝男顾客入内，因而使不少过路女性很感兴趣，少不得进门一走。孕妇可以进妇女商店，但一般无孕妇女不得进孕妇商店。因此有些妇女还声称自己刚刚有了身孕。眼镜商店只接待戴眼镜的顾客，其他人只得望门兴叹。左撇子商店只接待左撇子服务，但绝不反对人们冒充左撇子进店。菲尔所有这些限制顾客的做法，相反地，都起到了促进销售的效果。 从菲尔的成功中你能学到什么经营策略？ 策略性服务观念 策略性服务能帮助企业 ，获得特殊的竞争优势。 策略性服务观念 策略性服务能帮助企业独辟蹊径，获得特殊的竞争优势。 服务业的竞争环境 进入障碍（高or低） 销售数量（稳定or不稳定） 达到规模经济（容易or困难） 产品替代性（强or弱） 渠道的替代性（强or弱） 顾客忠诚度（高or低） 退出障碍（高or低） 基于竞争的服务策略 成本领先策略 成本领先策略：取得并维持比竞争对手更低的成本，从而迫使成本高的竞争对手退出市场。 价格战中，剩者为王！ 彩电的价格战 “价格屠夫”？ 成本领先策略 在激烈的市场竞争中，处于低成本地位的公司，将可获得高于所处产业平均水平的收益。 而要获致成本领导地位，具体的做法通常是 靠 来实现。 成本领先策略 在激烈的市场竞争中，处于低成本地位的公司，将可获得高于所处产业平均水平的收益。 而要获致成本领导地位，具体的做法通常是靠规模化经营来实现。 小组讨论：设想你是学校旁 民利超市的老板，请你采取 措施降低运营成本。 成本领先策略 沃尔玛是如何做到低成本的？ 差异化策略 差异化策略：企业凭借自己的 或 者 使自己的产品质量、性能优于同行的产品，或在服务方面 ，有吸引顾客的特色，因而形成差异化。 你是否曾经购买什么过差异化的服务或者产品？ 差异化策略 差异化策略：企业凭借自己的专有技术和特长或者优良的管理和服务理念使自己的产品质量、性能优于同行的产品，或在服务方面与众不同，有吸引顾客的特色，因而形成差异化。 李锦记的蒸鱼豉油 面霜 差异化策略 保洁 联合利华 差异化策略 人无我有：利用 以外的因素，让顾客感觉有所不同。走差异化路线的企业将做出差异所需的成本（改变设计、追加功能所需的费用）转嫁到 上，所以售价 ，但多数顾客都愿意为该项“差异”支付比对手企业高的代价。 差异化策略 人无我有：利用价格以外的因素，让顾客感觉有所不同。走差异化路线的企业将做出差异所需的成本（改变设计、追加功能所需的费用）转嫁到定价上，所以售价变贵，但多数顾客都愿意为该项“差异”支付比对手企业高的代价。 小组讨论：如果你是楼下凤朝凰饭店的老板，你怎样使得你的饭店与众不同？ 差异化策略 案例：海底捞火锅的服务差异化战略 集中化策略 集中化策略：把经营目标的重点集中于特定 或具有特定用途的 上，或把市场集中于整个市场的某一部分。 你能举一些集中化策略的例子吗？ 集中化策略 集中化策略：把经营目标的重点集中于特定购买群体或具有特定用途的产品上，或把市场集中于整个市场的某一部分。 本章开始的例子正是集中化策略的典型例子！ 集中化策略 格力空调 糖尿病食品专卖店 今生宝贝孕妇装 服务定价策略 服务定价的目标 影响服务定价的重要因素 定价的方法与技巧——双汇设局，春都栽了 一名郑州经销商对记者说：“1991年前后的春都火腿肠，不管你把它弯成什么程度，手一松，啪地就恢复原形了，那里面可都是肉啊！我老家在农村，每次回家，父母都让我捎两箱‘春都’火腿肠给他们。现在‘春都’火腿肠快变成淀粉渣了，我都不吃，每次往家里捎的也都是‘双汇’牌火腿肠。” 春都集团宣传部部长