客服人员职业化塑造.ppt

客服人员职业化塑造 职业化塑造课程提纲 优秀客服人员的素质模型 优秀客服人员的职业化塑造 　　＊外在职业化塑造 　　＊客服人员的品格素质 客服人员的职业发展路径 客户服务人员能力指标： 什么是服务？ 服：就是以心服口服的心态去从事每一件事，使自己舒舒服服、服服帖帖，也让别人有同样的感觉。 务：就是用“服”的心态，从头至尾实实在在很务实地做完，并且有很能去执行。 服务：就是您是否能乐在工作的去让顾客从您的工作中也得到快乐的感觉。 Service的内涵 Smile for every one; Excellence in everything you do; Reaching out to every customer with hospitality; Viewing every customer as special; Inviting your customer to return; Creating a warm atmosphere; Eye contact that shows we care. 挑战：面对面的服务技能 在进行客户服务时，如何建立充分的信心？ 在提供服务时，如何细分客户需要？ （机构需要/个人需要） 客户究竟期待什么样的服务？ 如何通过寻问和聆听，识别并满足客户需要？ 客服人员的职业化塑造 外在职业化塑造 标准的服务礼仪 服务礼仪就是服务人员在其服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。 外在职业化塑造 标准的服务用语 专业的服务技巧 客户的期待 关注（Attention） 速度（Speed） 可靠（Trustworthiness） 准确（Accuracy） 有能力（Resourcefulness） 客户期待的服务 关注（Attention）：客户希望获得尊重，他们想要知道我们很重视他们，并珍惜为他们提供服务的机会。 客户会说： “当我需要服务时，就有人为我提供服务。” “把我当成有价值的客户来对待。” “受到友善的、耐心的及关心的服务。” 让我感觉到你很看重我们的生意。” 客户期待的服务 速度（Speed）：客户期待准时的服务及快速的回应，而所谓的“准时”和“快速”是由客户来定义的。 客户会说： “认识到我的时间是很宝贵的。” “符合我的截止日期。” “随时让我知道最新的进度。” 客户期待的服务 可靠（Trustworthiness）：客户想要感受到为他们提供服务的人员是有能力且能够信守承诺的。 客户会说： “给我信心，让我知道事情将会被妥善地处理。” “言出必行。” “如果犯了错，你能够补救。” 客户期待的服务 准确（Accuracy）：客户希望事情在第一次就做对。 客户会说： “发现我的需求。” “注意细节。” “给我正确有信息。” 客户期待的服务 有能力（Resourcefulness）：客户想要弹性，不要你“一视同仁”般地服务，他们也期待服务人员可以高效地解决问题。 客户会说： “了解并针对我的特殊需求提供回应。” “在你力所能及的范围内，可以随时为我改变规则。” “发现富有创意的解决方法。” 优质服务面对的挑战 知识 技巧 压力 客户 工作量 同事 组织和系统 习惯和态度 影响优质服务的因素1 － 感受 我们看事物的镜片 影响优质服务的因素2 － 付出与获得 没有一个企业能保证终生雇佣你，今天工作已经为一个继续学习的过程，是为提高自己的市场价值而进行的投资。 ——杰克.韦尔齐 影响优质服务的因素3 － 能力 优质服务的三项工作 任务层面：满足客户的需要 人性层面：善待客户 隐蔽层面：协调一致满足客户的需要 优质服务的三项工作 任务层面 人性层面 隐蔽层面 服务技巧 优质服务程序层面关注的领域 时限 流程 适应性 预见性 信息沟通 顾客反馈 组织和监管 开　　始 表现服务态度 专业精神 服务热情 考虑客户的情况 表现你的态度 表现服务态度是一个简单的概念，但做起来却不那么容易，尤其是当 ： 你以同一方法开始所有的服务 你不停地接触无数客户 你在压力下工作 你刚接触过一位无礼的客户 你受到个人问题的困扰 那时并非是你状态最佳的时候（例如，你喜欢早上工作但这时已是黄昏。） 客户抢先说话，而且非常粗鲁 你缺乏所需的资源或内部支持，去满足客户的需要 你觉得疲倦 请在你经常遇上的处境旁加√号。 如何表现你的服务态度 及时的关注 措辞和语气 说话节奏 微笑 认真/真诚 精通业务 目光接触 仪表 心系客户 - 情绪功? 所谓的情绪功，指的就是在服务的互动中，你针对客户的期望所表达出来的对应情绪，客户也许不会告诉你他所期待的情绪是什么，但是当我们所表达出来的回应不符合期待时，客户却可以感受得到。 一个愤怒的客户，他可能会期待你表示出对他问题的关心； 一个感到困惑