危机应急公关管理办法.doc

危机应急公关管理办法 （征求意见稿） 第一章 总则 第一条　为全面提高集团及各分（子）公司、各部门有效预防、积极转化和妥善处置危机事件的综合应对能力，最大限度地避免和减少危机事件可能造成的不利影响，维护集团的品牌形象和良好信誉，努力营造有利于集团改革发展的良好环境，结合集团工作实际，制定本应急公关管理办法。 第二条　本办法中所指危机事件是指各类新闻媒体中出现或可能出现的突发的、涉及集团系统的敏感话题报道；相关公安、工商等政府部门对接工作；市场客户纠纷等事件的处理。集团及各分（子）公司、各部门中出现危机事件不严重者，各分（子）公司、各部门自行处理，不在本办法所涉范围内。本办法所指危机事件主要包括四种情况： （一）恶意负面报道：媒体出现或者可能出现的恶意歪曲集团形象的负面报道； （二）公安、工商等政府相关部门引发的问题； （三）市场经营问题； （四）突发事件。 第三条 本制度适用于集团及各分（子）公司、各部门。 第二章 危机事件分级及分级负责制 第四条 集团及各分（子）公司、各部门危机事件应急领导小组按照事件的不同级别分别由各级危机事件应急领导小组负责。 第五条 按照性质、严重程度、可控性、影响范围和紧急程度等因素，将各类危机事件划分为二类，并实行危机事件处理分级负责制。 （一）Ⅰ级：重大危机事件。由集团董事长负责，总经理、办公室、工厂、研发中心及相关部门互相协调处理，具体包括： 1、造成或可能造成全国性影响或省级影响的事件； 2、给集团或重要业务板块涉及单位声誉带来或可能带来重大损害的事件； 3、影响或可能影响集团有关政府关系及投资者关系的事件； 4、影响或可能影响集团品牌或经营项目开展的事件； 5、危及或可能危及集团或分公司经营业务的事件。 （二）Ⅱ级：一般危机事件，由总经理负责，办公室、工厂等部门互相协调处理，具体包括： 1、造成或可能造成小范围影响的事件； 2、危及或可能危及所属单位或分公司品牌、声誉，带来或可能带来一定损害的事件； 3、影响或可能影响集团品牌或经营业务开展的事件。 第三章 危机事件监测与预警体系 第六条 危机事件监测 要建立专门的危机监测机制，监测媒体报道动态，常态化做好政府相关部门工作，加大了解市场情况，并进行分类整理和分析，研究其中可能出现的危机苗头，特别需要注意分析监测行业的政策变化对集团的发展可能带来的影响，有针对性地做好相关工作。 要前移危机事件处理的关口，重点做好危机防范。及时发现危机苗头，果断有效地进行处置，对事件涉及另一方当事人的要做好解释工作，督促协调有关部门纠正涉及危机事件的漏洞和不足，把问题解决在萌芽状态。 第七条 危机事件预警 要在进行危机监测的基础上，认真分析果断判断可能出现的危机，如不能逆转，要在第一时间发出危机预警，启动危机处理体系，做到早发现、早报告、早处置，避免事态扩大。 第四章 危机事件组织体系 第八条 领导机构 危机事件应急领导小组，由集团董事长担任组长、总经理担任副组长，集团办公室、工厂、销售公司、研发中心、法律顾问、财务部等相关部门负责人为成员。 危机事件应急领导小组其职责是：统一组织、协调和指挥集团范围内的危机事件应急工作；迅速调集一切必要资源，组成运转高效的应急反应系统；与相关部门建立和保持联系，与新闻媒体、政府部门及时沟通；收集并分析各类危机信息，提出消除危机事件及其负面影响的措施；组织人员迅速开展协调工作；组成公关团队进行公关；组织协调内部员工、统一思想等。 第九条 办事机构 集团危机应急领导小组日常办事机构设在集团综合管理中心。职责是：在应急领导小组的领导下，负责危机事件应急工作的日常管理，做好重大危机事件应急工作的组织实施，及时向应急领导小组报告重要情况、提供决策建议，督促落实应急处理措施，指导和协助集团及有关部门做好危机事件的预防预警、应急处理等工作。 集团各分（子）公司、各部门作为集团危机事件应急领导小组成员，同时为部门及所管辖单位危机事件应急处理的直接责任人，负责部门及所管辖单位的危机事件应急、相关协调联系工作以及新闻报道所涉危机事件（包括安全、环保、经济纠纷、法律纠纷等）的处理善后工作。 集团所属各分（子）公司、各部门根据各自情况成立本单位危机事件应急处理领导小组，负责本单位的危机事件应急及相关协调联系工作。 第五章 危机事件处理体系 第十条 分析报告及分级响应 危机事件发生后，应急公关领导小组应立即开展工作，在第一时间对危机事件进行调查、分析、核实，弄清事件发生原因、经过、责任环节和造成的影响，迅速收集事件发展的最新动态以及相关信息，判断危机实际存在状态，进行发展趋势预测。 严格执行危机情况报告制度，及时将有关情况向领导小组及主管领导报告。报告内容包括事件的名称、起始时间、基本情况、最新进展、可能影响范围、建议措施