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导游服务规范与技能_复习提纲..doc

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《导游服务规范与技能》复习提纲 导游理论(1章) 导游历史 世界: A. 旅游活动出现:1841年 标志:出现最早的职业导游员、职业旅游代理商——托马斯·库克 B. 现代导游活动的特征:导游职业自由化 导游服务商品化 导游运作规范化(重点) 导游运作规范化的重要体现:导游员的资格认证 导游职业形态和导游服务质量标准的规定及管理 我国: A. 旅游活动出现:1923年成立我国第一家旅行社 B. 1978年前导游活动特点:(依附于外事、(政治工作 C. 1978年后导游建设成就体现:导游服务专业化、导游管理制度化(重点年份) D. 制度化体现的年份:1987年——《导游人员管理条例》是导游行业第一部行政法规 1989年——全国范围内举行“导游资格考试” 1995年——导游员实行等级(初、中、高、特级)评定 2002年——推出计分制管理制度、年度审核制度 导游服务 导游服务概念 A. 广义角度:为满足旅游者旅行游览需要所提供的引导活动 包含意思(三层):导游服务的出发点——满足旅游者需要 导游服务的行为特征——引导 导游服务的表现方式——物化导游、人工导游 B. 狭义角度:被委派的导游员代表旅行社或景区(点)单位,按照旅游合同或约定的内容 和标准向旅游者提供向导、讲解及旅途生活照料的旅游接待服务 前提条件(两条):(导游职业资格 (受旅行社或者景区(点)单位委派 导游服务的特性/性质 A. 特性/性质(四个):社会性、经济性(重点体现)、文化性、涉外性 经济性的体现(四点):a.直接创收 b.扩大客源,间接创收 c.促销商品 d.促进经济交流 导游服务的特点 独立性强、知识面广、差异性大、关联度高(P13~15) 导游服务的原则 务虚原则:满足旅游者需求、效益 务实原则:按合同行事、合理而可能 导游人员 角色定位 导游员:依法取得导游执业资格,接受旅行社或景区(点)单位委派,为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 导游人员的社会角色——服务者 三证—分类 A. 三证: 名称: 导游人员资格证书 导游证 临时导游证 有效期: 三年 三年 3个月 B. 导游员的分类方式:按业务范围分类 按使用语言分类(中/英语导游) 按职业性质分类(专/兼职导游) 按等级分类(初、中、高、特级导游) 按业务范围分类:全程陪同导游员(全陪)——受组团旅行社委派,提供全程陪同服务的工作人员 地方陪同导游员(地陪)——受接待旅行社委派,提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员 从业素质(六个) 爱国情愫——核心、导游员必备的素质修养 敬业精神——导游员成就事业之本 知识结构——要求“既杂且专” 技能水平 个性品质 身体素质——既是一项高智能的脑力劳动,也是一项非常艰苦的体力劳动 导游员的外形/仪态要求 服饰要求:整洁、协调(不可过分华丽、时髦甚至怪异,也不可过于庄重) 容貌——P30 仪态:有正确的站姿,坐要坐得端正,步态要轻盈而稳健 导游员的礼节礼仪 主要介绍三种:见面礼节(重点看)——P31~32 赴宴礼节以及在异性交往中的礼节——P32~35
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