销售妙语-培训课件.ppt

销 售 妙 语 TEL : 159 5927 3661 QQ : 4110192 EMAIL : zhangchen@ 第二节 销售中常遇到问题的应对案例 强烈要求购买店中的非卖品时 对衣服的款式提出质疑，认为过失时 执意要在店内吃冷饮、炸香肠等 认为90元的T恤太贵，但又想买 回顾练习 31 第二节 销售中常遇到问题的应对案例 3-21、当顾客说“我认识你们老总，便宜点吧！”时 A： 导购：“不好意思，没有办法” B： 导购：“我们是照规定办事，老总下来也一样” C： 导购：“那真是太好了，所以您一定知道我们公司是非常注重诚信服务的，而且开价一定诚 信可靠、质量又有保证，花钱一定花的放心了，您说是吗？“ 32 第二节 销售中常遇到问题的应对案例 3-22、当顾客说“价格比预期的价格高”时 A： 导购：“那不可能” B： 导购：“那一定是假货” C： 导购：“您本来预期是多少钱呢？您原来预期价格的标准从何而来呢？ … 哦~ 那我向您 说明一下…” 点评：询问顾客预期，顾客有可能会乱说。 “那一定是假货”暗喻顾客无智商。 询问价格标准从何而来会比较有效地避免对顾客的伤害。 33 第二节 销售中常遇到问题的应对案例 3-23、当顾客说“别人家的商品和你家一样，却比你家便宜”时 A： 导购：“我们这是进口的，您说的那个跟我们没法比” B： 导购：“是这样的，由于我们的服装采用的是外国进口的面料，并且提供的有…服务…” 34 第二节 销售中常遇到问题的应对案例 3-24、当顾客说“为什么这边放的比较便宜”时 在这种情况下，导购最忌讳说“一分钱，一分货”。虽然是这样的，但直接说就会引起顾 客的反弹，让顾客认为你瞧不起他，只配买廉价品。 导购：“这些比较便宜是因为… 所以就有不同的价格。但是也不能说便宜就没有好货了，关键 是要看你所需要的商品、价位需求是多少，毕竟按照你的需求去买东西还是比较重要 的。” 38 第二节 销售中常遇到问题的应对案例 3-25、当顾客说“我负担不起”时 ⑴. 当顾客说“我负担不起这个价格”时，有时是一种借口，因此要根据前后沟通的话语，同懂 话中的含意，也许是希望降价的一种表现。 ⑵. 第二种就是事实了。 对以上两种意思要依据购买者的谈吐、穿着、 名片的内容而定，也不妨直接询问。 36 第二节 销售中常遇到问题的应对案例 3-26、当顾客说“手头上现金不足”时 在这种情况下，要先弄清是顾客希望降价的一种说辞，还是事实。 导购：“哇！那真是太可惜了，这促销已经是最后 一天/一件了“ ⑴ .如果确认是一种说辞，可以用紧迫感来促使其购买 ⑵ .如果是顾客真的手头上现金不足，但却还有购买欲望时 37 * * 课程大纲 一、销售时应对顾客的案例 三、接电话的正确方法 二、处理顾客异议的案例及方法 2 课程目的 一、掌握处理顾客异议的技巧 二、了解应对顾客的语言策略 3 4 1-1、顾客光临时 欢迎光临七匹狼 欢迎光临七匹狼××××店 欢迎再度光临×× 随便看看 慢走 以上用语：能够不断强化顾客的潜意识，加深顾客对产品的记忆。 以上用语：没有抓住与顾客的互动关系，无法引起顾客的兴趣。 第一节 销售时应对顾客的案例 5 1-2、时段性、季节性、节日性问候时 早上好，先生（小姐） 今天真是个好天气 天气很冷，非常感谢您冒雨光临！ 中秋快乐，欢迎您光临七匹狼× × × × × ！ 1-3、感谢的语言 承蒙关照，感谢您× × × × × ！ 第一节 销售时应对顾客的案例 6 1-4、对顾客的回答 是的，如果是我，我也会这样认为 是，您说的对 是的，您说的有道理 是的，我理解您的心情 1-5、离开顾客时 对不起，请稍等 失陪一下 1-6、受顾客催促时 非常对不起，就快好了 请再稍等一下，对不起 第一节 销售时应对顾客的案例 7 1-7、向顾客询问时 对不起，您是哪位？ 很抱歉，您是哪位？ 1-8、拒绝顾客时 非常不巧 真对不起，您让我为难了 非常对不起 1-9、烦顾客时 可能会给您添麻烦 真感到抱歉 是否请您再考虑一下？ 如果您愿意，我会感到很高兴 第一节 销售时应对顾客的案例 8 1-10、问到顾客已明白的事情时 不必我说，您也知道 如您所说的…… 1-11、当顾客问自己所不了解的事情时 1-12、收银时 谢谢，一共是950元 找您50元 现在我请负责人与您详谈，请稍等 收您1000元 请您过目，点清 正好收您1000元 以上用语：话虽不多，却可以为顾客树立一个热情、有礼的形象，增强顾客的好感 第一节 销售时应对顾客的案例 在处理反对问题时，导购人员先要明确以下几个点： 1.对方有拒绝