我国导游冲突问题的解决思路-旅游管理论文-管理学论文.docx

我国导游冲突问题的解决思路-旅游管理论文-管理学论文 ——文章均为WORD文档，下载后可直接编辑使用亦可打印—— 　　一、问题提出与研究进展 　　（ 一） 研究背景 　　自2013 年10 月1 日《中华人民共和国旅游法》颁布实施以来，服务于旅游业一线最前端的导游人员的工作与生存状况再次成为行业热议的焦点。当前，我国导游职业逐渐失去了本应有的魅力，导游队伍已经处于非常弱势的地位[1].伴随着游客投诉的增多和导游维权意识的增强，加上很多新生代导游对职业诉求的增加和 维权意识的增强，全国各地发生很多导游人员内部和导游与游客、导游与旅行社及旅游行政管理等相关部门之间的冲突 ，不管是直接参与人数、后果的严重程度，还是爆发频率、影响的行业范围，都有愈演愈烈之势，如果不认真研究并加以疏导和解决，导游冲突有蔓延发展并成为一种社会问题的趋势。 　　（ 二） 研究进展及简要评述 　　目前国内外旅游社会学的研究对象和主要内容集中在四个领域： 旅游者，即旅游动机、态度、反应和角色； 旅客和旅游地当地人的关系； 旅游系统的结构和运行，旅游系统包括旅游者、客源地、旅游通道和目的地、旅游经营者、旅游业等要素； 旅游的社会经济后果和社会文化影响[2].对导游人员的研究属于对旅游系统中旅游业和旅游经营者方面的研究[3].在导游人员管理方面，目前国内学者的研究主要集中在导游服务质量和导游薪酬等方面，如刘蓬春论述了导游服务质量与导游报酬之间的关系[4]; 肖佑兴，吴玉琴对导游人员在带团中的违规行为从经济学角度进行了分析[5]; 王洁，黄华对我国导游薪金制度改革作了思考[6]; 欧臻分析了我国导游人员薪酬体制的改革思路[7]; 费爱华、杜维等在创新理念下作了基于委托代理模型的导游薪酬制度研究[8]; 欧阳莉就实行小费制的可行性论述了导游薪金制度的问题与对策[9]; 陈天啸阐述了我国导游人员职业权益维护及其利益表达[10]; 郭鲁芳，金慧君基于和谐社会的视角就我国旅行社及其核心利益相关者均衡发展机制对导游问题进行了探究[11].冲突理论是 20 世纪 50 年代中、后期形成的西方社会学流派，主要代表人物有美国的 L. A. 科塞、L. 柯林斯，德国的 R. 达伦多夫，英国的 J. 赖克斯等，也是我国目前旅游社会学研究的主要流派之一[12].它以 占主导地位的结构功能主义而着称，强调社会生活中的冲突性并以此解释社会变迁。 　　近年来，随着导游人员内部、游客、旅行社及旅游行政管理等相关部门之间的冲突的普遍加剧，一些旅游社会学家开始批评和修正结构功能主义的片面性，广泛探讨旅游冲突的功能[13].旅游社会学中对冲突类型的划分主要有两种： 第一，群体外部冲突和群体内部冲突[14].这两种类型能定义导游群体，确定导游群体的特征，维护导游群体的稳定性，增强凝聚力。第二，现实性冲突与非现实性冲突。现实冲突是直接指向冲突对象、有特定目标的对抗行为，如导游与游客互殴、导游罢工等，称为现实性冲突； 第二种是指冲突一方不直接指向冲突对象，而是寻找替罪羊发泄敌对情绪的行动，如导游自爆行业 、无端伤害游客等现象。当然现实中的导游冲突多为两种纯粹类型的混合物，即两种冲突交织在一起的情形。 　　综上，目前国内旅游学者和社会学者对旅游系统内部的子系统---旅游行业体系的研究方面，特别是对作为旅游经营从业者的一部分且规模更小的导游从业者来关注较少。国内学者从旅游学角度对导游人员管理研究很多，但从社会学角度对导游人员的缘起、结构、角色演变、社会化等问题研究很少。 　　同时，限于发展中国家旅游地居民对旅游业发展一般持支持态度的经验认识和对旅游行业从业者所产生的问题不够关注等因素，国内学者对游客与旅游系统结构和运行关系如导游冲突等问题的研究非常有限，尚有许多问题有待深入研究。 　　二、我国导游人员冲突问题 　　（ 一） 导游人员内部冲突 　　1. 游客满意度降低，导游职业倦怠，内心冲突加剧导游职业是旅游业中最富吸引力和最具挑战性的职业，近年来，伴随导游生存危机的加深以及社会舆论对导游违规行为的大量曝光，导游职业吸引力 降低。根据中国旅游研究院与旅游同程网面向网络公众发放的问卷调查结果看，导游人员心理负担加重，职业心态发生了改变，呈现出如职业认同感低、心理焦虑，逆反心理重、自责与愧疚并存，对未来充满迷茫，流失率高等特征[15]. 　　2. 导游队伍内部非现实性冲突加剧近年来，虽然媒体关于导游拿回扣的报道屡见不鲜，但总体而言，媒体对待导游能基本保持客观态度。2006 年，深圳导游邬敬民却引发了一场导游队伍的内部冲突，他因出版了一本新书《叫我如何不宰你》而引人关注[16].他在书中自曝旅游业黑幕，大胆披露旅行社、导游、景区结成利益共同体，痛